《金牌客戶(hù)經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）養(yǎng)成特訓(xùn)營(yíng)（5天標(biāo)準(zhǔn)版）》

金牌客戶(hù)經(jīng)理養(yǎng)成特訓(xùn)營(yíng)（完整版）

課程背景：
作為零售銀行個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶(hù)需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶(hù)感知差，成功率
低！
客戶(hù)貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？
“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；
“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人，太專(zhuān)業(yè)客戶(hù)又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶(hù)強(qiáng)烈抵觸，根本
不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶(hù)總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話(huà)直接讓人吐血；

訓(xùn)練目的：
讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值
得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值
得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系；
讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)自己，迅速建立客戶(hù)的好感與信任；
讓理財(cái)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話(huà)約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話(huà)術(shù)，學(xué)會(huì)在客戶(hù)的良性感知下展
示能另客戶(hù)心動(dòng)的約見(jiàn)理由；
讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話(huà)中獲得客戶(hù)認(rèn)可與好感，并有效敲定見(jiàn)面時(shí)間；
讓理財(cái)經(jīng)理掌握電話(huà)后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶(hù)良性感知，為面談或下一次電話(huà)做好鋪墊
……
讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶(hù)面談中針對(duì)不同的客戶(hù)背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)形象
的開(kāi)場(chǎng)白腳本
讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化
為“我認(rèn)為我需要”；
讓理財(cái)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招
讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何給客戶(hù)導(dǎo)入理財(cái)觀(guān)念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解
讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶(hù)的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性
。
……

課程特色：
落地性——課程內(nèi)容一聽(tīng)就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即
用
針對(duì)性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際。
實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦理財(cái)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的各
種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話(huà)術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作
中。
生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
……
適合對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理
課程時(shí)間：5天，6小時(shí)/天（共30小時(shí)）

課程大綱：
第一單元：分析篇
一、知己——為什么營(yíng)銷(xiāo)工作這般艱難（3h）
【反思】：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？
1．我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？
2．理財(cái)業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析
1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失
【案例分析】“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件”
2）“推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶(hù)感知
【案例分析】：“柜員一句話(huà)順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限悲劇”
3）“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶(hù)托付終身的專(zhuān)業(yè)伙伴
【案例分析】：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶(hù)的錢(qián)，更留下客戶(hù)的心”
3．理財(cái)顧問(wèn)角色的特征
1）基于客戶(hù)的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
【工作情景分析】“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)產(chǎn)品的客戶(hù)”
2）時(shí)刻以客戶(hù)利益為中心
【工作情景分析】：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶(hù)”
3）懂得為客戶(hù)負(fù)責(zé)
【工作情景分析】：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)
品”
4）客戶(hù)到底在拒絕什么
【案例分析】：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷(xiāo)售人員”
5）如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)
【視頻分析與話(huà)術(shù)示例】：我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)模式才能留住客戶(hù)的心，并有效提高重
復(fù)購(gòu)買(mǎi)6）率與客戶(hù)轉(zhuǎn)介率
【總結(jié)】：我今后的工作該如何定位？
二、知彼——客戶(hù)心理與行為分析（1.5h）
1．客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值
【建行十大金牌客戶(hù)經(jīng)理案例研討】：“1500萬(wàn)的躉交保單，來(lái)的就是這么自然”
2．客戶(hù)的理財(cái)行為分析
3．營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶(hù)心中的干擾因素分析
【案例分析】：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)——看看客戶(hù)是如何忽悠我們的
4．客戶(hù)如何看待我們的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值
【討論】：客戶(hù)需要銀行帶來(lái)什么？
5．“殺死”客戶(hù)的8種行為
【總結(jié)】：我今后該如何識(shí)別和排除客戶(hù)心理的干擾因素

第二單元：電話(huà)邀約技巧篇
一、讓客戶(hù)期待我們的電話(huà)——電話(huà)邀約準(zhǔn)備（2h）
【反思】：我之前是怎么制定客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃的？
1．制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2．客戶(hù)信息的提前收集與分析
3．5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法
【案例討論】：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃
4．短信預(yù)熱
5．“電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
【案例分析】：這個(gè)刁難的客戶(hù)為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話(huà)
6．電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序
【練習(xí)】：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、打開(kāi)客戶(hù)的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的？
1．客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求
2．傳統(tǒng)電話(huà)中的信息效用分析
3．開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4．確認(rèn)客戶(hù)
5．告知電話(huà)內(nèi)容
6．約定電話(huà)時(shí)長(zhǎng)
7．電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
【話(huà)術(shù)導(dǎo)入】：陌生客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白示范、熟悉客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白示范
【改進(jìn)思考】：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)？
三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定（1.5h）
1．職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范
2．以客戶(hù)利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)
3．客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝
【工具導(dǎo)入】《“牧之牌”約見(jiàn)客戶(hù)的150個(gè)理由》
【工具導(dǎo)入】《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》
4．高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容
【話(huà)術(shù)示例】：辦理貴賓理財(cái)卡的約見(jiàn)理由呈現(xiàn)
5．時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
6．時(shí)間敲定三步曲
1）欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定
2）主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
3）有張有弛——退求其次，約定下次電話(huà)時(shí)間
【話(huà)術(shù)示例】：時(shí)間敲定三步曲參考話(huà)術(shù)
四、電話(huà)后續(xù)跟進(jìn)（1h）
1．跟進(jìn)的作用分析
2．跟進(jìn)的方式與要素
3．跟進(jìn)的核心內(nèi)容
4．針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù)
5．針對(duì)未成功客戶(hù)
【案例分析】：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
【案例分析】：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
【練習(xí)】：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)

第三單元：電話(huà)實(shí)戰(zhàn)篇（3h）
實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：
結(jié)合行里提前梳理出來(lái)的客戶(hù)名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客
戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與你面談。
關(guān)鍵流程：
對(duì)客戶(hù)已知信息進(jìn)行分析
給客戶(hù)發(fā)送預(yù)熱短信
電話(huà)邀約
后續(xù)小組討論與分析
老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難。

第四單元：營(yíng)銷(xiāo)面談技巧篇
一、銷(xiāo)售是可以設(shè)計(jì)的——客戶(hù)面談準(zhǔn)備（2h）
【反思】：我之前的客戶(hù)面談做了哪些準(zhǔn)備？
1．面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”
2．“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)的核心——客戶(hù)信息的收集
3．客戶(hù)潛在理財(cái)需求分析
【案例分析】：資深CFP的工作困惑
4．善假于物——銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）
【案例分析】：“溫州動(dòng)車(chē)事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)”
5．善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
【案例分析】：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”
【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？
二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？
1．開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
【視頻研討】：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇
2．迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
【話(huà)術(shù)示例】：客戶(hù)感知非常棒的開(kāi)場(chǎng)白
3．顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
【實(shí)戰(zhàn)演練】：貨比三家的咨詢(xún)客戶(hù)如何用開(kāi)場(chǎng)白迅速留住
三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧（2h）
【反思】：我之前是怎么做客戶(hù)需求探尋的？
1．需求探尋行為與銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2．個(gè)人理財(cái)客戶(hù)的典型需求
【工具導(dǎo)入】：《“牧之牌”客戶(hù)理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3．顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4．顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
【案例分析】：一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái)
5．需求探尋的腳本策劃
【案例分析】：客戶(hù)主動(dòng)需求的陷阱
【討論】：如何識(shí)別客戶(hù)對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6．本環(huán)節(jié)典型異議處理
【實(shí)戰(zhàn)演練】：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶(hù)如何做需求探尋
四、讓文盲也能聽(tīng)懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（2h）
【反思】：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1．產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
2．客戶(hù)化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3．一句話(huà)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
【話(huà)術(shù)示例】：網(wǎng)銀一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù)
【練習(xí)與話(huà)術(shù)提煉】：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
4．產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
【話(huà)術(shù)示例】：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)
【練習(xí)與話(huà)術(shù)提煉】：“基金定投”FABE呈現(xiàn)
五、讓成交成為必然——交易促成技巧（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做成交促成的？
1．臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解
【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2．成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶(hù)心理
3．成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4．牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶(hù)很想購(gòu)買(mǎi)，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？
【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶(hù)想買(mǎi)，但表示要跟家人商量，怎么做？
六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶(hù)維護(hù)（2h）
【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？
1．后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
2．基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3．基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
【案例觀(guān)摩】：寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封信
【實(shí)戰(zhàn)演練】：成功營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)該如何跟進(jìn)？
4．如何收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并予以處理？
5．如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第五單元：客戶(hù)面談實(shí)戰(zhàn)演練篇
一、基金虧損客戶(hù)如何面談（1h）
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶(hù)背景信息】
1．導(dǎo)入本類(lèi)客戶(hù)面談要點(diǎn)
2．學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路
3．學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
4．演練點(diǎn)評(píng)與討論
5．參考話(huà)術(shù)提煉
二、只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)如何面談（1h）
流程同上
三、主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的客戶(hù)如何面談（1h）
流程同上
四、對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶(hù)如何面談（1h）
流程同上

第六單元：互動(dòng)總結(jié)篇（1h）
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃，以及優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)。
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