核心用戶服務(wù)技巧訓練

  培訓講師:王群

講師背景:
王群(JasonWang)老師簡介海歸實戰(zhàn)型高級雙語培訓師旅居德國、新加坡20多年。英國萊斯特大學MBA。英國劍橋大學認證培訓師。美國AchieveGlobal認證培訓師。新加坡SIM管理學院認證培訓師。蘇州培訓協(xié)會特聘高級雙語講師。多年亞 詳細>>

王群
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核心用戶服務(wù)技巧訓練詳細內(nèi)容

核心用戶服務(wù)技巧訓練

上午(注:核心客戶在培訓術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化):

· 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點

o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實

o 什么叫大客戶服務(wù)技巧?

o 大客戶的篩選考量因素

o 大客戶的管理方法與目的

§ 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處

§ 我們需具備的服務(wù)技能

· 心態(tài)調(diào)整

o 學會積極思維方式:

§ 半杯水哲學與吃葡萄哲學

§ 什么叫“心中有佛”

§ 分組練習 - 學會欣賞別人

§ 積極說話的語氣練習

§ 什么是對待壓力的積極心態(tài)?

· 客服人員的人際交流基本功

o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對方的需求?

o 冰山模式舉例

o 冰山模式告訴我們什么道理?

· 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵

o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求

o 案例:如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求?

o 學員白板練習:我能想到的兩種需求

o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

o 學員練習:你如何應(yīng)對這樣的客訴?

o 討論:我們從這個練習學到了什么?

 

下午(下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與):

· 與高端客戶面對面打交道的 DISC實用分析法 

o D.I.S.C.各類型的行為特征

o 你自己屬于什么類型?

o 如何從身體語言來判斷別人的類型?

o 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應(yīng)對方式?

o 如何運用DISC來避免與客戶的交流障礙?

· 高端客戶需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能:

· 什么叫S.T.A.R?

o S – 一站式服務(wù)

o T - 專業(yè)、可靠

o A – 換位體諒

o R – 靈活變通

o 白板練習 – 我們對STAR 的認識

o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的?

· 全天小結(jié)與學員問答


 

王群老師的其它課程

一線主管的核心領(lǐng)導技能培訓對象:面對一線主管及后備干部團隊課程目標:清楚及掌握現(xiàn)代企業(yè)管理工作的技能,成為合格的團隊帶頭人,成功提升一線主管的領(lǐng)導能力。課程時間:兩天(9am5pm)課程大綱:第一天上午:一線主管的角色認知與轉(zhuǎn)換:現(xiàn)代企業(yè)管理者必備的素質(zhì)和三大工作技能從技術(shù)專才向管理者的角色轉(zhuǎn)變---實際案例解析一線主管應(yīng)具備的素質(zhì)與心態(tài):如何通過職業(yè)發(fā)展規(guī)

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以人為本的激勵技巧培訓對象:適合于部門經(jīng)理,主管等需要管理和帶領(lǐng)團隊的管理層人員課程目標:不懂什么叫人性化的管理就不可能掌握好激勵技能,而激勵是一門非常講究科學原理和知識的技能。老師以其20多年在國外帶領(lǐng)和管理團隊的工作經(jīng)歷,以及在亞太各國進行培訓授課的經(jīng)驗,引導學員從理論到實踐掌握激勵的科學原理與心理學模式,掌握資源與激勵的關(guān)系,做到善用資源,以雪中送炭的

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知識檔案管理   05.07

知識檔案管理培訓對象:面向管理人才及專業(yè)人士課程目標:我們常說:中國不缺人,中國缺人才。因為人才具有別人沒有的知識和技能。在知識發(fā)展越來越快的信息時代,知識庫的建立和共享尤為重要。本課程即專為管理層、專業(yè)人士、公司的骨干力量所設(shè)計的知識管理課程。通過課程,希望從對知識管理的認知上,直到知識管理的方法上為學員建立完整的概念與應(yīng)用框架。從而使學員可以舉一反三,在

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會議管理   05.07

會議管理培訓對象:經(jīng)常需要召開各種會議的主持人課程目標:通常召開會議有四大目的:情況通報解決問題制定決策團隊共識本培訓課程從實用角度出發(fā),重點講解會前、會中、會后三個階段中會議主持人需要掌握的技能,同時給學員提供機會進行自己召開會議的練習。課程時間:半天課程大綱:召集會議的優(yōu)缺點:優(yōu)點:集合了口頭及面對面溝通的優(yōu)點,可以充分交流信息缺點:對資源的耗費也是最高

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解決問題--2天   05.07

解決問題,制定決策培訓對象:適合于需要掌握專業(yè)分析問題的技巧和決策層人士課程目標:從理論到實踐掌握分析問題和制定決策的的理論與方法課程時間:2天(9am5:00pm)課程大綱:Day1.分析與解決問題:-問題的定義-描述問題的SMART5大元素與3W法則練習–問題的描述方法解決問題經(jīng)典流程圖-有關(guān)數(shù)據(jù)的收集與分析:問卷調(diào)查,現(xiàn)場調(diào)查,內(nèi)部有關(guān)人員/部門調(diào)查,

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跨文化教練技巧培訓對象:面向所有需要向團隊傳授知識和技能的人士課程目標:掌握實用的訓導技巧,從而使團隊帶頭人,專業(yè)負責人,技術(shù)骨干能夠有效地向其團隊傳授技能。課程時間:1天(9am5pm)課程大綱:訓導師的工作定位訓導師的素質(zhì)東西方文化差異,思維差異,行為差異,工作方式差異成人學習的特點以人為本的DISC個性分析技巧訓導工具:SMART表達方式3W訓導模式5

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人性化的團隊管理培訓對象:最好由團隊領(lǐng)導與團隊成員一起參加課程目標:清楚及掌握現(xiàn)代企業(yè)中的團隊建設(shè)與管理的技能:領(lǐng)導知人善用,工作委派合理,成員各盡其責,成為高效率的和諧團隊。課程時間:1天(9am5pm)課程大綱:上午:什么叫團隊?團隊領(lǐng)導者的素質(zhì)與心態(tài):欣賞他人的心態(tài)學員練習:感謝他人積極的思維方式半杯水哲學,吃葡萄哲學,心中有佛培養(yǎng)積極看待壓力的心態(tài)團

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新加坡的成功轉(zhuǎn)型給我們的借鑒講座對象:公司決策層講座目標:現(xiàn)在中國的社會正在進入轉(zhuǎn)型期,即從以制造代工業(yè)為代表的勞力密集型轉(zhuǎn)向以研發(fā)自成體系的、自我創(chuàng)新的、自主品牌的技術(shù)密集型企業(yè)模式發(fā)展。從2012年春節(jié)后沿海城市如深圳、東莞等地發(fā)生的用工荒以及在用工成本上升的壓力下,一些臺灣、韓國中小型制造企業(yè)撤離中國,以及以富士康為代表的大型制造企業(yè)向內(nèi)地轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象,

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企業(yè)管理心理學的應(yīng)用培訓對象:面對企業(yè)的決策層、中高管理層及骨干團隊課程目標:我國的現(xiàn)代企業(yè)管理學經(jīng)過20多年的改革開放,已經(jīng)接近了國際水準,提高到了人性化管理的新高度。人性化的管理離不開管理心理學,本課程就是老師根據(jù)自己20多年在國外500強跨國企業(yè)的實際工作經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗所專門提煉出來的、面對企業(yè)決策層和中高管理層的最新課程。課程重點從中外企業(yè)管理及管理

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《項目式銷售與談判技巧》主講:王群培訓對象:面向所有經(jīng)常與客戶進行談判的專業(yè)人士課程目標:本課程專為經(jīng)常需要談判的專業(yè)人士所設(shè)計,課程從談判的心理學入手,引導學員進行談判6大能力的自我評估,從談判對手的人際需求出發(fā),達致完成業(yè)務(wù)需求的目的,掌握識別談判對手的不同個性特征,明確掌握談判的時機,準備談判計劃書,明確了解籌碼的運用,以及談判語言的使用等全套技巧。其

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