《銷售技能實(shí)戰(zhàn)落地特訓(xùn)營(yíng)》

**講：多聽多看少開口——開拓客戶必備的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、實(shí)景分析：

誰(shuí)是你的客戶？你的客戶從哪里來(lái)？

二、讓老客戶和“局外人”為你宣傳

1、老客戶和“局外人”憑什么幫你宣傳

2、怎樣為你宣傳

三、五分鐘和準(zhǔn)客戶成為朋友

1、所有的營(yíng)銷都是從“人”開始

2、巧用“5分鐘”，化解客戶拒絕見面

3、把握關(guān)鍵的7秒鐘

4、五分鐘建立信賴感的秘訣

四、在**時(shí)間巧妙對(duì)客戶進(jìn)行詢問(wèn)

1、問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)

2、多提開放性的問(wèn)題 ——12句s典型問(wèn)句

A、 “您通常是怎樣應(yīng)付這些問(wèn)題的？”

B、……

五、有效提問(wèn)的五種方法

1、連續(xù)肯定法

2、單刀直入法

3、誘發(fā)好奇心

4、“照話學(xué)話”法

5、刺猬效應(yīng)

六、正確的客戶觀

1、要想釣魚，就要像魚一樣思考

2、嫌貨才是買貨人，盡量讓客戶說(shuō)話

3、不要希望所有的人都是你的客戶

思考：方向的選擇

1、選擇正確的行業(yè)；哪種性質(zhì)和規(guī)模的企業(yè)具有我公司產(chǎn)品的需求能力？

2、準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位：是低端、中端還是高端市場(chǎng)？ 

3、誰(shuí)是我們好的客戶？

第二講：簡(jiǎn)介系統(tǒng)專業(yè)化——產(chǎn)品介紹時(shí)的實(shí)戰(zhàn)技巧

分析思考：
客戶喜歡你的理由是什么？

一、客戶喜歡顧問(wèn)式、講師式的銷售人員

1、主業(yè)永遠(yuǎn)要比客戶知道的多而專；

2、除主業(yè)以外，還要知道其它相關(guān)的常識(shí)；

3、幫客戶“買”東西，而不是“賣”東西給客戶；

4、你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶，而不是只合作一次；

二、大限度地把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)充分展示出來(lái)

1、說(shuō)明產(chǎn)品益處的六種方式

   “省錢”、“性價(jià)比”、“方便”、“安全”、“愛”、“關(guān)懷”

2、強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，淡化無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求

三、面對(duì)挑剔的客戶，承認(rèn)產(chǎn)品有優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也有不足

1、沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品

2、主動(dòng)說(shuō)出一些小問(wèn)題

3、實(shí)話巧說(shuō)

4、別去直指客戶的問(wèn)題

四、引起客戶的注意的五大要點(diǎn)

1、抓好開頭語(yǔ)

2、出奇言

3、引旁證

4、多用數(shù)字說(shuō)話

5、足夠熱情

第三講：肯定認(rèn)可加暗示——客戶異議處理必備的實(shí)戰(zhàn)技巧

思考分析：

你遇到的客戶異議有哪些？
一、仔細(xì)觀察并思考，對(duì)客戶的不同反應(yīng)做出應(yīng)對(duì) 

1、應(yīng)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑

2、應(yīng)對(duì)客戶的直接拒絕

3、應(yīng)對(duì)不做任何反應(yīng)的客戶

二、抓住客戶情感的心結(jié)

三、異議不可怕，關(guān)鍵是找出真實(shí)的意圖

四、處理客戶異議時(shí)的五大技巧

1、“是的……同時(shí)……”化解法

2、先發(fā)制人法

3、詢問(wèn)法

4、引用比喻法

5、自食其果法

五、直接否認(rèn)客戶的異議要把握好度

1、把握好直接否定客戶時(shí)的度

A、態(tài)度要委婉

B、對(duì)事不對(duì)人

C、針對(duì)性詢問(wèn)

2、用間接反駁代替直接反駁

A、轉(zhuǎn)化異議

B、肯定形式，否定實(shí)質(zhì)

六、引導(dǎo)客戶向設(shè)定的預(yù)期方向轉(zhuǎn)化

1、提前進(jìn)行巧妙的暗示

2、設(shè)法讓客戶說(shuō)“是”

3、引出客戶的真心話

第四講：不卑不亢促雙贏——談判磋商必備的實(shí)戰(zhàn)技巧

案例分析：

一次糟糕的談判與一次成功的談判

一、談判是一場(chǎng)以雙贏為目的的生意

1、談判多方是平等的合作關(guān)系

2、談判時(shí)在為雙方謀求共同的利益

3、客戶公正，對(duì)事不對(duì)人

二、談判桌上的“五不說(shuō)”

1、直接批評(píng)的話不說(shuō)

2、攻擊性的話不說(shuō)

3、過(guò)度夸大產(chǎn)品的話不說(shuō)

4、個(gè)人隱私不說(shuō)

5、不雅之言不說(shuō)

三、要有洞察先機(jī)，先發(fā)制人的能力

四、退一步不是宣告失敗，也不是退出競(jìng)爭(zhēng)

五、揚(yáng)長(zhǎng)避短，以產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)為銷售重點(diǎn)

六、聲東擊西，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的基本總是來(lái)代替眼前的要求

第五講：膽大心細(xì)找時(shí)機(jī)——促成交易必備的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、成交前重要的語(yǔ)言藝術(shù)——積極的字眼

1、您好，我可以幫您做些什么嗎？

2、您的問(wèn)題，我們完全可以解決。

3、雖然我現(xiàn)在給不了您要的答案，但我一定會(huì)盡快解決

4、我們一定會(huì)滿足您的要求

5、我們將隨時(shí)為您提供新的信息

6、我們保證按期交貨

7、非常感謝您能接受我們的服務(wù)

二、切中客戶的要害進(jìn)行說(shuō)服

三、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由

1、語(yǔ)言信號(hào)

2、表情信號(hào)

3、行為信號(hào)

四、促成交易的口才技巧

1、假設(shè)成交法

2、異議探討法

3、避重就輕法

4、直接發(fā)問(wèn)法

A、比較熟悉的老客戶

B、客戶**語(yǔ)言或身體發(fā)出了成交信號(hào)

C、客戶在聽完銷售建議后未發(fā)表異議且無(wú)發(fā)表異議的意向；

D、客戶以銷售品產(chǎn)生好感，已有購(gòu)買意向，但不愿提議成交；

E、銷售員處理客戶重大異議之后

五、促使客戶做出后的購(gòu)買決定

1、征詢意見法

2、從較小的問(wèn)題著手法

3、選擇法

4、敦促法

5、懸念法

六、成交后鞏固成果的N種方式

1、表示祝賀和贊揚(yáng)

2、填表進(jìn)行確認(rèn)

3、感謝客戶

4、送份小禮物

5、……

七、在必要時(shí)對(duì)客戶欲擒故縱（僅限特定產(chǎn)品）

1、試用產(chǎn)品

2、限量銷售

3、贈(zèng)品和打折

第六講：溫馨禮貌表謝意——售后服務(wù)中必備的溝通技巧

案例分析：

你是怎樣處理客戶抱怨的？

一、抱怨是好的禮物，意見是進(jìn)步的動(dòng)力

1、讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵(lì)他們講出他們的不滿；

2、永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

3、永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶使用“你說(shuō)的不是問(wèn)題”等這類挑戰(zhàn)性的語(yǔ)言；

4、盡可能禮貌地與客戶交換意見；

5、為所出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)；

6、立即采取補(bǔ)救措施，避免拖延；

7、給一線員工足夠的權(quán)限來(lái)靈活解決投訴。

二、處理客戶抱怨的七個(gè)“黃金要點(diǎn)”：

1、耐心多一點(diǎn)

2、態(tài)度好一點(diǎn)

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

6、層次高一點(diǎn)

7、辦法多一點(diǎn)

三、處理客戶抱怨時(shí)的四種基本語(yǔ)言技巧

1、誠(chéng)懇使用“非常抱歉”來(lái)穩(wěn)定客戶的情緒；

2、妥善使用“請(qǐng)到貴賓室坐下來(lái)談好嗎？”

A、引導(dǎo)客戶進(jìn)貴賓室，轉(zhuǎn)移場(chǎng)地；

B、給客戶泡杯茶，緩解情緒；

C、讓客戶獨(dú)自等待2～3分鐘左右，緩解情緒；

3、恰當(dāng)使用“這是我的錯(cuò)”的道歉語(yǔ)；

4、禮貌使用“給您添麻煩了…”、“為了表示歉意…”

A、說(shuō)話的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓客戶感到難堪；

B、不能老是強(qiáng)調(diào)自己的清白；

四、不要用那些讓客戶火冒三丈的語(yǔ)言

1、這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)

2、一分錢、一分貨

3、不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事兒

4、這種問(wèn)題與我們無(wú)關(guān)，請(qǐng)去找生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣貨

5、這個(gè)問(wèn)題我不大清楚

6、我決沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話

7、我不會(huì)、沒(méi)辦法、不行

8、這是本公司的規(guī)矩

9、改天我再和你聯(lián)系

五、與抱怨的客戶進(jìn)行快速溝通

1、對(duì)客戶的感受表示認(rèn)同

2、盡量克制自己的情緒

3、提煉、復(fù)述客戶所要表達(dá)的真實(shí)意思；

4、探詢客戶希望得到的解決方案；

5、利用“假設(shè)法”鎖定解決辦法； 

六、好的潛在客戶就是目前的客戶

1、“333”——黃金售后服務(wù)法則

   A、3天——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，引起客戶關(guān)注；

   B、3周——樹立客戶對(duì)品牌的信心；

   C、3月——跟進(jìn)服務(wù)，擴(kuò)大銷售。

七、簡(jiǎn)單的獲得認(rèn)可的語(yǔ)言——謝謝

1、銷售冠軍的四個(gè)謝：

    **謝：給當(dāng)天拜訪的客戶都分別打電話致謝；

    第二謝：如果當(dāng)日太忙，則會(huì)在稍后幾天致謝。

    第三謝：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候登門拜訪，當(dāng)面向客戶表示感謝。

    第四謝：每次成交后，給客戶寫感謝信；

出于商業(yè)的禮貌；

與客戶增進(jìn)感情溝通，建立關(guān)系；

減少了客戶“買了以后又后悔”的感覺

2、銷售四勤——手勤、嘴勤、腿勤、腦勤

A、對(duì)于沒(méi)有成交的客戶跟進(jìn)方法；

B、對(duì)于成交并發(fā)貨的客戶，必須要打的4通電話；

C、記住客戶生日及其它重要日期，適時(shí)電話問(wèn)候、登門祝賀；

D、建立一套客戶檔案及購(gòu)買產(chǎn)品的清單，及時(shí)提示客戶。

第七講：專業(yè)誠(chéng)懇重邏輯——電話銷售必備的實(shí)戰(zhàn)技巧

分析討論：

在本企業(yè)中，電話銷售是否有必要？
一、成功電話行銷觀念：
  1、你所接聽或撥出的每個(gè)電話都是重要的。

2、對(duì)方都是你生命中的貴人，或我將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對(duì)方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界快的通訊工具。

5、我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。

6、我下一個(gè)電話會(huì)比上一個(gè)電話更有進(jìn)步。

7、因?yàn)槲規(guī)椭麄兂砷L(zhǎng)，所以我打電話給他。

8、一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。

9、沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，我說(shuō)話的角度也不是好的。

10、電話是我的終生朋友，我愛電話。

二、電話銷售的流程及具體操作要求

**步：策劃準(zhǔn)備——準(zhǔn)備什么

第二步：繞過(guò)障礙——如何跨過(guò)

第三步：經(jīng)典開場(chǎng)——如何開場(chǎng)

第四步：需求確認(rèn)——如何探詢

第五步：異議處理——怎樣處理

第六步：感謝收尾——如何收尾

電話中處理異議時(shí)要避免：

與客戶爭(zhēng)辯

表示不屑

不置可否

顯示悲觀

哀求語(yǔ)氣

  第六步：約定面談或進(jìn)一步約定下次電話拜訪

三、電話營(yíng)銷的時(shí)間管理

1、重要的電話要約定好時(shí)間

2、控制好一客戶溝通的時(shí)間

3、在有效的時(shí)間內(nèi)做有效的事情

4、電話銷售中的“二八法則”

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