《委派會(huì)計(jì)主管管理技能提升——柜員管理》2天版

  培訓(xùn)講師：馬雅

講師背景：
馬雅老師銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練6年金融業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)輔導(dǎo)授課實(shí)戰(zhàn)教練6年大型通信運(yùn)營(yíng)商業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練師曾一年時(shí)間暗訪(fǎng)移動(dòng)55個(gè)營(yíng)業(yè)廳曾在七個(gè)月時(shí)間里輪訓(xùn)、輔導(dǎo)63家銀行網(wǎng)點(diǎn)基于網(wǎng)點(diǎn)零售條線(xiàn)業(yè)績(jī)提升的全崗位效能培訓(xùn)近連續(xù)三年被返聘為某 詳細(xì)>>

馬雅
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《委派會(huì)計(jì)主管管理技能提升——柜員管理》2天版詳細(xì)內(nèi)容

《委派會(huì)計(jì)主管管理技能提升——柜員管理》2天版

委派會(huì)計(jì)主管管理技能提升
——— 對(duì)柜員的管理與輔導(dǎo)

課程背景：
如今，各支行/網(wǎng)點(diǎn)，或者幾個(gè)支行/網(wǎng)點(diǎn)委派一位會(huì)計(jì)主管，負(fù)責(zé)做好支行/網(wǎng)點(diǎn)的
業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范及控制管理，通常之所以被委派，多為具備權(quán)威的業(yè)務(wù)專(zhuān)家和良好的交
際品質(zhì)，然而對(duì)于新形勢(shì)、新生代員工的增加，單從業(yè)務(wù)方面做得非常好的會(huì)計(jì)主管
已然需要更快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力，管理者倘若保留或仍然繼續(xù)
傳統(tǒng)的輔導(dǎo)角色，面對(duì)新生代員工的挑戰(zhàn)很有可能無(wú)法有效應(yīng)對(duì)；要么磨破嘴皮，員
工在柜臺(tái)內(nèi)表現(xiàn)依然不佳；要么強(qiáng)壓勢(shì)推，員工表面臣服，內(nèi)心根本不從……因此，委
派主管本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩！
本課程邀請(qǐng)參訓(xùn)管理者通過(guò)學(xué)習(xí)從輔導(dǎo)到教練，逐漸轉(zhuǎn)換管理角色，從人性心理學(xué)角
度、人際互動(dòng)性格特點(diǎn)、激勵(lì)與溝通關(guān)鍵要點(diǎn)等方面進(jìn)行分享……


課程收益：
1.管理者將認(rèn)知從管理輔導(dǎo)到輔導(dǎo)教練的新角色
2.管理者將了解教練式輔導(dǎo)對(duì)員工管理的意義
3.管理者將以更多的體驗(yàn)參與得出不同輔導(dǎo)方法帶來(lái)不同感受與動(dòng)力的結(jié)論
4.管理者將學(xué)會(huì)科學(xué)有效的管理并輔導(dǎo)柜員的流程
5.管理者將學(xué)習(xí)柜員溝通技巧及激勵(lì)方法
6.管理者將學(xué)會(huì)如何提高柜員工作效率和服務(wù)效率


授課天數(shù)：2天，6小時(shí)/天
學(xué)員對(duì)象：支行/網(wǎng)點(diǎn)基層管理者、副行長(zhǎng)、委派會(huì)計(jì)主管、會(huì)計(jì)主管/營(yíng)業(yè)主管
授課方式：
以學(xué)員為中心的課程講解與導(dǎo)入培訓(xùn)；
以成果為導(dǎo)向，組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，小組形成學(xué)習(xí)總結(jié)，強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固
；
培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣，通過(guò)視頻教學(xué)、圖片展示、案例回放分析、學(xué)員情景模擬演練、
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教練等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)；


體驗(yàn)測(cè)試，甄別自己性格特征和客戶(hù)性格特質(zhì)，分析自己及柜員性格，模擬真實(shí)情景
，訓(xùn)練學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)效率和問(wèn)題解決能力。


課程大綱
第一講：開(kāi)場(chǎng)與導(dǎo)入：管理柜員無(wú)效的常見(jiàn)誤區(qū)
開(kāi)場(chǎng)：本次學(xué)習(xí)您將收獲些什么……
一、管理及輔導(dǎo)柜員無(wú)效的常見(jiàn)誤區(qū)
1.創(chuàng)建四角色團(tuán)隊(duì)
2.學(xué)習(xí)競(jìng)賽PK 加分規(guī)則
3.管理輔導(dǎo)柜員常見(jiàn)誤區(qū)
1)誤區(qū)一：管理輔導(dǎo)就是批評(píng)柜員
2)誤區(qū)二：管理輔導(dǎo)就是扣分、考核
3)誤區(qū)三：溝通時(shí)雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)
4)誤區(qū)四：管理輔導(dǎo)談話(huà)沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有結(jié)果
5)誤區(qū)五：管理輔導(dǎo)談話(huà)變成“聊天、拉關(guān)系、訴苦水”
課堂互動(dòng)：邀請(qǐng)您想一想，剛才這些場(chǎng)景哪些是您常常遇見(jiàn)的誤區(qū)


第二講：發(fā)展柜員的動(dòng)力和能力
1.課堂教學(xué)活動(dòng)： 您是怎么吃玉米的？
挑戰(zhàn)：換個(gè)方法吃玉米？
您是怎么做的？
2.教學(xué)活動(dòng)體驗(yàn)感受：不同的輔導(dǎo)、溝通方式帶來(lái)不同的感受與動(dòng)力
3.管理輔導(dǎo)柜員的不同模式
收獲和行動(dòng)小結(jié)


第三講：管理員工，從“心”開(kāi)始
一、柜員狀態(tài)管理與激勵(lì)
1.為什么柜員看起來(lái)似乎無(wú)精打采，總感覺(jué)有些倦??？
1)心理實(shí)驗(yàn)：提供給管理者的啟示
2)員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)？
角色定位—工作定位
個(gè)人情緒—工作
目標(biāo)清晰—積極性
制度作用—執(zhí)行力
完善溝通—抓“心”
2.員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
1)管理者賦予柜員的是什么角色？
2)員工的狀態(tài)分析
3)員工最在意的是什么？
4)柜員的狀態(tài)如何調(diào)整？
學(xué)習(xí)體驗(yàn)活動(dòng)：狀態(tài)體驗(yàn)
5)如何更好的激勵(lì)柜員？
頭腦風(fēng)暴：激勵(lì)柜員方法集


二、柜員情緒管理
1.員工情緒管理目的與原則
1)了解您的員工：現(xiàn)場(chǎng)四型性格測(cè)試
2)員工四型性格解析與管理思考
課堂互動(dòng)：個(gè)人羅列管理挑戰(zhàn)較大柜員名單并簡(jiǎn)要分析性格
3)員工情緒管理—處理員工情緒
案例1：同情與同理
案例2：批評(píng)與表?yè)P(yáng)
案例3：沖突與矛盾
收獲和行動(dòng)小結(jié)
三、柜員服務(wù)效率管理
1.臨柜時(shí)長(zhǎng)管理
1)柜員業(yè)務(wù)流程測(cè)試
2)柜員培訓(xùn)管理
3)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐
課堂互動(dòng)：沉默時(shí)刻
2.客戶(hù)流量管理
1)柜員三級(jí)分流
廳堂功能區(qū)域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2)柜面空號(hào)處理
3.柜臺(tái)客戶(hù)等候管理
1)柜臺(tái)業(yè)務(wù)預(yù)受理/預(yù)處理
2)柜面等候客戶(hù)關(guān)懷
3)柜面客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題收集
課堂練習(xí)：客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題收集表設(shè)計(jì)
課堂練習(xí)：柜員熱點(diǎn)問(wèn)題收集反饋表設(shè)計(jì)
4.工時(shí)利用管理
1)動(dòng)態(tài)排班原則
2)動(dòng)態(tài)排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
收獲和行動(dòng)小結(jié)


第四講：有效的管理輔導(dǎo)柜員的流程（此模塊為可選項(xiàng)）
1.實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)：情景案例—如何幫助柜員設(shè)定工作目標(biāo)
觀(guān)察與思考：關(guān)鍵的輔導(dǎo)溝通技巧是什么？
2.有效的輔導(dǎo)流程
3.輔導(dǎo)和反饋的雙流程
收獲和行動(dòng)小結(jié)


第五講：提升管理輔導(dǎo)效能的關(guān)鍵技巧
1.教練式管理溝通技巧1-聆聽(tīng)
2.教練式管理溝通技巧1-提問(wèn)
1)教練式管理溝通工具-設(shè)定工作目標(biāo)四步法
2)互動(dòng)討論：新生代員工如何輔導(dǎo)
3.教練式管理溝通技巧3-建立信任
1)互動(dòng)練習(xí)：匹配的體驗(yàn)和練習(xí)
2)綜合真實(shí)場(chǎng)景練習(xí)
收獲和行動(dòng)小結(jié)

 

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銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新與營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程背景：新年之際，各大銀行每到這個(gè)時(shí)候充分把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，希望在一季度營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)度中完成全年度業(yè)績(jī)指標(biāo)中重要的比例，包括存款新增、重點(diǎn)產(chǎn)品中收增長(zhǎng)、核心產(chǎn)品熱銷(xiāo)等，實(shí)現(xiàn)旺季營(yíng)銷(xiāo)紅紅火火的場(chǎng)面！無(wú)疑各家在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、業(yè)務(wù)辦理及客戶(hù)維護(hù)均由好禮相送等，都會(huì)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段，客戶(hù)也習(xí)慣性的“無(wú)禮不辦”……客戶(hù)維系成本不斷增大

 講師：馬雅詳情

綜合客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程背景9月28日，隨著香港聯(lián)合交易所內(nèi)一聲鑼響，中國(guó)最后一家未上市的國(guó)有大型商業(yè)銀行——中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行宣告在港上市！這使郵儲(chǔ)銀行更堅(jiān)定了未來(lái)的戰(zhàn)略定位，即服務(wù)社區(qū)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)“三農(nóng)”，走大型零售銀行發(fā)展之路；并以上市為契機(jī)，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，努力發(fā)展成為最受信賴(lài)、最具價(jià)值的一流大型零售銀行。對(duì)于升級(jí)上

 講師：馬雅詳情

對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)課程背景：銀行在不斷發(fā)展中，對(duì)公條線(xiàn)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍逐漸擴(kuò)大，各行在未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、研發(fā)等方面也提出了新的要求，尤其對(duì)對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)人員綜合能力方面提出了更高的要求，這包括對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知、理清客戶(hù)決策關(guān)系、對(duì)公客戶(hù)關(guān)系建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力等，以提升銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)攻關(guān)與協(xié)調(diào)能力，避免與企業(yè)客戶(hù)接觸

 講師：馬雅詳情

銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例模擬——打造金牌銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理人課程背景：銀行在不斷發(fā)展中，對(duì)公條線(xiàn)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍逐漸擴(kuò)大，各行在未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、研發(fā)等方面也提出了新的要求，尤其對(duì)對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)人員軟實(shí)力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要更加科學(xué)系統(tǒng)的培養(yǎng)，提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，包括對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶(hù)核心需求挖掘、理清客戶(hù)決策

 講師：馬雅詳情

項(xiàng)目階段實(shí)施設(shè)計(jì):2+3模式廳堂營(yíng)銷(xiāo)+服務(wù)禮儀（兩天集中授課+三天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)落地導(dǎo)入巡點(diǎn)）第一天培訓(xùn)內(nèi)容全天：主題側(cè)重廳堂營(yíng)銷(xiāo)一、關(guān)于廳堂營(yíng)銷(xiāo)思維1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展2、網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇3、廳堂營(yíng)銷(xiāo)金三角與營(yíng)銷(xiāo)定位4、銷(xiāo)售價(jià)值觀(guān)與顧問(wèn)式思維二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)方法盤(pán)點(diǎn)與布局1、各崗位營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)面被客戶(hù)“認(rèn)準(zhǔn)”的兩個(gè)特征營(yíng)銷(xiāo)致勝的有效技藝如何快速建立客戶(hù)信

 講師：馬雅詳情

項(xiàng)目階段實(shí)施設(shè)計(jì):1+2模式網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升（一天現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察掃描+兩天課堂集中授課）第一天白天內(nèi)容上午：目測(cè)觀(guān)察、約訪(fǎng)管理者與部分員工、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程穿越基層管理者溝通：了解網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能現(xiàn)狀與管理困惑+觀(guān)察管理者工作現(xiàn)狀現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察掃描：目測(cè)觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程崗位聯(lián)動(dòng)觀(guān)察：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)流程穿越，觀(guān)察并體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程及客戶(hù)感受員工層溝通與觀(guān)察：隨機(jī)抽取溝通

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項(xiàng)目階段實(shí)施設(shè)計(jì):2+5模式客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)外拓能力提升（二天集中授課+現(xiàn)場(chǎng)摸底調(diào)研）第一天白天內(nèi)容上午：集中分享外拓商圈話(huà)題：商圈界定、商圈劃定、商圈分析、如何規(guī)劃商圈營(yíng)銷(xiāo)商圈營(yíng)銷(xiāo)三部曲（拓前、拓中、拓外后續(xù)服務(wù)延伸）選定商圈、參考老師課件呈現(xiàn)工具設(shè)計(jì)商圈調(diào)研訪(fǎng)問(wèn)表外拓分組：根據(jù)學(xué)員人數(shù)合理分組，并選出各隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)秘下午：老師同行，各隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)，針對(duì)商圈進(jìn)行實(shí)

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理財(cái)經(jīng)理綜合銷(xiāo)售技能提升課程背景客戶(hù)對(duì)各類(lèi)金融獲取渠道廣泛、對(duì)自我金融需要愈發(fā)清晰，既希望理財(cái)經(jīng)理具備專(zhuān)業(yè)的金融理論知識(shí)，又希望有豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以為其提供所需要的高端服務(wù)，這既對(duì)理財(cái)經(jīng)理綜合服務(wù)能力提出了更高的要求，系統(tǒng)的塑造及挑戰(zhàn)理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)能力，包括客戶(hù)關(guān)系管理技能、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能、貴賓客戶(hù)交叉銷(xiāo)售技能、理財(cái)經(jīng)理財(cái)富管理與資產(chǎn)配置能力，甚至高凈

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對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)課程背景：銀行在不斷發(fā)展中，對(duì)公條線(xiàn)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍也逐漸擴(kuò)大。然而，在業(yè)績(jī)及人員規(guī)模不斷發(fā)展同時(shí)，各行未來(lái)戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，尤其對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員軟實(shí)力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要更加科學(xué)系統(tǒng)的培養(yǎng)，提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，包括對(duì)公客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)思維模式的轉(zhuǎn)換、客戶(hù)需求深度挖掘、匹配客戶(hù)方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、客戶(hù)關(guān)系建設(shè)維護(hù)能力等，以增

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對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)需求挖掘課程背景：銀行在不斷發(fā)展中，對(duì)公條線(xiàn)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍也逐漸擴(kuò)大。然而，在業(yè)績(jī)及人員規(guī)模不斷發(fā)展同時(shí)，各行未來(lái)戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，尤其對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員軟實(shí)力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要更加科學(xué)系統(tǒng)的培養(yǎng)，提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，包括對(duì)公客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)思維模式的轉(zhuǎn)換、客戶(hù)需求深度挖掘、匹配客戶(hù)方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、客戶(hù)關(guān)系建設(shè)維護(hù)能力

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