《星級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家澳門城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)7年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師國家注冊人力資源師曾任：中國建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細(xì)>>

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《星級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》詳細(xì)內(nèi)容

《星級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理

課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營銷服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)的品質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)品牌形象塑
造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合管理能力和服務(wù)水平，預(yù)防和應(yīng)對各
類風(fēng)險(xiǎn)，培塑營業(yè)場所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴(kuò)大并不斷創(chuàng)新營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的品牌形
象，不斷提升客戶的滿意度與認(rèn)識度，打造一個合格有序的星級網(wǎng)點(diǎn)。
本課程以打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，從改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)
點(diǎn)客戶滿意度及認(rèn)識度，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

課程收益：
1.了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)的打造
3.掌握網(wǎng)點(diǎn)的6S管理
4.掌握各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員
培訓(xùn)課時(shí)：2天——6小時(shí)/天
培訓(xùn)方式：游戲?qū)?，案例討論，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程工具：（部分）
1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
2.網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)物品圖譜
3.崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的背景
問題：為什么要改善與提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的品質(zhì)？
一、面臨的挑戰(zhàn)
1.銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
2.新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對我們的要求
3.客戶對銀行服務(wù)的期望值日益提高
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享

第二講：網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范
頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色定位
二、網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
三、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色與亮點(diǎn)打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
1.服務(wù)態(tài)度
2.需求理解度
3.服務(wù)速度
4.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度
5.服務(wù)分寸把握度
6.服務(wù)品質(zhì)衡量度
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化
1.開門迎客流程
2.業(yè)務(wù)咨詢流程
3.業(yè)務(wù)接待流程
4.客戶分流流程
5.客戶教育流程
6.產(chǎn)品營銷流程
7.投訴處理流程
8.挽留客戶流程

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理
問題：客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，首要關(guān)注什么？
一、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)
1.何為6S
1）6S的定義
2.6S管理的核心思想
3.6S執(zhí)行要領(lǐng)
4.6S管理實(shí)施方法
1）每個S的執(zhí)行目的
2）每個S的實(shí)施要點(diǎn)
3）實(shí)施原則
5.6S推行步驟與要點(diǎn)
6.6S管理技法
1）至簡單一
2）頻度優(yōu)先
3）分門別類
4）豎立擺放
5）透明可視
6）沒有遮擋
7）有名有家
8）直線直角
9）形跡管理
10）自動復(fù)位
11）色彩提示
12）直觀圖示
13）先進(jìn)先出
14）總表控制
15）狀態(tài)可見
16）看板管理
17）節(jié)能環(huán)保
7.劃線與標(biāo)示
1）場地與通道的標(biāo)識顏色
2）紅線應(yīng)用
3）藍(lán)線應(yīng)用
4）黃線應(yīng)用
5）黃黑線應(yīng)用
6）文字標(biāo)示
7）數(shù)字標(biāo)示
8）圖示
8.整理整頓的要點(diǎn)
1）辦公用品
2）安全
3）通道與區(qū)域
4）飲水與保潔
5）宣傳展示
9.評價(jià)審核辦法
二、6S的推行
1.推行的架構(gòu)
2.推行的重點(diǎn)
3.抓住典型、樹立榜樣
4.如何組織6S競賽活動
三、6S相關(guān)工具
1.文字標(biāo)示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應(yīng)用實(shí)例[pic]

 

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新形式下客戶的經(jīng)營與管理課程簡介：隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場化時(shí)代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。為應(yīng)對更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場環(huán)境，銀行必

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2017年網(wǎng)點(diǎn)開門紅營銷攻略課程背景：新格局、新形態(tài)，時(shí)間緊、任務(wù)重、壓力大、變革快，2017年的開門紅營銷應(yīng)該怎么做才能更有效？眾所周知，2017年的開門紅季比往年來得更早一些，而面對新一年的開門大事，我們將會面臨哪些方面的困惑呢？1.產(chǎn)能提升重點(diǎn)應(yīng)該如何聚焦？2.如何針對不同類群的客戶開展活動？3.廳堂營銷氛圍如何營造？4.如何將傳統(tǒng)營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷相結(jié)

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廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之MOT課程背景：以“客戶為中心”的核心理念下，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)窗口，其服務(wù)的好壞是衡量企業(yè)口碑與發(fā)展的關(guān)鍵因素。在眾多網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)水平與能力提升后，我們卻發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)的要求也越來越高了。MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷蛻舳?，普通的服?wù)已很驗(yàn)證再讓客戶滿足，而客戶更多會記住那些服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。作為服務(wù)工作者，如果我們每

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