《新形勢(shì)下客戶的經(jīng)營(yíng)與管理》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家澳門城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)7年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)人力資源師曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細(xì)>>

倪莉
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《新形勢(shì)下客戶的經(jīng)營(yíng)與管理》

新形式下客戶的經(jīng)營(yíng)與管理

課程簡(jiǎn)介：
隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和
服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)
銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)
模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部
市場(chǎng)環(huán)境，銀行必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，系統(tǒng)資源整合，以老客戶為契機(jī)，通過客戶的
深入服務(wù)與客戶價(jià)值挖掘，創(chuàng)造再次成長(zhǎng)的契機(jī)。
本課程從對(duì)客戶的正確認(rèn)知開始，將網(wǎng)點(diǎn)客戶分為三類，并針對(duì)性的剖析三類客戶的特
質(zhì)和服務(wù)技巧；進(jìn)而通過與客戶的面對(duì)面服務(wù)建立良好的信任關(guān)系，最終完成產(chǎn)品的配
置與銷售。

課程收益：
1.提升對(duì)客戶的正確認(rèn)知，掌握理財(cái)客戶的基本特征和服務(wù)技巧；
2.通過提升客戶的參與意識(shí)和體驗(yàn)意識(shí)提升客戶粘性和客戶忠誠(chéng)度；
3.學(xué)習(xí)并掌握快速建立信任的基本技巧，能夠在客戶首次面談中快速與客戶建立信任關(guān)
系；
4.通過客戶四維粘性評(píng)估，掌握客戶關(guān)系的層次，與客戶建立長(zhǎng)期.穩(wěn)定的關(guān)系；
5.客戶管理中的客戶異議處理的技巧與方法；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理.客戶經(jīng)理.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.個(gè)金營(yíng)銷人員
授課方式： 案例研討+情景互動(dòng)+視頻教學(xué)+小組討論

課程大綱
第一講：精準(zhǔn)客戶的開拓
小組研討：客戶在哪里？我們?nèi)粘６加檬裁礃拥那篱_拓客戶？
一、精準(zhǔn)客戶認(rèn)知
1.精準(zhǔn)客戶特質(zhì)
2.精準(zhǔn)客戶開拓渠道
3.存量客戶與流量客戶的開拓形式
小組研討：如何獲得高品質(zhì)精準(zhǔn)客戶？在營(yíng)銷轉(zhuǎn)型過程中，如何精準(zhǔn)的“走出去”？
案例分析：異業(yè)聯(lián)盟開拓
二、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
1.客戶價(jià)值細(xì)分矩陣
2.客戶價(jià)值金字塔理論
3.客戶成交價(jià)值公式
三、影響客戶理財(cái)行為的四大因素
1.理財(cái)需求
2.理財(cái)價(jià)值觀
3.風(fēng)險(xiǎn)承受能力
4.理財(cái)型格行為
四、識(shí)別客戶干擾，選擇正確對(duì)策
1.理財(cái)客戶干擾要素分析
2.客戶干擾應(yīng)對(duì)策略方法
小組研討：我們應(yīng)該如何快速識(shí)別客戶干擾，并做出正確對(duì)策

第二講：流量客戶的轉(zhuǎn)化
一、精準(zhǔn)客戶識(shí)別技巧
1.客戶價(jià)值分析
2.內(nèi)在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧
3.外在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧
4.混合價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧
案例分析：細(xì)心洞察，成功轉(zhuǎn)化
小組研討：如何在服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型過程中，快速洞察與把握客戶的需求？
二、客戶檔案管理
1.客戶檔案建立的意義
2.客戶檔案建立標(biāo)準(zhǔn)
3.客戶檔案維護(hù)的頻次
工具：客戶檔案管理表

第三講：存量客戶的激活與邀約
一、存量客戶電銷概述
1.電話營(yíng)銷的目的
2.電話營(yíng)銷的意義
3.電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作
二、存量客戶電話營(yíng)銷流程
1.快速建立信任
2.激發(fā)客戶興趣
3.要求面談的五個(gè)要點(diǎn)
4.二擇一法邀請(qǐng)面談
5.常見異議處理
6.再次確認(rèn)時(shí)間.地點(diǎn)
情景演練：根據(jù)三類客戶開拓方法，做電話邀約現(xiàn)場(chǎng)演練，小組PK
三、存量客戶的日常維系

第四講：存量客戶的再次轉(zhuǎn)化
一、存量客戶轉(zhuǎn)化流程
1.資料完善
2.建立信任
3.信念培養(yǎng)
二、建立客戶的信任
1.專業(yè)+自信
2.坦誠(chéng)+真誠(chéng)
3.學(xué)會(huì)換位思考
4.出現(xiàn)在應(yīng)該出現(xiàn)的地方
5.保持有效鏈接
6.提供成功案例
情景演練：根據(jù)所提供場(chǎng)景，與客戶進(jìn)行有效溝通
7.存量客戶在接到電話后來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)
8.老客戶由于產(chǎn)品利率不清晰來網(wǎng)點(diǎn)投訴
三、培養(yǎng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度
引例：兩位富翁遵循的同一個(gè)秘訣
1.客戶滿意度定義
2.提升客戶的參與感
3.培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
案例分析：小湯圓包出大感覺—某銀行客戶參與活動(dòng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施
4.讓老客戶樂于轉(zhuǎn)介紹
小組研討：根據(jù)客戶關(guān)系維護(hù)技巧，設(shè)定各網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
四、存量客戶營(yíng)銷策略
1.BESC模型分析
2.活動(dòng)服務(wù)流程
4.活動(dòng)注意事項(xiàng)

 

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銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理課程背景：銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來實(shí)現(xiàn)的，隨著客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。課程目標(biāo)：本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力,通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)1.掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素2.掌握網(wǎng)點(diǎn)常用員工激勵(lì)方法，學(xué)會(huì)使用

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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與客戶經(jīng)營(yíng)——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升方案課程背景：在金融變革與市場(chǎng)變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)與銷售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)能的有效提升？廳堂人員除了要掌握必要的營(yíng)銷服務(wù)流程、技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動(dòng)配合以外，還要注重營(yíng)銷的策略規(guī)劃與方

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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