金三角酒店終極服務(wù)品質(zhì)管理模式

  培訓(xùn)講師：孫紅偉

講師背景：
高級酒店管理培訓(xùn)師：孫紅偉【基本信息】孫紅偉：中國酒店管理委員會、1+8教練式行銷機(jī)構(gòu)簽約講師、贏家大講堂簽約培訓(xùn)講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟(jì)欄目客座講師；中華講師網(wǎng)特聘講師；酒店顧問式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。擅長課程：職業(yè)心態(tài)激勵、 詳細(xì)>>

孫紅偉
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金三角酒店終極服務(wù)品質(zhì)管理模式詳細(xì)內(nèi)容

金三角酒店終極服務(wù)品質(zhì)管理模式

【課程大綱】：

前奏  服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”與“金管道”

一、服務(wù)品質(zhì)管理“金三角”之“道”

二、服務(wù)品質(zhì)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、服務(wù)品質(zhì)管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致


**章  酒店終極服務(wù)的品質(zhì)基因培育

一、終極服務(wù)意識的全員建立

二、終極服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)層次

感動、點(diǎn)贊；哇歐、驚喜

三、終極體驗(yàn)服務(wù)文化建設(shè)

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權(quán)利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極服務(wù)品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設(shè)

五、終極服務(wù)價(jià)值鏈的建設(shè)


第二章  酒店終極體驗(yàn)服務(wù)模式建設(shè)


一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)特征與需求

二、顧客終極體驗(yàn)的個(gè)性化與超常化服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的服務(wù)設(shè)計(jì)

（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣

1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代終極體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、個(gè)性化向超?；?/p>

三、顧客溝通價(jià)值延伸機(jī)制的建設(shè)

（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣 

四、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請?jiān)O(shè)計(jì)

2.常規(guī)服務(wù)五勤/五快、熟練/準(zhǔn)確 

3.個(gè)性化的接待前精心準(zhǔn)備設(shè)計(jì)

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設(shè)計(jì)

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè) 

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

3.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用


第三章  酒店終極服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)


一、團(tuán)隊(duì)管家式服務(wù)水準(zhǔn)的意識心態(tài)培養(yǎng)

二、團(tuán)隊(duì)講師式服務(wù)水準(zhǔn)的知識技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)講師式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識

（二）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)

三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與日常服務(wù)檢查方法

四、服務(wù)崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧 

（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應(yīng)服務(wù)人員

（二）如何進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)搭配與協(xié)調(diào)

（三）如何根據(jù)服務(wù)需求動態(tài)排班

五、快速打造服務(wù)精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造


第四章  酒店終極服務(wù)品質(zhì)管控

一、服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理

1.提升硬件價(jià)值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法

二、服務(wù)流程管理

（一）如何在流程中導(dǎo)入終極體驗(yàn)服務(wù)

（二）終極體驗(yàn)服務(wù)品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結(jié)果不好

（四）情感打動顧客的密碼

三、服務(wù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導(dǎo)

四、服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務(wù)環(huán)節(jié)；資源配置 

五、服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊(duì)

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失


第五章  酒店忠實(shí)顧客培養(yǎng)與管理


一、如何有效落實(shí)4大顧客服務(wù)管理機(jī)制

顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎勵

二、散客、常客、團(tuán)隊(duì)、會員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會；會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

四、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

第六章  員工服務(wù)績效與激勵管理


一、如何有效執(zhí)行員工服務(wù)高壓線的考核方法

服務(wù)員考核；管理者考核；團(tuán)隊(duì)考核

二、如何高效激勵員工的服務(wù)激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進(jìn)步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務(wù)文化墻

6.如何建立終極服務(wù)案例歷史檔案

【落地運(yùn)用】：

1、贈送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)清單》、《個(gè)性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計(jì)模板》、《客訴處理制度系統(tǒng)》、《顧客個(gè)性化獎品禮物清單》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊》、《員工服務(wù)考核制度系統(tǒng)》、《服務(wù)文化墻建立模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》

 

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