以客戶為導向的全員營銷

  培訓講師：閆治民

講師背景：
閆治民老師原金星集團市場部經理及全國營銷副總河南一果農業(yè)營銷總監(jiān)康派智能科技營銷顧問連續(xù)3年華人講師500強、搜根網金牌講師百強清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學碩士生導師工業(yè)品營銷研究院（IMSC 詳細>>

閆治民
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以客戶為導向的全員營銷詳細內容

以客戶為導向的全員營銷
**章 新營銷環(huán)境下企業(yè)員工的責任與使命
一、市場營銷發(fā)展的幾個階段
1. 工廠導向型
2. 產品導向型
3. 客戶導向型
案例：技術領先的海信為何輸給客戶為導向的海爾
案例：諾基亞為何戰(zhàn)勝摩托羅拉
二、新營銷環(huán)境下發(fā)生的變化
1. 產能過剩、產品同質化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑
2. 決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶
3. 信息的透明化和注意力分散讓消費者更加難以溝通
4. 購買的決定權越來越集中于客戶手中
5. 客戶資源不但越來越稀缺，而且越來越重要
6. 培養(yǎng)和提高客戶品牌忠誠度越來越重要
三、客戶導向型營銷時代的特征
1、市場競爭的變化
Ø 競爭程度激烈化
Ø 競爭手段多元化
Ø 競爭層次升級化
2、供給者的變化
Ø 營銷導向化
Ø 經營品牌化
Ø 溝通深度化
Ø 服務創(chuàng)新化
3、客戶的變化
Ø 觀念創(chuàng)新化
Ø 需求個性化
Ø 選擇品牌化
Ø 忠誠游離化
四、從4P、4C到4R的營銷新境界
（一）、4P理論
1. 產品(Product)，
2. 價格(Price)，
3. 渠道(Place)，
4. 促銷(promotion)。
（二）、4C理論與實踐
1、4C理論重在四個方面：
Ø 需求（CUSTOMER）、
Ø 成本（COST）、
Ø 便利（CONVINIENCE）、
Ø 溝通（COMMUNICATION）。
2、4P與4C的關聯：
Ø 產品------需求（product——CUSTOMER）
Ø 價格------成本（price---cost）
Ø 渠道------便利（place-convenience）
Ø 促銷---溝通(promotion---communication) 。 
3、4C理論缺點 
（三）、4R理論
1、4R理論： 
Ø 保持（retention）
Ø 關系(relationships)
Ø 推薦(referral)
Ø 恢復(recovery)
2、4R理論的特點
3、4P、4C、4R三者的關系
五、新營銷環(huán)境下企業(yè)員工的責任與使命
1. 為什么研發(fā)人員認為的好產品不一定有市場
2. 客戶導向時代決定客戶購買的關鍵因素是客戶優(yōu)勢
3. 客戶導向時代企業(yè)員工的觀念與意識
4. 客戶導向時代企業(yè)員工的責任與使命
案例：寶潔公司以客戶為導向的產品研發(fā)系統(tǒng)
第二章 服務營銷時代的全員營銷
一、服務營銷時代企業(yè)員工的工作導向
1. 服務營銷生產的意義
2. 服務營銷的三大特征
二、什么是全員營銷
案例分享
• 寶馬汽車的一名生產工人
• 日本某百貨商場一名衛(wèi)生員
三、全員營銷的意義
四、全員營銷的誤區(qū)
1. 全體人員做營銷，人人頭上有銷售指標，人人頭上有壓力，成為全“怨”營銷
2. 其它部門插手營銷，人人都想管營銷
3. 既然營銷人人有責任，大家你相互扯皮和推諉
五、如何成功實施全員營銷戰(zhàn)略
1、客戶導向
討論：誰是我們的客戶？
2、全員導向
3、全過程導向
4、全部門導向
第三章 狼道營銷團隊打造
一、一切都從認識狼開始
1、令人愛恨交織的狼！
2、提起狼為何有恐懼感？ 
視頻：動物世界中真實的狼
二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸
1、體驗式訓練：拉幫結派
案例：羊為何會被狼吃掉？
2、缺乏狼道的團隊特征
三、狼道營銷團隊的六大特征
1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰
案例：我的文章《論職業(yè)經理人的痛與悲》為何網上傳播如此廣泛
2、 勇于競爭，主動出擊，先入為主
檢驗式訓練：誰要我的錢
3、 超強自信，永不言敗，堅忍不拔
案例：狼的捕獵成功機率
4、 停止空談，立即行動，百分執(zhí)行
5、 專注目標，重視細節(jié)，績效**
案例：買火車票
6、 相互信任，協同作戰(zhàn)，團隊為王
體驗式情景訓練：信任與不信任

 

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課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認識狼開始1.案例：羊為何會被狼吃掉？2.令人愛恨交織的狼！3.提起狼為何有恐懼感？視頻：動物世界中真實的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團隊的六大特征1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰2、勇于競爭，主動出擊，先入為主3、超強自信，永不言敗，堅忍不拔4、停止空談，立即行動

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　　第Ⅰ部分什么是職業(yè)化　　講職業(yè)化的內涵　　職業(yè)化是什么　　職業(yè)化的真正含義　　職業(yè)化與價值觀有關　　職業(yè)化是21世紀職場成功的唯一生存之道　　第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙　　要你做，還是你要做　　靠專業(yè)生存，還是靠關系生存　　選擇高效，還是選擇低效　　步步為“贏”，還是原地踏步　　第三講為什么我們不夠職業(yè)化　　我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境　　員工根本沒有那根

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　　章深度分銷營銷模式管理策略　　一、關于深度分銷正確認識　　1.深度分銷的概念　　2.深度分銷模式特點　　3.深度分銷的優(yōu)點　　4.深度分銷的誤區(qū)　　二、行業(yè)深度分銷意義　　1.提升企業(yè)對渠道的掌控力　　2.提升企業(yè)對消費者的溝通　　3.提升品牌影響力和忠誠度　　4.提升競爭壁壘和營銷效益　　三、適合深度分銷的市場條件　　1.品牌成熟度高　　2.市場需求量

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　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產能過剩、產品同質化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶　　3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通　　4.購買的決定權越來越

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　　課程大綱：　　章經銷商贏利模式的反思　　一、關于贏利模式的思考　　1、盈利與贏利的區(qū)別　　2、什么是贏利模式　　二、檢視當前影響我們更快發(fā)展的因素　　1、經銷商發(fā)展可能面臨的內部問題　　管理不規(guī)范（制度、人、財、物、庫存等）　　員工整體素質低　　員工的執(zhí)行力差　　運營及隱性成本大　　市場及新產品信息渠道不暢　　2、經銷商可能面臨的外部問題　　經營思路落后

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　　章營銷不是戰(zhàn)爭　　一、從《營銷戰(zhàn)》說起　　《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經濟出版社出版的，譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing　Warfare?！　　稜I銷戰(zhàn)》開篇提出：“當今市場營銷的本質已經不再是為顧客服務，因為所有的公司都遵循同樣的原則：市場營銷是戰(zhàn)爭，是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝，以巧取勝，以強取勝?！薄　《I銷真

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　　章品牌的涵義與價值　　一、什么是品牌？　　1、品牌定義　　2、企業(yè)為何做品牌　　3、案例：品牌與消費者溝通的價值　　二、品牌的特性　　1、排他性、專有性　　2、無形性　　3、傳播性　　4、雙方性　　5、資產性　　6、持續(xù)性　　三、品牌的功能　　1、品牌的主要功能　　2、展示品牌功能的五個表現方面　　四、品牌價值與品牌力　　1、品牌建立的三個階段　　2、品

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　　章促銷的相關概念　　一、促銷的概念　　科特勒定義　　本人的定義　　二、促銷的目的　　1.戰(zhàn)術目的：促進銷量的提升　　2.戰(zhàn)略目的：實現銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升?！　?、促銷的實戰(zhàn)性目的　　新品上市，吸引消費者?！　〈驌魧κ?，提升優(yōu)勢?！　帄Z消費者，拓展市場?！　∽尷M者，增加銷量?！　?chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產品生命。　　回饋消費者，提升品牌價值?！　∪?、

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　　章賣場談判綜述　　一、什么是賣場談判　　二、賣場談判的目的　　三、賣場談判的原則　　四、賣場談判的準備　　1、人員準備　　2、時空地點選擇　　3、收集信息的方法　　4、確定目標　　5、擬定計劃　　6、開場方式　　7、談判內容　　8、談判能力　　五、賣場談判中談判人員的四種類型分析　　1.狐貍型　　2.豬型　　3.驢型　　4.老虎型　　六、賣場談判的五個階

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　　章新形勢下營銷趨勢（1小時）　　一、思考：許多企業(yè)經營為什么賺不到錢　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產能過剩、產品同質化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客　

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