《銀行客戶服務(wù)與有效溝通》課綱

  培訓(xùn)講師：鄧艷

講師背景：
鄧艷老師簡介中國心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級職業(yè)指導(dǎo)師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院客座教授畢業(yè)于北京大學(xué)哲學(xué)系哲學(xué)學(xué)士學(xué)位美國PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細(xì)>>

鄧艷
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《銀行客戶服務(wù)與有效溝通》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《銀行客戶服務(wù)與有效溝通》課綱

《銀行客戶服務(wù)與有效溝通》
主講：鄧艷
課程背景
銀行溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務(wù)成為銀
行的競爭優(yōu)勢？如何解開銀行溝通服務(wù)的死結(jié)？如何在銀行工作中與客戶順暢有效
地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要
的服務(wù)行為是哪一項？


銀行與客戶的溝通服務(wù)每時每刻都在影響著銀行的發(fā)展，本課程通過對最新溝通
理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合銀行的特點，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系
，解決以上問題。



課程收益
1.
了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會運用心理藝術(shù)，調(diào)整自身心態(tài)，提升服務(wù)意識
。
2. 掌握銀行服務(wù)中的溝通方式與談話技巧，提升與客戶溝通能力。

課程特色
在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學(xué)習(xí)和實操互動。

培訓(xùn)形式
1、講師講解（強(qiáng)調(diào)重點、要點和難點，將專業(yè)術(shù)語平民化，幫助學(xué)員理解）
2、頭腦風(fēng)暴（運用團(tuán)隊的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達(dá)到學(xué)以致用
的目的）
3、游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，體驗互動，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)
悟）
4、角色扮演與現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

培訓(xùn)時間
一天
適合對象
銀行職員（柜面服務(wù)人員、 客戶經(jīng)理等）

課程大綱
一、導(dǎo)入破冰與討論
1. 討論銀行客戶服務(wù)過程中遇到的問題
2. 基于心理學(xué)對銀行客戶心理與行為的剖析
3. 共同尋找解決問題的方向
4. 明確課程目標(biāo)并引入課程

二、銀行服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 標(biāo)準(zhǔn)而美好的職業(yè)形象
2. 熱情而周到的服務(wù)態(tài)度
3. 親切而得體的服務(wù)用語
4. 專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能
5. 規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀?

三、銀行客戶服務(wù)從心開始???????
1、什么是客戶？服務(wù)是什么？
2、銀行服務(wù)的三個層次
3、銀行客戶滿意的三個層面
4、銀行客戶滿意服務(wù)的五個因素
5、銀行客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
6、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識
7、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度?

四、銀行服務(wù)人員情商的重要性
1、 情商的涵義
2、情商的內(nèi)容
3、情商的重要性---案例說明

五、銀行服務(wù)溝通要素與共情
1、溝通三要素與自身的認(rèn)知
2、銀行溝通服務(wù)中如何共情讓客戶感受良好

六、銀行溝通服務(wù)的過程與溝通障礙克服
1. 溝通中重要的73855法則--如何讓人感受到真誠
2、溝通注視區(qū)
3、溝通的漏斗以及解決方法
1. 溝通漏斗理論
---說明人與人之間為何會出現(xiàn)溝通上的誤解和矛盾
2. 解決方法
---簡單方法就能避免溝通的誤解和矛盾
4、銀行服務(wù)人員運用教練技術(shù)與客戶做深度溝通

七、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
1. 理解溝通的基本原則
1. 溝通是雙向的
2. 溝通是良性的
3. 溝通是互動的
2. 良性溝通的態(tài)度與技巧
1. 你的語調(diào)可以表明你對客戶的態(tài)度；
2. 你的手勢、表情可以使客戶知道你的態(tài)度；
3. 使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；
4. 要使客戶接受某個做法，你必須告訴他理由；
5. 讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；
6. 要使客戶配合你的工作，需要學(xué)會征詢與感謝；
7. 提升做人做事的境界。

八、 運用現(xiàn)場學(xué)員案例討論模擬點評
九、課程回顧、小結(jié)
十、嘉許、課程結(jié)束

 

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