【課程大綱】：

前奏  現(xiàn)場管理“金三角”與“金管道”

一、現(xiàn)場管理“金三角”之“道”

二、現(xiàn)場管理“金管道”價值鏈

三、現(xiàn)場管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

**章  酒店現(xiàn)場金三角－現(xiàn)狀問題剖析

一、企業(yè)自檢測評現(xiàn)場管理6大標(biāo)準(zhǔn)問題

二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場管理者常犯的4大錯誤

三、掌握企業(yè)現(xiàn)場管理的6大價值作用

1.執(zhí)行營運(yùn)計劃；2.提升生產(chǎn)效率；3.控制營運(yùn)現(xiàn)場

4.把握營運(yùn)走勢；5.及時修正補(bǔ)位；6.實現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)

第二章  酒店現(xiàn)場金三角－要務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制體系建設(shè)

一、現(xiàn)場督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計督導(dǎo)管理流程線路表

二、現(xiàn)場管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）現(xiàn)場意識培育

（二）實際操作、管理實務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練

三、現(xiàn)場預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何洞察、預(yù)見停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè) 

1.客訴的9大類型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行現(xiàn)場表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工現(xiàn)場協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層現(xiàn)場清潔督導(dǎo)方法

七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

1.營運(yùn)現(xiàn)場如何對員工、顧客、企業(yè)財產(chǎn)安全進(jìn)行管控

2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章  酒店現(xiàn)場金三角－打造現(xiàn)場管理的“金三角”

一、點線面“金三角”控制方法

（一）三個全面控制管理

1.任務(wù)方面控制管理

1）進(jìn)度：否按計劃實施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達(dá)到計劃要求，執(zhí)行是否遇到問題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法

3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法

（二）三大動線管理

1.服務(wù)動線5大任務(wù)的管理

2.廚務(wù)動線6大任務(wù)的管理

3.顧客動線3大任務(wù)的管理

4.管理人與管理組動線管理支持的關(guān)鍵

（三）時點控制管理

1.關(guān)鍵點控制方法：指示、停車、迎賓、點菜、盯臺、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺

3.遺漏點控制方法：包房訂重、客來沒位、早到客菜晚上、顧客候時太長、菜上錯臺

二、開市前的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）高效的班前會主持技巧

（二）3類工作任務(wù)分配方法

（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法

（四）準(zhǔn)備工作現(xiàn)場協(xié)調(diào)

1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)

2.前廳、后廚與二線部門的協(xié)調(diào)

（五）常見準(zhǔn)備工作不足問題的解決辦法

（六）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開市中的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）開市中的現(xiàn)場重點任務(wù)

（二）開市現(xiàn)場工作指導(dǎo)的“五按”法

（三）現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)

3.顧客協(xié)調(diào)

（四）不同類型顧客的接待服務(wù)控制方法

1.散客、?？?、團(tuán)隊、宴會、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理

2.VIP顧客識別引導(dǎo)管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開市后的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）開市后的現(xiàn)場重點工作

（二）開市后現(xiàn)場工作指導(dǎo)的“五查”法

（三）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  酒店現(xiàn)場金三角－督導(dǎo)實施技巧

一、如何掌握現(xiàn)場督導(dǎo)的三個層面

1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對分店現(xiàn)場、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營運(yùn)現(xiàn)場，攝制、存儲、記錄

三、如何建設(shè)總部營運(yùn)督導(dǎo)體系

1.知會式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

【落地運(yùn)用】：

1、贈送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《現(xiàn)場管理任務(wù)清單》、《重點工作時限標(biāo)準(zhǔn)手冊》、《開市前中后現(xiàn)場全套檢查表格》、《標(biāo)準(zhǔn)客訴處理制度系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)流程文案》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊》、《現(xiàn)場管理看板模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實施計劃清單》