客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力

  培訓(xùn)講師：蓋烈夫

講師背景：
一、教育背景1970年――1971年黑龍江大學(xué)馬克思辯證唯物主義專修班結(jié)業(yè)1980----1982日語大專1984----1987漢語言文學(xué)專業(yè)1989----1991工商行政管理專業(yè)1996----2000MBA二、工作經(jīng)歷蓋烈夫，著名企 詳細(xì)>>

蓋烈夫
    課程咨詢電話：

客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧－構(gòu)建親和力
課程大綱：

　　**講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線
　　一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉
　　1、親和力的內(nèi)涵與意義
　　2、親和力的作用與功能
　　二、親和力是成就事業(yè)的基石
　　1、正德厚生，臻于至善
　　2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事
　　3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)
　　一、 親和力是撐起客服的生命線
　　1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)
　　2、真誠和尊重是生命線的軌跡
　　3、愛心與和諧是生命線的終點(diǎn)
　　4、幽默和詼諧是生命線的活力

　　第二講：構(gòu)建親和力的“123456”的原則：
　　一個(gè)中心：一切以客戶為中心
　　二個(gè)基本點(diǎn)：熱情、尊重
　　三個(gè)忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快
　　四個(gè)擁有：擁有微笑、擁有甜潤、擁有誠懇、擁有幽默
　　五個(gè)要：要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承
　　六個(gè)不要：不要強(qiáng)詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語、不要漠不關(guān)心、不要沉默冷對(duì)、不要說不知道

　　第三講：擔(dān)當(dāng)親和大使，一切從細(xì)節(jié)做起
　　一、細(xì)節(jié)服務(wù)是構(gòu)成親和力的靈魂
　　1、“千里之堤，潰于蟻穴”
　　2、“天下大事，必做于細(xì)”
　　3、“大處著眼，小處著手”
　　二、君子九思，細(xì)節(jié)修身
　　1、“視思明、聽思聰、色思溫、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思問、忿思難、見得思義。”
　　2、在細(xì)節(jié)上配合客戶的感受方式；
　　3、在細(xì)節(jié)上配合客戶的興趣與經(jīng)歷；
　　4、在稱謂上使用關(guān)鍵的句子。
　　三、決定親和力的16個(gè)細(xì)節(jié)
　　1、不要在離線后說客戶的壞話
　　2、不要過分吹捧、恭維客戶
　　3、不要對(duì)客戶說加班加點(diǎn)
　　4、不要總是用講師稱說話
　　5、不要隨意打探客戶的意圖
　　6、不要隨意表現(xiàn)自己的意志
　　7、不要輕易否定客戶的意見
　　8、不要與人爭(zhēng)論觀點(diǎn)性問題
　　9、不要輕易拍胸脯承諾什么
　　10、不要隨便打斷客戶的傾訴
　　11、不要為自己的錯(cuò)誤去辯解
　　12、不要對(duì)不知道的事裝明白
　　13、不但要提出問題更要解決問題
　　14、不但要提出建議更要拿出辦法
　　15、不但要遵守制度更要講求信譽(yù)
　　16、不但要承擔(dān)壓力更要承擔(dān)責(zé)任

　　第四講：技巧過硬，親和自成
　　一、聲音運(yùn)用的技術(shù)
　　1、聲音品質(zhì)訓(xùn)練——使嗓音響亮、飽滿、圓潤
　　2、口齒磨練訓(xùn)練——使口齒清晰、伶俐，發(fā)音準(zhǔn)確
　　3、正確發(fā)聲狀態(tài)——使身體舒展、貫通，氣韻充足
　　4、普通話音標(biāo)準(zhǔn)——了解普通話音色特點(diǎn)與發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，有利于學(xué)習(xí)普通話
　　5、音質(zhì)音量語速訓(xùn)練——發(fā)出更有親和力的聲音
　　二、有效溝通的方法與技巧
　　1、、溝通的基本技巧“五角星”
　　2、溝通的核心技巧“聆聽”
　　3、理解身體語言的要點(diǎn)
　　4、反饋信息確認(rèn)理解
　　5、溝通中的“八個(gè)避免”
　　6、不受歡迎的溝通弊病
　　7、溝通中的“十不原則”
　　8、溝通失敗的主要病因

 

蓋烈夫老師的其它課程

企業(yè)變革與管理創(chuàng)新一、進(jìn)化之源：企業(yè)基因與環(huán)境適應(yīng)1、回到本原－－企業(yè)生存的核心問題（1）我們?yōu)槭裁闯晒Γ浚?）過去的成功因素能否保證我們繼續(xù)獲得成功？（3）要想獲得更大的成功還需要補(bǔ)充什么？2、企業(yè)基因是什么？（1）企業(yè)基因：構(gòu)成每位管理者乃至每個(gè)員工心智模式(Mental　model)的基本要素。（2）企業(yè)基因的形成原因3、企業(yè)基因與企業(yè)生態(tài)（1）世界唯

 講師：蓋烈夫詳情

課程大綱：講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于科學(xué)的織織力第二講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于正確的決策力第三講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于可行的計(jì)劃力第四講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的督導(dǎo)力第五講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于明確的責(zé)任力第六講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于細(xì)節(jié)的掌控力第七講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于文化的凝聚力第八講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的溝通力第九講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于持續(xù)的改善力第十講：高效

 講師：蓋烈夫詳情

課程大綱：　　講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的基本問題　　一、銀行業(yè)的本質(zhì)定義　　二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代　　三、銀行營銷基本定義　　四、銀行服務(wù)營銷目的　　五、銀行服務(wù)營銷的原則　　第二講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的客戶關(guān)系　　一、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)　　二、客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)　　三、客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)　　四、客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)　　第三講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的策略方法　　

 講師：蓋烈夫詳情

課程大綱：　　講采購與采購管理概述　　一、采購與采購管理的概念以及重要性　　二、采購的作用、特點(diǎn)和分類　　三、采購管理的內(nèi)容和目標(biāo)　　四、采購的原則　　五、采購的流程　　（課后作業(yè)）　　第二講采購計(jì)劃及預(yù)算管理　　一、采購調(diào)查及訂單信息管理　　二、采購需求的確定　　三、采購計(jì)劃的制定與管理　　四、采購預(yù)算　?。珊笞鳂I(yè)）　　第三講供應(yīng)商的選擇與管理　　一、供

 講師：蓋烈夫詳情

　　講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于科學(xué)的織織力　　第二講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于正確的決策力　　第三講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于可行的計(jì)劃力　　第四講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的督導(dǎo)力　　第五講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于明確的責(zé)任力　　第六講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于細(xì)節(jié)的掌控力　　第七講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于文化的凝聚力　　第八講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自于有效的溝通力　　第九講：高效的領(lǐng)導(dǎo)力來自

 講師：蓋烈夫詳情

　　1、時(shí)間管理是堪稱藝術(shù)“王子”的藝術(shù)　　2、時(shí)間管理的藝術(shù)是延長生命的藝術(shù)?！　?、時(shí)間管理的藝術(shù)是開發(fā)潛能的藝術(shù)；　　4、時(shí)間管理是管理自己生命的藝術(shù)，；　　5、時(shí)間管理是攀登事業(yè)高峰的藝術(shù)?！　≈v：時(shí)間管理的宇觀藝術(shù)　　一、時(shí)間、時(shí)間的結(jié)構(gòu)與職能　　二、時(shí)間的特性　　三、人生時(shí)間的算術(shù)法則　　四、時(shí)間管理藝術(shù)研究的主要任務(wù)　　五、時(shí)間是構(gòu)成生命的材料

 講師：蓋烈夫詳情

　　講：溝通的管道與責(zé)任　　一、從組織架構(gòu)中看溝通的管道　　二、從崗位設(shè)置中看溝通的責(zé)任　　三、從職責(zé)定位中看溝通的作用　　第二講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、為什么要溝通？　　三、溝通的障礙與損失　　四、溝通的渠道與模式　　五、溝通的內(nèi)容與方式　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、溝通的時(shí)機(jī)（重點(diǎn)）　　三、有效溝

 講師：蓋烈夫詳情

　　講（導(dǎo)入篇）：客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)　　一、客戶關(guān)系管理及其基本理念　　二、企業(yè)為何需要客戶關(guān)系管理　　三、客戶關(guān)系管理理念發(fā)展趨勢(shì)　　四、客戶關(guān)系管理中四個(gè)三定律　　第二講（市場(chǎng)篇）：客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)　　一、客戶關(guān)系管理的理念創(chuàng)新　　二、客戶關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū)　　三、“6PS”與CRM的關(guān)系及功能　　四、從產(chǎn)品價(jià)值把握客戶關(guān)系　　五、客戶關(guān)系營銷

 講師：蓋烈夫詳情

　　講：溝通的概念與形式　　一、溝通的定義與意義　　二、溝通的渠道與模式　　三、溝通的內(nèi)容與方式　　四、溝通要“四通八達(dá)”　　第二講：溝通的責(zé)任與內(nèi)容　　一、不良溝通案例分析　　二、八大經(jīng)典案例分析　　三、沒有尊真就無溝通　　第三講：溝通的原則與禮儀　　一、有效溝通的基本原則　　二、有效溝通的佳時(shí)機(jī)　　三、有效溝通的基本禮儀　　四、微笑聆聽好的技巧　　第四講

 講師：蓋烈夫詳情

　　講：蟬變新生，錨定自己的位置　　一、偉大時(shí)代對(duì)職業(yè)經(jīng)理的呼喚　　二、企業(yè)管理對(duì)卓越經(jīng)理的呼喚　　三、職業(yè)經(jīng)理的基本定義和內(nèi)涵　　四、職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)錨和職業(yè)類　　五、蟬變新生的職業(yè)思考和啟迪　　第二講：鷹變長生，延長職業(yè)的生命　　一、打破兩大職業(yè)常規(guī)癥　　二、確立四重職業(yè)價(jià)值觀　　三、職業(yè)經(jīng)理鷹變的啟迪　　四、職業(yè)經(jīng)理鷹變五步曲　　五、要克服鷹變中的障礙　

 講師：蓋烈夫詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有