工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能
工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能詳細(xì)內(nèi)容
工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能
**單元 服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)
第二單元 正確理解服務(wù)職業(yè)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買
9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧
第四單元 差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶分級(jí)：不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：
救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實(shí)、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復(fù)述事實(shí)的好處
12、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判技巧：
從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究
18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控
第六單元 從技術(shù)講師到客戶關(guān)系講師
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、人脈關(guān)系對(duì)服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會(huì)說話、會(huì)做人、會(huì)做事
4、建立客戶信任：組織信任 個(gè)人信任
5、有效滿足客戶的個(gè)人需求
6、長期客情關(guān)系維護(hù)的四個(gè)秘訣
7、以客情帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升
張長江老師的其它課程
-1037590119380D003區(qū)域/行業(yè)銷售計(jì)劃制定與市場年度規(guī)劃（1-2天）D003區(qū)域/行業(yè)銷售計(jì)劃制定與市場年度規(guī)劃（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景營銷戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)而言是“做正確的事”，而區(qū)域/行業(yè)營銷計(jì)劃則是“正確地做事”。公司整體營銷績效的達(dá)成需要正確的戰(zhàn)略以及區(qū)域與行業(yè)對(duì)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。但公司為區(qū)域/行業(yè)銷售
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銷售羅盤 策略銷售沙盤對(duì)抗（1-2天） 07.10
18186403810??-1037590119380B005銷售羅盤策略銷售沙盤對(duì)抗（1-2天）B005銷售羅盤策略銷售沙盤對(duì)抗（1-2天）33337524765主講：張長江主講：張長江課程背景移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，市場環(huán)境復(fù)雜，競爭日益激烈，特別是B2B領(lǐng)域的大客戶銷售，產(chǎn)品差異越來越小，信息越來越透明，買方客戶越來越專業(yè)……，怎么辦？客戶多部門、多角色參與選型
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新顧問式銷售技巧（1-2天） 07.10
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-99250562865C001工業(yè)品（B2B）渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)（1-2天）C001工業(yè)品（B2B）渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)（1-2天）33337524765主講：張長江主講：張長江課程背景很多B2B行業(yè)都是通過經(jīng)銷商、代理商、系統(tǒng)集成商來推向市場的，渠道銷售人員的渠道開發(fā)能力和管控能力是影響渠道績效的關(guān)鍵因素。在新渠道開發(fā)方面，銷售人員往往面臨以下一些困惑和問
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