職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質服務禮儀

  培訓講師：王彬

講師背景：
王彬老師(kritwang)現(xiàn)任中國多家知名培訓機構首席培訓師、咨詢師行業(yè)資質澳大利亞悉尼大學（TheUniversityofSydney）經濟和商業(yè)學院國際經濟學博士；資深采購與供應鏈管理專家；CPM特聘專家級培訓講師；CIPS注冊采購與 詳細>>

王彬
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職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質服務禮儀詳細內容

職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質服務禮儀

　　**模塊：微笑著認識自我——服務禮儀新理念

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？

　　導入：禮儀的概念、作用、內涵。

　　什么是禮儀？

　　什么是服務禮儀？

　　什么是優(yōu)質的服務禮儀？

　　視頻欣賞：不知禮無以立。

　　第二模塊：我為什么而工作——服務意識的培養(yǎng)

　　1.我為什么而工作？

　　2.我為誰而工作？

　　3.我該怎么做?

　　4.打造陽光心態(tài)?

　　視頻欣賞：感恩、確定目標、努力人生

　　第三模塊：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務心態(tài)

　　1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)。

　　2.快樂服務的真正受益者。

　　3.如何自我激勵。

　　4.快樂是一種心理的習慣。

　　5.優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)。

　　第四模塊：打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表

　　1.塑造良好的**印象。

　　2.自信是職業(yè)形象的開始

　　為什么空姐看上去美麗？

　　服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）

　　配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

　　化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，服務人員的妝容要求。

　　日常著裝的TPOR原則。

　　男士西裝的要求。

　　視頻欣賞：良好首因效應是塑造暈輪效應的**步

　　第五模塊：基本的接待禮儀

　　1. 問候禮儀。

　　重要的**聲——滿懷熱情的問候（6聲、3到、4S的服務）。

　　2. 介紹禮儀

　　自我介紹的要求與注意事項。

　　為他人介紹的順序、手勢、注意事項。

　　3. 引導禮儀

　　怎樣做引導、引導的手勢、注意事項。

　　如何開門、關門。

　　上下樓梯的禮儀。

　　4.握手禮儀

　　握手的時機、動作要求、握手的順序、注意事項。

　　5. 名片禮儀

　　名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀。

　　第六模塊：服務用語禮儀訓練

　　言談禮儀---交流中的溝通技巧。

　　高效能溝通是成功的基礎 。

　　言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）。

　　談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）。

　　傾聽與贊美。

　　適度的肢體語言與臉部表情。

　　如何與客戶進行溝通。

　　禮儀的用語及避諱原則。

　　案例分享：清除雜草運動。

　　第七模塊：服務用語禮儀訓練

　　1.語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制。

　　2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼。

　　3.問候語—--如何說**句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。

　　4.贊美的重要性；贊揚他人的技巧。

　　5.面對投訴客戶的語言技巧。

　　6.傾聽的作用與要領。

　　7.不同場合下的禮貌用語和禁語。

　　8.職場界域語。

　　第八模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)訓練

　　自我形象檢查

　　1.標準的服務站姿訓練。

　　2.端莊的服務坐姿訓練。

　　3.穩(wěn)健的服務走姿訓練。

　　4.大方的服務蹲姿訓練。

　　5.服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練。

　　6.鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　7.微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑。

　　8.眼神與完美表達訓練。

　　案例分享：從杜杜的績效考核看職業(yè)素養(yǎng)

　　第九模塊  企業(yè)管理的SOP管理

　　視頻欣賞：什么是sop？

　　1.優(yōu)質服務的sop（標準化作業(yè)流程）。

　　2.服務中的面相、體相、聲相的有效結合。

　　3.4s店服務sop。

　　4.優(yōu)質服務sop演練。

 

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