《物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)》

  培訓(xùn)講師:鄧艷

講師背景:
鄧艷老師簡(jiǎn)介中國(guó)心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院客座教授畢業(yè)于北京大學(xué)哲學(xué)系哲學(xué)學(xué)士學(xué)位美國(guó)PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國(guó)管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細(xì)>>

鄧艷
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《物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)》

《物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)》
主講:鄧艷
課程背景
物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓物業(yè)客
服的有效溝通與服務(wù)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?如何解開物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)的
死結(jié)?如何在客服中與業(yè)主和租戶順暢有效地溝通?與業(yè)主和租戶有效溝通的最重
要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)?
在任何一個(gè)物業(yè)公司中與業(yè)主和租戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著物業(yè)公司的
發(fā)展,有70%的問題是由物業(yè)客服人員的溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,物業(yè)客服人員的溝通
與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代物業(yè)公司成功的必要條件。
本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合物業(yè)公司的特點(diǎn),總結(jié)提
煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的物業(yè)客服人員溝通體系,解決以上問題。

課程目的
本課程幫助物業(yè)客服人員了解并把握人性的基本心理特質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù),
調(diào)整自身心態(tài),提升與業(yè)主和用戶的溝通服務(wù)能力,令業(yè)主和租戶滿意。
課程特色
在輕松快樂的氛圍中實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)。
培訓(xùn)形式
1、講師講解(強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn),將專業(yè)術(shù)語平民化,幫助學(xué)員理解)
2、頭腦風(fēng)暴(運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題,從而達(dá)到學(xué)以致用
的目的)
3、游戲互動(dòng)(將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中,體驗(yàn)互動(dòng),在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)
悟)
4、角色扮演與現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

培訓(xùn)時(shí)間
兩天
適合行業(yè)
物業(yè)管理行業(yè)
適合對(duì)象
物業(yè)客服人員

課程大綱
第一部分:導(dǎo)入破冰
1. 討論物業(yè)客服在服務(wù)過程中遇到的問題
2. 共同尋找解決問題的方向
3. 明確課程目標(biāo)并引入課程
?
第二部分:優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)從心開始???????
1. 什么是物業(yè)的客戶(業(yè)主和租戶)?
2. 物業(yè)客服服務(wù)的是什么?
3. 物業(yè)服務(wù)的三個(gè)層次
1. 超越期望值服務(wù):忠誠(chéng)度
2. 附加值服務(wù):滿意度
3. 基本服務(wù):無怨言
3、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意的三個(gè)層面
(1)商品---直接
(2)服務(wù)---直接
(3)企業(yè)形象---間接
4、物業(yè)客戶(業(yè)主和租戶)滿意服務(wù)的五個(gè)因素
(1) 可靠性——態(tài)度
(2) 響應(yīng)性——反應(yīng)
(3) 安全性——專業(yè)
(4) 移情性——耐心
(5) 有形性——儀容
5、物業(yè)客服服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
6、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
7、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度
?
第三部分:做個(gè)彬彬有禮的物業(yè)客服人員
1、學(xué)習(xí)禮儀提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
2、與業(yè)主和租戶交流的服務(wù)禮儀
3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀
4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5、客戶服務(wù)語言禮儀規(guī)范

第四部分:物業(yè)客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1、服務(wù)業(yè)主和租戶的準(zhǔn)備與技巧
2、表達(dá)對(duì)業(yè)主和租戶的理解
3、讓業(yè)主和租戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4、用服務(wù)滿足業(yè)主和租戶期望
5、建立良好的業(yè)主和租戶關(guān)系
?
第五部分:為業(yè)主和租戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系
2、溝通的法則(73855法則)(實(shí)操練習(xí))
(1)文字語言:傳達(dá)信息(內(nèi)容)占7%
(2)有聲語言:傳達(dá)感覺(聲調(diào))占38%
(3)肢體語言:傳達(dá)態(tài)度(包括眼神和身體動(dòng)作)占55%
3、溝通注視區(qū)(實(shí)操練習(xí))
(1)眼神的重要性
(2) 三個(gè)注視區(qū)域
談判注視區(qū)
溝通注視區(qū)
親密注視區(qū)
4、溝通的漏斗以及解決方法(實(shí)操練習(xí))
(1)你心里想的是100%
(2)只能講出你心中所想的80%
(3)別人聽到的只是你心中所想的60%
(4)別人聽懂的只是你心中所想的40%
(5)結(jié)果是:別人只執(zhí)行了你心中所想的20%
5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法
(1)利用反饋
(2)簡(jiǎn)化語言
(3)主動(dòng)傾聽
6、與業(yè)主和租戶說的技巧與問的技巧

第六部分: 物業(yè)客服過程中與業(yè)主租戶的角色扮演
現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

第七部分:培訓(xùn)回顧與學(xué)員學(xué)習(xí)評(píng)估

 

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《自我管理與自我修煉》主講:鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握人性的基本心理特質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù),以全新的思維、情感及行為模式,培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德,調(diào)整自身忠誠(chéng)度及感恩、負(fù)責(zé)任的心態(tài),達(dá)成卓越溝通,以此提升學(xué)員的自我管理與修煉,提高企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神,達(dá)到與企業(yè)目標(biāo)及價(jià)值觀的有效統(tǒng)一。課程收益獲得全新的思維模式,幫助調(diào)整忠誠(chéng)度及感恩、負(fù)責(zé)任

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《志愿者責(zé)任與精神》主講:鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握有關(guān)自愿者涵義、特征,從事志愿者的意義,學(xué)會(huì)做一個(gè)負(fù)責(zé)任的志愿者和負(fù)責(zé)人的職業(yè)人,以此提升學(xué)員的心理修煉,令學(xué)員能在志愿者工作中收獲付出快樂的同時(shí)讓自己有成長(zhǎng),更好的為自己的本職工作服務(wù),有效達(dá)成個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的共贏局面。課程特色從心理學(xué)的角度,實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和體驗(yàn)式互動(dòng)游戲。培訓(xùn)形式理論講授、

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《中層管理者的心智修煉》主講:鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù),以全新的思維、情感及行為模式,調(diào)整自身自身定位與心智模式,并應(yīng)用到員工管理中,以此提升管理者的管理藝術(shù),達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式,幫助調(diào)整自身定位與心智模式,加強(qiáng)自我修煉,實(shí)現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度,實(shí)施案例

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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