工業(yè)品服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師：張長(zhǎng)江

講師背景：
張長(zhǎng)江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家贏道營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華特聘講師中國企 詳細(xì)>>

張長(zhǎng)江
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工業(yè)品服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容

工業(yè)品服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷

**講 服務(wù)的基本概念
購買一輛汽車我們需要哪些因素？
服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分
服務(wù)在戰(zhàn)術(shù)層面給企業(yè)帶來的價(jià)值
案例：王永慶賣米
服務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值
案例：鎮(zhèn)江西門子的服務(wù)戰(zhàn)略
服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)——惠普如何賣服務(wù)
工業(yè)品服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)——售前、售中和售后
工業(yè)品服務(wù)的三個(gè)層次：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)和服務(wù)品牌化
第二講 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
工業(yè)品服務(wù)的戰(zhàn)略框架
工業(yè)品大客戶服務(wù)質(zhì)量的度量——客戶滿意度
衡量工業(yè)品大客戶服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)要素
影響客戶期望值的三個(gè)方面
服務(wù)診斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
客戶關(guān)鍵需求分析
服務(wù)理念與服務(wù)精神
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機(jī)
三種類型的客戶對(duì)服務(wù)的要求分析——客戶服務(wù)需求細(xì)分
服務(wù)策略規(guī)劃的原則——2W1H分析
售前與售中服務(wù)策略規(guī)劃
售后服務(wù)策略及服務(wù)產(chǎn)品組合
案例：特變電工、華鵬和華為的服務(wù)策略
售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局和組織的設(shè)計(jì)
售后服務(wù)的支持平臺(tái)——硬件、呼叫中心與物流配送中心
服務(wù)承諾的客戶化
服務(wù)傳播策略
第三講 服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行
服務(wù)流程設(shè)計(jì)
服務(wù)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)管理
關(guān)鍵控制點(diǎn)：客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)評(píng)價(jià)的表單工具
服務(wù)技能提升的方法：培訓(xùn)、技能演練與競(jìng)賽
服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型
售后服務(wù)度量——客戶滿意度調(diào)查
 

 

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