中層修煉 大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)
中層修煉 大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
中層修煉 大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)
**模塊:微笑著認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念
思考:如果你去消費(fèi),喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
導(dǎo)入:禮儀的概念、作用、內(nèi)涵
什么是禮儀
什么是服務(wù)禮儀?
什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀?
視頻欣賞:人無(wú)禮不立
第二模塊:我為什么而工作——服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、我為什么而工作
2、我為誰(shuí)而工作
3、我該怎么做
4、打造陽(yáng)光心態(tài)
視頻欣賞:感恩、確定目標(biāo)、努力人生
第三模塊:培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài)
1、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
2、快樂(lè)服務(wù)的真正受益者
3、如何自我激勵(lì)
4、快樂(lè)是一種心理的習(xí)慣
5、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
第四模塊:打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表
1、塑造良好的**印象
2、自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去更美麗?
服裝:如何穿制服(職業(yè)裝)
配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)
化妝:化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn),服務(wù)人員的妝容要求
日常著裝的TPOR原則
男士西裝的要求
視頻欣賞:良好首因效應(yīng)是塑造暈輪效應(yīng)的**步
第五模塊:專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
自我形象檢查
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
7、微笑服務(wù)的魅力,微笑訓(xùn)練------如何訓(xùn)練空姐般的微笑
8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
9、服務(wù)中的面相、體相、聲相的有效結(jié)合
案例分享:從杜杜的績(jī)效考核看服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
第六模塊:基本的接待禮儀
1、問(wèn)候禮儀
重要的**聲——滿懷熱情的問(wèn)候(6聲、3到、4S的服務(wù))
2、介紹禮儀
自我介紹的要求與注意事項(xiàng)
為他人介紹的順序、手勢(shì)、注意事項(xiàng)
3、引導(dǎo)禮儀
怎樣做引導(dǎo)、引導(dǎo)的手勢(shì)、注意事項(xiàng)
如何開門、關(guān)門
上下樓梯的禮儀
第七模塊:服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
1、言談禮儀---交流中的溝通技巧
2、高效能溝通是成功的基礎(chǔ)
言談禮儀的原則(真誠(chéng)、文明、專注)
談吐的基本技巧(接近、說(shuō)服、拒絕)
傾聽與贊美
3、適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
4、如何與客戶進(jìn)行溝通
5、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
案例分享:清除雜草運(yùn)動(dòng)
第八模塊:服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
1、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度;聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制
2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼
3、問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)**句話;語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧
4、贊美的重要性;贊揚(yáng)他人的技巧
5、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
6、傾聽的作用與要領(lǐng)
7、不同場(chǎng)合下的禮貌用語(yǔ)和禁語(yǔ)
8、職場(chǎng)界域語(yǔ)
第九模塊:廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、什么是大堂經(jīng)理?
2、大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的角色和定位
視頻欣賞:優(yōu)秀商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的“3笑”
第十模塊:現(xiàn)場(chǎng)“事”管理
1、客戶排隊(duì)(客戶等候)管理
2、填單管理
3、客戶分流
4、人員調(diào)度
5、咨詢管理
6、等候管理
7、接觸點(diǎn)管理
8、服務(wù)管理與創(chuàng)新
9、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
10、突發(fā)事件管理
11、控場(chǎng)能力的提升
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn):掛失客戶服務(wù)、大筆提現(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)銀系統(tǒng)故障
突發(fā)事件處理情景案例點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議:主機(jī)故障、媒體曝光。
第十一模塊:現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理
1、現(xiàn)場(chǎng)中的自我管理
2、現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理
1)客戶期望值管理
2)客戶異議管理
3、現(xiàn)場(chǎng)員工管理
1)心態(tài)管理
2)行為管理
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn):投訴久候抱怨、投訴服務(wù)態(tài)度、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備取款、匯款手續(xù)費(fèi)咨詢
第十二模塊:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理
1、什么是6S管理
2、6S管理的意義
3、6S管理執(zhí)行方法
4、營(yíng)業(yè)廳的6S管理法
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn):客戶銷卡、客戶辦理存款證明業(yè)務(wù)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象、高峰期分流引導(dǎo)、協(xié)助填單、自助設(shè)備吞卡等
第十三模塊:廳堂的SOP管理
視頻欣賞:什么是sop?
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的sop(標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程)
2、廳堂服務(wù)8大sop
3、營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)管理
視頻欣賞:晨會(huì)流程和管理
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營(yíng)銷戰(zhàn)略與品牌管理【課程大綱】戰(zhàn)略營(yíng)銷的基本框架STP研究框架市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)與定位營(yíng)銷策略組合組織保證實(shí)施計(jì)劃、控制與評(píng)估戰(zhàn)略營(yíng)銷四階段制定目標(biāo)并列舉制約條件初識(shí)分析與診斷擬訂備選方案評(píng)估與選擇了解、創(chuàng)造、溝通與傳遞價(jià)值對(duì)營(yíng)銷的重大誤解發(fā)掘并填補(bǔ)需求以一蓋全?量身打造營(yíng)銷管理的主要步驟品牌戰(zhàn)略發(fā)展價(jià)值主張與建立品牌品牌形象品牌目標(biāo)品牌定位品牌戰(zhàn)略品牌績(jī)效改進(jìn)戰(zhàn)
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卓越銷售 05.24
卓越銷售課程目標(biāo):1.掌握專業(yè)的銷售流程與銷售技巧;2.樹立正確的銷售觀念;3.發(fā)展積極的銷售心態(tài);4.了解銷售管理的基本內(nèi)容。授課形式:講授、案例分享、游戲體會(huì)、角色演練、小組討論、場(chǎng)景模擬授課時(shí)間:2-3天(根據(jù)不同的訓(xùn)練要求)參加人數(shù):不多于30人第一部分:基本概念與理論課程體系專業(yè)銷售技巧顧問(wèn)式大客戶銷售技巧高績(jī)效銷售管理什么是銷售銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客
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商務(wù)談判技巧 05.24
商務(wù)合同談判技巧課程收益1、了解談判策略的設(shè)計(jì)方式2、看透對(duì)手的談判心理及其變化特征3、提高談判過(guò)程中的心理控制能力4、學(xué)習(xí)20種談判戰(zhàn)術(shù)5、掌握買方優(yōu)勢(shì)下的價(jià)格博弈技巧培訓(xùn)對(duì)象負(fù)責(zé)銷售的總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、銷售人員負(fù)責(zé)采購(gòu)的總監(jiān)、經(jīng)理、專員課程大綱第一講談判的基本概念案例:分橘子,深入溝通,兩人各有所得……什么是談判談判的基本定義談判的3個(gè)核心要素談判理念
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團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力提升課程介紹:本課程讓學(xué)員充分了解領(lǐng)導(dǎo)的含義及不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,使自己更好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),在企業(yè)中發(fā)揮重要作用;了解一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者所具備的素質(zhì),學(xué)習(xí)并掌握領(lǐng)導(dǎo)下屬技巧。授課方式:專家講授、互動(dòng)研討、案例分享、小組討論等課程大綱導(dǎo)入:團(tuán)隊(duì)管理者的新角色:成為領(lǐng)導(dǎo)者概念澄清——你真的知道什么是所謂的“領(lǐng)導(dǎo)力”嗎?領(lǐng)導(dǎo)行為-Leading領(lǐng)導(dǎo)者-Leade
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推薦信第二部分 05.24
在我的MBA執(zhí)教生涯和企業(yè)培訓(xùn)中,我接觸到了一些初創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)始人,并且給他們的企業(yè)指導(dǎo)并于他們一起工作幫助他們企業(yè)成長(zhǎng)。我發(fā)現(xiàn)一些創(chuàng)始人在初期非常依賴技術(shù)和資源。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理是不太重視的。但是Tracy與她們不同,她花了很多時(shí)間和金錢在區(qū)域代理商,加盟店建立和管理以及員工的福利,他認(rèn)為公司的合作伙伴和員工是公司最大的財(cái)富和可持續(xù)發(fā)展的支撐。(然后把這兩段
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危機(jī)管理大綱 05.24
“醫(yī)院輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)”培訓(xùn)---項(xiàng)目建議書課程目標(biāo)?正確認(rèn)知輿情危機(jī)定義、種類、特性,洞悉輿情本質(zhì),從而了解輿情危機(jī)管理的重要性。?了解輿情危機(jī)管理的實(shí)務(wù)操作,從如何正視組織的弱點(diǎn)、洞悉輿情危機(jī)發(fā)生前的細(xì)微征兆,并且掌握先機(jī),在第一時(shí)間化解輿情危機(jī),甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),強(qiáng)調(diào)組織需要一套有效的輿情管理概念。?危機(jī)管理小組成員,如何以成熟心態(tài)面對(duì)輿情危機(jī),并做
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項(xiàng)目管理大綱 05.24
課程大綱《項(xiàng)目管理》1.企業(yè)戰(zhàn)略——我們將向何處去,如何到達(dá)戰(zhàn)略主旨作為過(guò)程的戰(zhàn)略制定企業(yè)戰(zhàn)略的方法項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理的內(nèi)涵2.項(xiàng)目經(jīng)理與市場(chǎng)營(yíng)銷——認(rèn)識(shí)顧客與競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷的思考為提高市場(chǎng)績(jī)效精心設(shè)計(jì):細(xì)分市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)為提高市場(chǎng)績(jī)效精心設(shè)計(jì):了解顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品功能及價(jià)值的關(guān)系的動(dòng)態(tài)性判斷市場(chǎng)和產(chǎn)品的生命周期運(yùn)用企業(yè)系統(tǒng)計(jì)算器3.項(xiàng)目立項(xiàng)前的分析環(huán)境分
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銷售管理大綱 05.24
《銷售管理》教學(xué)大綱第一章銷售管理概述第一節(jié)銷售的性質(zhì)與作用一、銷售的基本含義二、銷售在企業(yè)中的作用三、銷售觀念的發(fā)展(一)傳統(tǒng)銷售觀念(二)現(xiàn)代銷售觀念第二節(jié)銷售管理的基本原理一、銷售管理的含義二、銷售管理的內(nèi)容三、銷售管理的程序第三節(jié)銷售管理與營(yíng)銷管理一、營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略二、銷售管理與營(yíng)銷管理的聯(lián)系與區(qū)別第四節(jié)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變一、銷售經(jīng)理的職責(zé)
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