中層修煉 大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)

  培訓(xùn)講師:王琛

講師背景:
王琛老師北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘教授中國(guó)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷管理專家東風(fēng)汽車公司戰(zhàn)略顧問(wèn)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)銷與管理專家阿拉巴馬大學(xué)(伯明翰)管理學(xué)院、訪問(wèn)學(xué)者國(guó)內(nèi)著名的思維方法研究者企業(yè)管理專業(yè)、營(yíng)銷管理博士講師背景王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理 詳細(xì)>>

王琛
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中層修煉 大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

中層修煉 大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)
  **模塊:微笑著認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

  思考:如果你去消費(fèi),喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?

  導(dǎo)入:禮儀的概念、作用、內(nèi)涵

  什么是禮儀

  什么是服務(wù)禮儀?

  什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀?

  視頻欣賞:人無(wú)禮不立

  第二模塊:我為什么而工作——服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

  1、我為什么而工作

  2、我為誰(shuí)而工作

  3、我該怎么做

  4、打造陽(yáng)光心態(tài)

  視頻欣賞:感恩、確定目標(biāo)、努力人生

  第三模塊:培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài)

  1、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

  2、快樂(lè)服務(wù)的真正受益者

  3、如何自我激勵(lì)

  4、快樂(lè)是一種心理的習(xí)慣

  5、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

  第四模塊:打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表

  1、塑造良好的**印象

  2、自信是職業(yè)形象的開始

  為什么空姐看上去更美麗?

  服裝:如何穿制服(職業(yè)裝)

  配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

  化妝:化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn),服務(wù)人員的妝容要求

  日常著裝的TPOR原則

  男士西裝的要求

  視頻欣賞:良好首因效應(yīng)是塑造暈輪效應(yīng)的**步

  第五模塊:專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

  自我形象檢查

  1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

  2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

  3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

  4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

  5、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

  6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

  7、微笑服務(wù)的魅力,微笑訓(xùn)練------如何訓(xùn)練空姐般的微笑

  8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

  9、服務(wù)中的面相、體相、聲相的有效結(jié)合

  案例分享:從杜杜的績(jī)效考核看服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

  第六模塊:基本的接待禮儀

  1、問(wèn)候禮儀

  重要的**聲——滿懷熱情的問(wèn)候(6聲、3到、4S的服務(wù))

  2、介紹禮儀

  自我介紹的要求與注意事項(xiàng)

  為他人介紹的順序、手勢(shì)、注意事項(xiàng)

  3、引導(dǎo)禮儀

  怎樣做引導(dǎo)、引導(dǎo)的手勢(shì)、注意事項(xiàng)

  如何開門、關(guān)門

  上下樓梯的禮儀

  第七模塊:服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

  1、言談禮儀---交流中的溝通技巧

  2、高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

  言談禮儀的原則(真誠(chéng)、文明、專注)

  談吐的基本技巧(接近、說(shuō)服、拒絕)

  傾聽與贊美

  3、適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

  4、如何與客戶進(jìn)行溝通

  5、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

  案例分享:清除雜草運(yùn)動(dòng)

  第八模塊:服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

  1、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度;聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

  2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼

  3、問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)**句話;語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧

  4、贊美的重要性;贊揚(yáng)他人的技巧

  5、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

  6、傾聽的作用與要領(lǐng)

  7、不同場(chǎng)合下的禮貌用語(yǔ)和禁語(yǔ)

  8、職場(chǎng)界域語(yǔ)

  第九模塊:廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理

  1、什么是大堂經(jīng)理?

  2、大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)

  3、大堂經(jīng)理的角色和定位

  視頻欣賞:優(yōu)秀商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的“3笑”

  第十模塊:現(xiàn)場(chǎng)“事”管理

  1、客戶排隊(duì)(客戶等候)管理

  2、填單管理

  3、客戶分流

  4、人員調(diào)度

  5、咨詢管理

  6、等候管理

  7、接觸點(diǎn)管理

  8、服務(wù)管理與創(chuàng)新

  9、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理

  10、突發(fā)事件管理

  11、控場(chǎng)能力的提升

  情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn):掛失客戶服務(wù)、大筆提現(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)銀系統(tǒng)故障

  突發(fā)事件處理情景案例點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議:主機(jī)故障、媒體曝光。

  第十一模塊:現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理

  1、現(xiàn)場(chǎng)中的自我管理

  2、現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理

  1)客戶期望值管理

  2)客戶異議管理

  3、現(xiàn)場(chǎng)員工管理

  1)心態(tài)管理

  2)行為管理

  情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn):投訴久候抱怨、投訴服務(wù)態(tài)度、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備取款、匯款手續(xù)費(fèi)咨詢

  第十二模塊:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理

  1、什么是6S管理

  2、6S管理的意義

  3、6S管理執(zhí)行方法

  4、營(yíng)業(yè)廳的6S管理法

  情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn):客戶銷卡、客戶辦理存款證明業(yè)務(wù)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象、高峰期分流引導(dǎo)、協(xié)助填單、自助設(shè)備吞卡等

  第十三模塊:廳堂的SOP管理

  視頻欣賞:什么是sop?

  1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的sop(標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程)

  2、廳堂服務(wù)8大sop

  3、營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)管理

  視頻欣賞:晨會(huì)流程和管理

 

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卓越銷售   05.24

卓越銷售課程目標(biāo):1.掌握專業(yè)的銷售流程與銷售技巧;2.樹立正確的銷售觀念;3.發(fā)展積極的銷售心態(tài);4.了解銷售管理的基本內(nèi)容。授課形式:講授、案例分享、游戲體會(huì)、角色演練、小組討論、場(chǎng)景模擬授課時(shí)間:2-3天(根據(jù)不同的訓(xùn)練要求)參加人數(shù):不多于30人第一部分:基本概念與理論課程體系專業(yè)銷售技巧顧問(wèn)式大客戶銷售技巧高績(jī)效銷售管理什么是銷售銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客

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商務(wù)合同談判技巧課程收益1、了解談判策略的設(shè)計(jì)方式2、看透對(duì)手的談判心理及其變化特征3、提高談判過(guò)程中的心理控制能力4、學(xué)習(xí)20種談判戰(zhàn)術(shù)5、掌握買方優(yōu)勢(shì)下的價(jià)格博弈技巧培訓(xùn)對(duì)象負(fù)責(zé)銷售的總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、銷售人員負(fù)責(zé)采購(gòu)的總監(jiān)、經(jīng)理、專員課程大綱第一講談判的基本概念案例:分橘子,深入溝通,兩人各有所得……什么是談判談判的基本定義談判的3個(gè)核心要素談判理念

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團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力提升課程介紹:本課程讓學(xué)員充分了解領(lǐng)導(dǎo)的含義及不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,使自己更好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),在企業(yè)中發(fā)揮重要作用;了解一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者所具備的素質(zhì),學(xué)習(xí)并掌握領(lǐng)導(dǎo)下屬技巧。授課方式:專家講授、互動(dòng)研討、案例分享、小組討論等課程大綱導(dǎo)入:團(tuán)隊(duì)管理者的新角色:成為領(lǐng)導(dǎo)者概念澄清——你真的知道什么是所謂的“領(lǐng)導(dǎo)力”嗎?領(lǐng)導(dǎo)行為-Leading領(lǐng)導(dǎo)者-Leade

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在我的MBA執(zhí)教生涯和企業(yè)培訓(xùn)中,我接觸到了一些初創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)始人,并且給他們的企業(yè)指導(dǎo)并于他們一起工作幫助他們企業(yè)成長(zhǎng)。我發(fā)現(xiàn)一些創(chuàng)始人在初期非常依賴技術(shù)和資源。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理是不太重視的。但是Tracy與她們不同,她花了很多時(shí)間和金錢在區(qū)域代理商,加盟店建立和管理以及員工的福利,他認(rèn)為公司的合作伙伴和員工是公司最大的財(cái)富和可持續(xù)發(fā)展的支撐。(然后把這兩段

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“醫(yī)院輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)”培訓(xùn)---項(xiàng)目建議書課程目標(biāo)?正確認(rèn)知輿情危機(jī)定義、種類、特性,洞悉輿情本質(zhì),從而了解輿情危機(jī)管理的重要性。?了解輿情危機(jī)管理的實(shí)務(wù)操作,從如何正視組織的弱點(diǎn)、洞悉輿情危機(jī)發(fā)生前的細(xì)微征兆,并且掌握先機(jī),在第一時(shí)間化解輿情危機(jī),甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),強(qiáng)調(diào)組織需要一套有效的輿情管理概念。?危機(jī)管理小組成員,如何以成熟心態(tài)面對(duì)輿情危機(jī),并做

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課程大綱《項(xiàng)目管理》1.企業(yè)戰(zhàn)略——我們將向何處去,如何到達(dá)戰(zhàn)略主旨作為過(guò)程的戰(zhàn)略制定企業(yè)戰(zhàn)略的方法項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理的內(nèi)涵2.項(xiàng)目經(jīng)理與市場(chǎng)營(yíng)銷——認(rèn)識(shí)顧客與競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷的思考為提高市場(chǎng)績(jī)效精心設(shè)計(jì):細(xì)分市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)為提高市場(chǎng)績(jī)效精心設(shè)計(jì):了解顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品功能及價(jià)值的關(guān)系的動(dòng)態(tài)性判斷市場(chǎng)和產(chǎn)品的生命周期運(yùn)用企業(yè)系統(tǒng)計(jì)算器3.項(xiàng)目立項(xiàng)前的分析環(huán)境分

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銷售管理大綱   05.24

《銷售管理》教學(xué)大綱第一章銷售管理概述第一節(jié)銷售的性質(zhì)與作用一、銷售的基本含義二、銷售在企業(yè)中的作用三、銷售觀念的發(fā)展(一)傳統(tǒng)銷售觀念(二)現(xiàn)代銷售觀念第二節(jié)銷售管理的基本原理一、銷售管理的含義二、銷售管理的內(nèi)容三、銷售管理的程序第三節(jié)銷售管理與營(yíng)銷管理一、營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略二、銷售管理與營(yíng)銷管理的聯(lián)系與區(qū)別第四節(jié)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變一、銷售經(jīng)理的職責(zé)

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銷售技巧PSS   05.24

專業(yè)銷售技巧PSS(ProfessionalSellingSkill)?課程收益:培訓(xùn)后您將能夠θ能夠?qū)ψ约旱匿N售技巧做客觀的評(píng)估θ樹立專業(yè)的銷售人員形象,獲得客戶的好感與尊重;θ掌握規(guī)范的銷售流程,有步驟的開展銷售工作;θ運(yùn)用有效的銷售技巧解決銷售過(guò)程中的問(wèn)題,提高客戶的信心θ通過(guò)自我訓(xùn)練很快提高銷售業(yè)績(jī);θ將銷售技巧運(yùn)用于工作和生活,提高個(gè)人的影響力。?

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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