爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關系管理

  培訓講師：閆治民

講師背景：
閆治民老師原金星集團市場部經理及全國營銷副總河南一果農業(yè)營銷總監(jiān)康派智能科技營銷顧問連續(xù)3年華人講師500強、搜根網金牌講師百強清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學碩士生導師工業(yè)品營銷研究院（IMSC 詳細>>

閆治民
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爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關系管理詳細內容

爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關系管理

 

**章回歸營銷本質----爭奪客戶忠誠度

一、市場營銷的誤區(qū)

1、從亮劍看營銷

2、從三奶斗江湖看國內營銷亂象

二、市場營銷的本質

市場競爭的本質是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏

案例：可口可樂的3A和3P營銷

3A(買得到、買得起、樂得買)

3P(無處不在、心中首選、物有所值)

第二章客戶關系管理本質與創(chuàng)新思維

一、什么是客戶關系（CRM）

1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義

2、關于客戶關系的錯誤理解

討論：我們到底與客戶是什么關系？

買賣關系？

上帝關系？

魚水關系？

利用關系？

3、對客戶關系管理的正確認識

客戶關系決定企業(yè)生死

客戶關系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略

高效的客戶關系管理必須超越于技術層面

二、客戶關系的三大核心

信任

安心

價值

三、客戶關系的本質是

1、交情不等于客情

2、客戶關系五大核心

四、客戶關系的四個層次

親密關系；

面對面關系；

品牌關系；

疏遠關系；

五、客戶關系管理目的分析

雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。

六、客戶關系管理的主體

主體：制造商

從體：客戶

營銷人員在客戶關系管理中的角色

七、客戶關系的四種現狀

對立型；

主仆型；

松散型；

雙贏型。

討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？

第三章客戶關系管理與客戶忠誠度維護策略

一、深度理解客戶忠誠度

1、客戶忠誠的三個類型

認知忠誠

情感忠誠

行為忠誠

2、衡量客戶忠誠度十個因素

客戶需求的滿意度

客戶購買的主動性

客戶的重復購買率

轉介紹客戶的意愿

轉向同行的抵抗力

客戶對品牌的關注度

客戶對價格的敏感程度

客戶對競爭產品的態(tài)度

客戶對品牌文化的認同度

客戶對產品和服務質量事故的承受力

3、維系客戶忠誠的六大關鍵

品牌（價值觀）

品質

價格

服務

方便

價值

4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）

滿足需求，引導需求

滿足期望，超越期望

武勇無能，仁智無敵

未必至善，但求至美

物質為基，精神至上

持續(xù)改進，永是**

激情無限，超越無境

二、總裁應該樹立的5大客戶忠誠導向營銷思維

戰(zhàn)略營銷思維

人本營銷思維

全員營銷思維

品牌人性思維

客戶價值思維

三、從滿意到忠誠---客戶關系管理

1、沒有滿意就沒有真正的忠誠

2、客戶滿意的五個層次

3、決定客戶滿意度的八個因素

四、企業(yè)外部客戶關系管理

1.提高個人型客戶忠誠度

案例：海爾與海底撈的成功之道

案例：地板、家電這樣賣火了！

2、提升渠道型客戶的忠誠度

案例：我給客戶提供的生意之外價值

3、提升組織型忠誠度

案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個人需求分析

案例：大客戶關系營銷三部曲

五、加強客戶生命周期管理

什么是客戶生命周期

如何有效處長客戶生命周期

六、開展顧問式營銷提升客戶關系

什么是顧問式營銷

顧問式營銷人員素質

案例：大成公司的顧問式營銷

七、開展服務營銷提升客戶關系

服務營銷的威力

服務營銷的三大理念

客戶滿意

關系營銷

超值服務

案例：金山集團的服務營銷成功之道

八、客戶投訴的處理技巧

處理顧客投訴的原則

客訴處理十二大禁忌

客戶投訴處理步驟

處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧

客戶投訴的預防七大技巧

情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴


 


 


 

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課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認識狼開始1.案例：羊為何會被狼吃掉？2.令人愛恨交織的狼！3.提起狼為何有恐懼感？視頻：動物世界中真實的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團隊的六大特征1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰2、勇于競爭，主動出擊，先入為主3、超強自信，永不言敗，堅忍不拔4、停止空談，立即行動

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　　第Ⅰ部分什么是職業(yè)化　　講職業(yè)化的內涵　　職業(yè)化是什么　　職業(yè)化的真正含義　　職業(yè)化與價值觀有關　　職業(yè)化是21世紀職場成功的唯一生存之道　　第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙　　要你做，還是你要做　　靠專業(yè)生存，還是靠關系生存　　選擇高效，還是選擇低效　　步步為“贏”，還是原地踏步　　第三講為什么我們不夠職業(yè)化　　我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境　　員工根本沒有那根

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　　章深度分銷營銷模式管理策略　　一、關于深度分銷正確認識　　1.深度分銷的概念　　2.深度分銷模式特點　　3.深度分銷的優(yōu)點　　4.深度分銷的誤區(qū)　　二、行業(yè)深度分銷意義　　1.提升企業(yè)對渠道的掌控力　　2.提升企業(yè)對消費者的溝通　　3.提升品牌影響力和忠誠度　　4.提升競爭壁壘和營銷效益　　三、適合深度分銷的市場條件　　1.品牌成熟度高　　2.市場需求量

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　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產能過剩、產品同質化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶　　3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通　　4.購買的決定權越來越

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　　課程大綱：　　章經銷商贏利模式的反思　　一、關于贏利模式的思考　　1、盈利與贏利的區(qū)別　　2、什么是贏利模式　　二、檢視當前影響我們更快發(fā)展的因素　　1、經銷商發(fā)展可能面臨的內部問題　　管理不規(guī)范（制度、人、財、物、庫存等）　　員工整體素質低　　員工的執(zhí)行力差　　運營及隱性成本大　　市場及新產品信息渠道不暢　　2、經銷商可能面臨的外部問題　　經營思路落后

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　　章營銷不是戰(zhàn)爭　　一、從《營銷戰(zhàn)》說起　　《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經濟出版社出版的，譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing　Warfare?！　　稜I銷戰(zhàn)》開篇提出：“當今市場營銷的本質已經不再是為顧客服務，因為所有的公司都遵循同樣的原則：市場營銷是戰(zhàn)爭，是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝，以巧取勝，以強取勝。”　　二、營銷真

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　　章品牌的涵義與價值　　一、什么是品牌？　　1、品牌定義　　2、企業(yè)為何做品牌　　3、案例：品牌與消費者溝通的價值　　二、品牌的特性　　1、排他性、專有性　　2、無形性　　3、傳播性　　4、雙方性　　5、資產性　　6、持續(xù)性　　三、品牌的功能　　1、品牌的主要功能　　2、展示品牌功能的五個表現方面　　四、品牌價值與品牌力　　1、品牌建立的三個階段　　2、品

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　　章促銷的相關概念　　一、促銷的概念　　科特勒定義　　本人的定義　　二、促銷的目的　　1.戰(zhàn)術目的：促進銷量的提升　　2.戰(zhàn)略目的：實現銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升?！　?、促銷的實戰(zhàn)性目的　　新品上市，吸引消費者?！　〈驌魧κ?，提升優(yōu)勢?！　帄Z消費者，拓展市場?！　∽尷M者，增加銷量?！　?chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產品生命?！　』仞佅M者，提升品牌價值?！　∪?、

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　　章賣場談判綜述　　一、什么是賣場談判　　二、賣場談判的目的　　三、賣場談判的原則　　四、賣場談判的準備　　1、人員準備　　2、時空地點選擇　　3、收集信息的方法　　4、確定目標　　5、擬定計劃　　6、開場方式　　7、談判內容　　8、談判能力　　五、賣場談判中談判人員的四種類型分析　　1.狐貍型　　2.豬型　　3.驢型　　4.老虎型　　六、賣場談判的五個階

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　　章新形勢下營銷趨勢（1小時）　　一、思考：許多企業(yè)經營為什么賺不到錢　　二、市場營銷發(fā)展的幾個階段　　1.工廠導向型　　2.產品導向型　　3.品牌導向型　　案例：海信與海爾的較量　　三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化　　1.產能過剩、產品同質化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑　　2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客　

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