中層修煉 大堂經(jīng)理訓練營

  培訓講師：王琛

講師背景：
王琛老師北京大學光華管理學院特聘教授中國實戰(zhàn)營銷管理專家東風汽車公司戰(zhàn)略顧問世界五百強企業(yè)營銷與管理專家阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者國內(nèi)著名的思維方法研究者企業(yè)管理專業(yè)、營銷管理博士講師背景王琛老師乃理論與實戰(zhàn)相結合的實戰(zhàn)派管理 詳細>>

王琛
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中層修煉 大堂經(jīng)理訓練營詳細內(nèi)容

中層修煉 大堂經(jīng)理訓練營
　　**模塊：微笑著認識自我——服務禮儀新理念

　　思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？

　　導入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵

　　什么是禮儀

　　什么是服務禮儀？

　　什么是優(yōu)質的服務禮儀？

　　視頻欣賞：人無禮不立

　　第二模塊：我為什么而工作——服務意識的培養(yǎng)

　　1、我為什么而工作

　　2、我為誰而工作

　　3、我該怎么做

　　4、打造陽光心態(tài)

　　視頻欣賞：感恩、確定目標、努力人生

　　第三模塊：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務心態(tài)

　　1、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

　　2、快樂服務的真正受益者

　　3、如何自我激勵

　　4、快樂是一種心理的習慣

　　5、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

　　第四模塊：打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表

　　1、塑造良好的**印象

　　2、自信是職業(yè)形象的開始

　　為什么空姐看上去更美麗？

　　服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）

　　配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

　　化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，服務人員的妝容要求

　　日常著裝的TPOR原則

　　男士西裝的要求

　　視頻欣賞：良好首因效應是塑造暈輪效應的**步

　　第五模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)訓練

　　自我形象檢查

　　1、標準的服務站姿訓練

　　2、端莊的服務坐姿訓練

　　3、穩(wěn)健的服務走姿訓練

　　4、大方的服務蹲姿訓練

　　5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

　　6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練

　　7、微笑服務的魅力，微笑訓練------如何訓練空姐般的微笑

　　8、眼神與完美表達訓練

　　9、服務中的面相、體相、聲相的有效結合

　　案例分享：從杜杜的績效考核看服務人員的職業(yè)素養(yǎng)

　　第六模塊：基本的接待禮儀

　　1、問候禮儀

　　重要的**聲——滿懷熱情的問候（6聲、3到、4S的服務）

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的要求與注意事項

　　為他人介紹的順序、手勢、注意事項

　　3、引導禮儀

　　怎樣做引導、引導的手勢、注意事項

　　如何開門、關門

　　上下樓梯的禮儀

　　第七模塊：服務用語禮儀訓練

　　1、言談禮儀---交流中的溝通技巧

　　2、高效能溝通是成功的基礎

　　言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

　　談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

　　傾聽與贊美

　　3、適度的肢體語言與臉部表情

　　4、如何與客戶進行溝通

　　5、禮儀的用語及避諱原則

　　案例分享：清除雜草運動

　　第八模塊：服務用語禮儀訓練

　　1、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

　　2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

　　3、問候語—--如何說**句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧

　　4、贊美的重要性；贊揚他人的技巧

　　5、面對投訴客戶的語言技巧

　　6、傾聽的作用與要領

　　7、不同場合下的禮貌用語和禁語

　　8、職場界域語

　　第九模塊：廳堂的現(xiàn)場管理

　　1、什么是大堂經(jīng)理？

　　2、大堂經(jīng)理的使命和職責

　　3、大堂經(jīng)理的角色和定位

　　視頻欣賞：優(yōu)秀商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的“3笑”

　　第十模塊：現(xiàn)場“事”管理

　　1、客戶排隊（客戶等候）管理

　　2、填單管理

　　3、客戶分流

　　4、人員調(diào)度

　　5、咨詢管理

　　6、等候管理

　　7、接觸點管理

　　8、服務管理與創(chuàng)新

　　9、現(xiàn)場營銷管理

　　10、突發(fā)事件管理

　　11、控場能力的提升

　　情景案例分享、點評及改進：掛失客戶服務、大筆提現(xiàn)服務、網(wǎng)銀系統(tǒng)故障

　　突發(fā)事件處理情景案例點評及改進建議：主機故障、媒體曝光。

　　第十一模塊：現(xiàn)場“人”的管理

　　1、現(xiàn)場中的自我管理

　　2、現(xiàn)場客戶情緒管理

　　1）客戶期望值管理

　　2）客戶異議管理

　　3、現(xiàn)場員工管理

　　1）心態(tài)管理

　　2）行為管理

　　情景案例分享、點評及改進：投訴久候抱怨、投訴服務態(tài)度、引導客戶使用自助設備取款、匯款手續(xù)費咨詢

　　第十二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理

　　1、什么是6S管理

　　2、6S管理的意義

　　3、6S管理執(zhí)行方法

　　4、營業(yè)廳的6S管理法

　　情景案例分享、點評及改進：客戶銷卡、客戶辦理存款證明業(yè)務、緩解排隊現(xiàn)象、高峰期分流引導、協(xié)助填單、自助設備吞卡等

　　第十三模塊：廳堂的SOP管理

　　視頻欣賞：什么是sop？

　　1、優(yōu)質服務的sop（標準化作業(yè)流程）

　　2、廳堂服務8大sop

　　3、營業(yè)廳晨會管理

　　視頻欣賞：晨會流程和管理

 

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卓越銷售   05.24

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團隊領導能力提升課程介紹:本課程讓學員充分了解領導的含義及不同的領導風格，使自己更好地帶領團隊，在企業(yè)中發(fā)揮重要作用；了解一個優(yōu)秀的領導者所具備的素質，學習并掌握領導下屬技巧。授課方式：專家講授、互動研討、案例分享、小組討論等課程大綱導入：團隊管理者的新角色：成為領導者概念澄清——你真的知道什么是所謂的“領導力”嗎？領導行為-Leading領導者-Leade

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“醫(yī)院輿情管理與媒體應對”培訓---項目建議書課程目標?正確認知輿情危機定義、種類、特性，洞悉輿情本質，從而了解輿情危機管理的重要性。?了解輿情危機管理的實務操作，從如何正視組織的弱點、洞悉輿情危機發(fā)生前的細微征兆，并且掌握先機，在第一時間化解輿情危機，甚至化危機為轉機，強調(diào)組織需要一套有效的輿情管理概念。?危機管理小組成員，如何以成熟心態(tài)面對輿情危機，并做

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《銷售管理》教學大綱第一章銷售管理概述第一節(jié)銷售的性質與作用一、銷售的基本含義二、銷售在企業(yè)中的作用三、銷售觀念的發(fā)展（一）傳統(tǒng)銷售觀念（二）現(xiàn)代銷售觀念第二節(jié)銷售管理的基本原理一、銷售管理的含義二、銷售管理的內(nèi)容三、銷售管理的程序第三節(jié)銷售管理與營銷管理一、營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略二、銷售管理與營銷管理的聯(lián)系與區(qū)別第四節(jié)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉變一、銷售經(jīng)理的職責

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