大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及服務(wù)流程演練 葛靜

**單元： 大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與角色定位

一、 大堂經(jīng)理的角色重于泰山---明確角色  才能出色

  網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大總管 

  客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)**專(zhuān)業(yè)人 

  連接網(wǎng)點(diǎn)與客戶(hù)的重要人

  網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)直觀體現(xiàn)者

  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)席外客戶(hù)管理

  網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程順暢的關(guān)鍵

  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象**代言人 

二、大堂經(jīng)理如何規(guī)避成為如下角色

 常常淪為 “勤雜工” 

 時(shí)時(shí)遭受“夾板氣”

 往往成為 “救火員”

三、大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升之關(guān)鍵

 好的服務(wù)自己是大的受益者

 大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？

 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

 留住顧客的秘籍分享---釣魚(yú)理論？

 一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的后果？

 服務(wù)態(tài)度首先做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。

案例1：大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款  

案例2：面對(duì)難纏客戶(hù)怎么辦？

第二單元： 大堂經(jīng)理禮儀修為與形象魅力提升

一、 大堂經(jīng)理接待中舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

  大堂經(jīng)理接待站姿、坐姿、走姿等問(wèn)題矯正

  大堂經(jīng)理接待中滿(mǎn)眼微笑、滿(mǎn)心歡喜訓(xùn)練

  大堂經(jīng)理接待中精神煥發(fā)的形象打造

  大堂經(jīng)理接待中款款輕盈步伐訓(xùn)練       

  大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流、迎客、送客細(xì)節(jié)

  大堂經(jīng)理廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練

  現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索  

二、 大堂經(jīng)理接待中個(gè)人魅力提升

1、男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

  大堂經(jīng)理如何穿出自己的專(zhuān)業(yè)度

  讓客戶(hù)一眼看到你的金融氣質(zhì)

  專(zhuān)業(yè)形象時(shí)你的介紹信、是你的敲門(mén)磚

  男性大堂經(jīng)理儒雅氣質(zhì)培養(yǎng)

  讓領(lǐng)帶為你起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用

  男士穿行服的“三個(gè)三”原則

2、 女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

  360度全方位打造女性禮儀修為與個(gè)人魅力

  女性大堂如何展示自己職業(yè)風(fēng)采

  讓客戶(hù)對(duì)你記憶猶新及記住的是你 而不是她

  素面朝天不是美，內(nèi)外提升個(gè)人魅力

第三單元：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧 

一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)---明確角色  才能出色

  如何迎來(lái)送往 、讓客戶(hù)記憶猶新？ 

  如何引導(dǎo)分流  、維持營(yíng)業(yè)秩序？ 

  如何業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢(xún) 、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 

  如何營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品 、拓展服務(wù)渠道？

  如何維護(hù)秩序 、維持環(huán)境？ 

  如何做好班前準(zhǔn)備、班后整理？ 

  如何客戶(hù)異議處理  、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？

二、 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程演練

l 營(yíng)業(yè)前工作職責(zé)

1、個(gè)人事項(xiàng)梳理 

 辦公用品準(zhǔn)備 

 明確當(dāng)天預(yù)約情況 

 了解當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn) 

2、**巡檢 

 服務(wù)系統(tǒng) 

 服務(wù)設(shè)施 

 衛(wèi)生狀況  

3、 班前晨會(huì)

l 營(yíng)業(yè)中工作職責(zé)

 迎接、分流、引導(dǎo) 

 服務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品宣傳 

 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和推薦 

 處理客戶(hù)異議及投訴 

 維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序  

 第二次巡檢 

l 營(yíng)業(yè)后工作職責(zé)

 請(qǐng)微笑送走后一位客戶(hù) 

 整理客戶(hù)意見(jiàn)及建議 

 填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志 

 送交《客戶(hù)推薦表》和《客戶(hù)需求記錄表》 

 第三次巡檢 

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待技巧演練

1、記憶猶新迎送客戶(hù)六大秘籍

保持、站立、觀察、檢索、回答、不準(zhǔn)

2、高效分流、引導(dǎo)客戶(hù)禮儀

對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶(hù)的引導(dǎo)技巧？

對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)技巧？

對(duì)于辦理現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)技巧？

3、識(shí)別客戶(hù)技巧

4、營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

大堂經(jīng)理咨詢(xún)介紹解答技巧

 請(qǐng)客戶(hù)就坐，解答疑問(wèn)

 先仔細(xì)聆聽(tīng)，再回答疑問(wèn)

 多發(fā)問(wèn)、獲取客戶(hù)資料、收取意見(jiàn)

 解答業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題

 跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、滿(mǎn)足需求

 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不熟悉業(yè)務(wù)應(yīng)答技巧

 學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn)，如何向客戶(hù)闡述。

 了解客戶(hù)需求，提供可行的服務(wù)建議。

 如何把VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。

 不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶(hù)銷(xiāo)售。

 重要客戶(hù)提現(xiàn)要求，向上級(jí)及時(shí)請(qǐng)求。

5、妥善處理客戶(hù)投訴技巧

6、恭送客戶(hù)離開(kāi)禮儀

四、 大堂經(jīng)理接待視線(xiàn)關(guān)注禮儀

  記憶猶新的迎送客禮儀

  接待老客戶(hù)時(shí)目光關(guān)注區(qū)域

  接待新客戶(hù)如何用目光留住客戶(hù)

  接待女性客戶(hù)時(shí)如何用目光留住客戶(hù)

  培養(yǎng)高品質(zhì)的傾聽(tīng)技巧

五、 大堂經(jīng)理接待中的“黃金法則”

 常用稱(chēng)呼禮 ---小稱(chēng)呼 大智慧

 見(jiàn)面介紹禮 ---人際關(guān)系彩虹橋

 握手禮 ---你的手會(huì)出賣(mài)你的心

 交換名片禮 ---此刻就能記住您 社交禮儀身份證

 迎客送客禮 ---興奮而來(lái)  滿(mǎn)載而歸  告辭不是再見(jiàn)那么簡(jiǎn)單

 高效電話(huà)溝通禮 ---回味悠長(zhǎng) 期待下次

 貼心陪客行進(jìn)禮 ---先來(lái)后到

 社交視線(xiàn)關(guān)注禮 --- 敞開(kāi)心扉 親和滿(mǎn)目

 社交接待人際距離禮 --- 距離產(chǎn)生美

六、 大堂經(jīng)理日常工作禁忌

 回答個(gè)別客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，忽略其他客戶(hù)。

 大堂經(jīng)理做與工作無(wú)關(guān)事宜、或擅自離崗或做。

 大堂經(jīng)理完全成了客戶(hù)經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。

 偏離主題，與客戶(hù)過(guò)度嘮家常。

 大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。

第四單元：銀行大堂經(jīng)理高品質(zhì)溝通禮儀

與客戶(hù)溝通的高境界：

說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)的！

聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)的！

一、  “色”眼識(shí)人，解讀客戶(hù)“紅、黃、藍(lán)、綠”性格

 溝通是否有效取決于客戶(hù)的回應(yīng)

 領(lǐng)取自己及客戶(hù)的性格密碼

 探索客戶(hù)不同性格客戶(hù)心理冰山

二、 掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

 進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）

 同理心站在客戶(hù)立場(chǎng)進(jìn)行溝通

 盡快進(jìn)入客戶(hù)心理舒適區(qū)

三、如何快速準(zhǔn)確判斷客戶(hù)性格，并采用針對(duì)性的溝通模式

 從面部表情判斷客戶(hù)性格

 從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶(hù)性格

 從客戶(hù)喜好及對(duì)待金錢(qián)的態(tài)度判斷其性格

 從交談反應(yīng)及拿包姿勢(shì)判斷客戶(hù)性格

四、不同性格客戶(hù)的溝通特點(diǎn)和心理需求

  學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖

  解讀不同性格客戶(hù)用不同溝通模式

  廳堂客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

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