《睡眠客戶激活與二次開發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

睡眠客戶激活與二次開發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：
作為個(gè)金業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己
OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去
存量客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源
的浪費(fèi)；
富含推銷感知的電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行
漸遠(yuǎn)；
好不容易說服一個(gè)客戶來網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果客戶卻總是失約；
系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷？如何快速建立信任？如何快速激發(fā)客戶興趣與需求
？
“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

學(xué)員收益：
能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的
行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一
生的服務(wù)關(guān)系；
懂得第一時(shí)間營銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營銷動機(jī)；
理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的
客戶
懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”
；
懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招

課程特色：
落地性——課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即
用
針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在存量客戶營銷中遭遇
的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到
工作中。
生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動性。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)
適合對象：個(gè)金業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：
第一單元：分析轉(zhuǎn)化篇
一、客戶分析（1h）
【反思】：存量睡眠客戶對我們的意義？
1．如何正確認(rèn)識睡眠客戶
2．客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
3．銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析
【案例分析】：客戶為什么會沉睡？
【案例分析】：客戶賬上突然到3000萬，接到我行客戶經(jīng)理的電話第一時(shí)間說：“你打錯(cuò)
了！”
【分享】：猜猜客戶的心里話？
4．“我不需要！”——客戶到底在拒絕什么？
【案例分析】：“防火防盜防銀行”為何成為一種新常態(tài)？
二、個(gè)金業(yè)務(wù)營銷顧問角色塑造（3h）
【反思】：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么？
1．我們競爭對手是誰？
2．理財(cái)業(yè)務(wù)三類營銷角色分析
1）“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
【案例分析】“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
2）“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
【案例分析】：“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
3）“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
【案例分析】：“面對競爭對手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3．理財(cái)顧問角色的特征
1）基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
【工作情景分析】“當(dāng)我們面對主動來網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”
2）時(shí)刻以客戶利益為中心
【工作情景分析】：“當(dāng)我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
3）懂得為客戶負(fù)責(zé)
【工作情景分析】：“當(dāng)我們面對他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)
品”
4．客戶到底在拒絕什么
【案例分析】：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5．如何傳遞理財(cái)顧問的專業(yè)與動機(jī)
【視頻分析與話術(shù)示例】：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重
復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率
【總結(jié)】：我今后的工作該如何定位？

第二單元：實(shí)戰(zhàn)技巧篇
一、電話準(zhǔn)備（2h）
【反思】：我之前是怎么做電話準(zhǔn)備的？
1．制定聯(lián)系計(jì)劃對工作的幫助
2．客戶信息的提前收集與分析
3．5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法
【案例討論】看看別人的聯(lián)系計(jì)劃
4．短信預(yù)熱——如何讓客戶期待我們的電話
5．“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”
6．電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
【改進(jìn)】：今后我會怎么做？
【練習(xí)】：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、低風(fēng)險(xiǎn)開場白（1 h）
【反思】：我之前是怎么做電話開場的？
1．客戶對陌生人的信息需求
2．傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3．開場白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）確認(rèn)客戶
2）告知電話內(nèi)容
3）約定電話時(shí)長
4．電話開場白的腳本策劃
5．本環(huán)節(jié)典型異議處理
6．陌生客戶的電話開場白
【討論】：你是如何傳遞專業(yè)與動機(jī)的
【練習(xí)】：開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？
三、客戶需求探尋與分析確定（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
1．需求探尋行為與銷售動機(jī)的關(guān)系
2．個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求
3．顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4．顧問式需求探尋流程四步走
【話術(shù)導(dǎo)入】優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理需求探尋話術(shù)匯編
5．需求探尋的腳本策劃
【案例分析】：客戶主動需求的陷阱
【討論】：如何識別客戶對具體理財(cái)產(chǎn)品的評估能力
6．本環(huán)節(jié)典型異議處理
【練習(xí)】：如何有效導(dǎo)入理財(cái)觀念
四、產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)（1.5h）
【反思】：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1．產(chǎn)品配置與組合的作用與要點(diǎn)
【工具導(dǎo)入】：“牧之牌”客戶產(chǎn)品配置地圖
2．投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
3．產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
4．定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
5．一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
【話術(shù)示例】：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)
【練習(xí)】：VIP貴賓卡、手機(jī)銀行、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
6．產(chǎn)品講解FABE法
【話術(shù)示例】：基金定投FABE九步呈現(xiàn)話術(shù)
五、交易促成（1h）
【反思】：我之前是怎么做成交促成的？
1．臨門一腳應(yīng)該怎么理解
【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2．成交的潛在好時(shí)機(jī)
3．“牧之牌”高效成交7大法寶
【成交練習(xí)】：客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)？
【成交練習(xí)】：客戶想買，但表示要跟家人商量？
六、后續(xù)跟進(jìn)（0.5h）
【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？
1．后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2．基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3．基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
【練習(xí)】：成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)？
4．如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第四單元：互動總結(jié)篇（0.5h）
師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

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