《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家澳門(mén)城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)7年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)人力資源師曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細(xì)>>

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《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT》

廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT

課程背景：
以“客戶為中心”的核心理念下，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)窗口，其服務(wù)的好壞是衡量企業(yè)口碑
與發(fā)展的關(guān)鍵因素。在眾多網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)水平與能力提升后，我們卻發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)
的要求也越來(lái)越高了。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言
，普通的服務(wù)已很驗(yàn)證再讓客戶滿足，而客戶更多會(huì)記住那些服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。作為服
務(wù)工作者，如果我們每一個(gè)與客戶接觸的MOT都是下面積極的，那你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)
，會(huì)為你與你的企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。
課程旨在MOT的服務(wù)理念與服務(wù)技能，幫助員工建立良好、正確的職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)讓
員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力，強(qiáng)化與客戶建立良好人際關(guān)系的同時(shí)，做
好客戶營(yíng)銷，提升工作的效率與產(chǎn)能。

課程收益：
1.建立服務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)；
2.提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
3.強(qiáng)化人際關(guān)系，與客戶建立良好的信任度；
4.通過(guò)服務(wù)促進(jìn)客戶銷售的方法與技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課方式：頭腦風(fēng)暴、案例教學(xué)、情境演練、視頻分析

課程大綱
第一講：銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)
一、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1.認(rèn)識(shí)自我、了解自我
2.如何應(yīng)對(duì)新形式的挑戰(zhàn)？
3.我們?yōu)槭裁炊ぷ鳎?br /> 二、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
三、人生的價(jià)值在于責(zé)任
四、如何在工作中找到快樂(lè)的理由
1.心態(tài)與命運(yùn)
2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
一、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
二、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念與發(fā)展
三、MOT的行為模式
1.MOT行為模式
2.MOT的案例分享

第三講：MOT行為模式之——建立良好的第一印象
案例討論：個(gè)人形象決定了什么？
一、你的形象決定了首因印象
1.崗位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造
2.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范
3.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
二、崗位環(huán)境的要求
1.整潔干凈環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
2.專業(yè)環(huán)境打造注意細(xì)節(jié)
三、崗前準(zhǔn)備與狀態(tài)調(diào)整
1.上崗前的準(zhǔn)備與自檢
2.狀態(tài)調(diào)整與應(yīng)對(duì)
四、服務(wù)規(guī)范之優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
1.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練
2.熱情的迎客致意的禮節(jié)
3.情緒控制與面客的表情神態(tài)
4.運(yùn)用合理的目光與客戶交流
5.微笑服務(wù)的魅力

第四講：MOT行為模式之——了解與挖掘客戶需求
案例討論：如何探詢與激發(fā)客戶需求？
一、客戶的表面需求與內(nèi)在需求
二、把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求
三、高超的溝通技巧
1.溝通的基本功——看、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
2.贊美的技巧與方法
四、挖掘客戶需求的SPIN法則


第五講：MOT行為模式之——引導(dǎo)與滿足客戶需求
案例討論：海底撈與星巴克
一、客戶需求與期望值的關(guān)系
二、如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值
1.如何應(yīng)對(duì)客戶過(guò)高的期望
2.面對(duì)無(wú)法達(dá)到的期望如何處理

第六講：MOT行為模式之——完善跟進(jìn)，建立長(zhǎng)期關(guān)系
案例討論：如何成功化解客戶關(guān)系？
一、結(jié)束服務(wù)不代表關(guān)系結(jié)束
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶的轉(zhuǎn)介
1.轉(zhuǎn)介的流程與關(guān)鍵注意事項(xiàng)
三、意向客戶的持續(xù)跟進(jìn)
1.客戶跟進(jìn)的方法與策略
四、處理好客戶投訴
1.投訴處理的方法與技巧

 

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新形式下客戶的經(jīng)營(yíng)與管理課程簡(jiǎn)介：隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場(chǎng)環(huán)境，銀行必

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2017年網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷攻略課程背景：新格局、新形態(tài)，時(shí)間緊、任務(wù)重、壓力大、變革快，2017年的開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷應(yīng)該怎么做才能更有效？眾所周知，2017年的開(kāi)門(mén)紅季比往年來(lái)得更早一些，而面對(duì)新一年的開(kāi)門(mén)大事，我們將會(huì)面臨哪些方面的困惑呢？1.產(chǎn)能提升重點(diǎn)應(yīng)該如何聚焦？2.如何針對(duì)不同類群的客戶開(kāi)展活動(dòng)？3.廳堂營(yíng)銷氛圍如何營(yíng)造？4.如何將傳統(tǒng)營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷相結(jié)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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