《五星柜面之服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷能力提升

課程背景：
多年來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量也是衡量銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水
平的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平?jīng)Q定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升柜面服務(wù)人員的的服
務(wù)意識(shí)、改善職業(yè)形象，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及提升營(yíng)銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及
創(chuàng)新的目標(biāo)。
目前，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣一些現(xiàn)象：
1.員工對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天；
3.服務(wù)意識(shí)薄弱，柜面6S管理凌亂，個(gè)人形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；

4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；
5.面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷，不知如何應(yīng)付難纏的客戶；
6.工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

課程特色：
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一
個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)
練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整
、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例；
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員
將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：
1.從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主
人翁精神；
2.讓每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象；
3.掌握柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、柜員主管、網(wǎng)點(diǎn)管理人員
課程大綱
第一講：市場(chǎng)轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與自我角色管理
案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片
案例討論：從李行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？
一、新常態(tài)下銀行的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
2.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向
3.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)
二、柜員的角色定位與發(fā)展
小組討論：柜員的未來(lái)在哪里？
1.優(yōu)秀柜員的角色認(rèn)知
2.優(yōu)秀柜員的崗位職責(zé)
3.優(yōu)秀柜員的能力模型

第二講：柜面6S管理與服務(wù)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
一、柜面的6S管理
案例展示：我們的現(xiàn)狀
1.6S是什么
2.銀行為什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些內(nèi)容
4.柜面6S的管理要點(diǎn)是什么
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
二、服務(wù)意識(shí)與良好心態(tài)的建立
1、什么是服務(wù)？
1) 服務(wù)意識(shí)自測(cè)
2、為什么要建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)？
1) 服務(wù)與需求
2) 服務(wù)對(duì)企業(yè)與個(gè)人的益處
3、如何建立良好的服務(wù)心態(tài)？
1) 你想給客戶留下什么樣的印象？
2) 優(yōu)秀柜員的“五好”心態(tài)
三、柜員的情緒與壓力管理
1.如何在工作中找到快樂(lè)的理由
小游戲：自我壓力檢測(cè)
1）情緒解密
2）自我認(rèn)知
2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
1）提高效率
2）管理時(shí)間
3）換位思考
4）學(xué)會(huì)釋放
四、柜員十大服務(wù)行為規(guī)范
1.表情的規(guī)范
2.站姿的規(guī)范
3.坐姿的規(guī)范
4.走姿的規(guī)范
5.蹲姿的國(guó)防
6.鞠躬的規(guī)范
7.簽字或閱讀指示的規(guī)范
8.遞送物品的規(guī)范
9.引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10.電話禮儀的規(guī)范
五、柜面服務(wù)7流程規(guī)范化訓(xùn)練
1.手相迎（招手迎）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
2.笑相問(wèn)
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
3.雙手接
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
4.快準(zhǔn)辦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
5.巧營(yíng)銷
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
6.雙手遞
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
7.禮相送（禮貌送）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK
8.引領(lǐng)手式練習(xí)
9.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程
1）召開(kāi)晨會(huì)的目的
2）晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)
3）晨會(huì)召開(kāi)的流程
晨會(huì)演練

第三講：柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與溝通技巧
一、認(rèn)識(shí)柜面的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
二、如何更好開(kāi)展柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1.巧婦難為無(wú)米之炊：善用工具
2.如何快速與客戶建立信任
1）眼神
2）贊美
3）微笑
3.掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程及要點(diǎn)
1）交叉營(yíng)銷的四個(gè)動(dòng)作
2）成功的三個(gè)要素
3）轉(zhuǎn)介的流程與要點(diǎn)
三、掌握柜面溝通的技巧
1.觀察客戶的技巧訓(xùn)練
2.傾聽(tīng)客戶的技巧訓(xùn)練
3.通過(guò)提問(wèn)了解客戶需求的技巧訓(xùn)練
4.表達(dá)意愿、推薦產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧訓(xùn)練
1）一句話營(yíng)銷的要點(diǎn)
2）一句話營(yíng)銷話術(shù)
5.處理異議的技巧訓(xùn)練
1）客戶異議的3種類型
2）客戶異議太極處理法訓(xùn)練
場(chǎng)景訓(xùn)練：
柜面常見(jiàn)營(yíng)銷場(chǎng)景訓(xùn)練
柜面常見(jiàn)客戶異議溝通模擬訓(xùn)練

第四講：服務(wù)中投訴和抱怨的處理
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1.客戶為什么會(huì)投訴
2.投訴的目的
3.投訴的類型
4.客戶投訴的四種需求
5.了解把握顧客的心理
二、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
三、顧客投訴的溝通技巧
1.用客戶喜歡的方式去說(shuō)話
2.3F法
四、投訴處理六步曲
1.安撫客戶情緒
2.稱呼客戶姓氏
3.學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
4.搜集足夠的信息分析原因
5.給出解決方案
6.跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
五、面對(duì)難以處理的客戶

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