《汽車經(jīng)銷商運營管理規(guī)劃》

  培訓(xùn)講師:馬誠駿

講師背景:
馬誠駿簡介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊機(jī)制設(shè)計專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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《汽車經(jīng)銷商運營管理規(guī)劃》詳細(xì)內(nèi)容

《汽車經(jīng)銷商運營管理規(guī)劃》

一、 中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢,給了我們多少機(jī)會和挑戰(zhàn)。

1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示:

1) 經(jīng)銷商要根據(jù)市場變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略

2) 經(jīng)銷商的利潤增長不能只靠銷售,應(yīng)該多元化的組合產(chǎn)品增長點。

3) 以服務(wù)帶動營銷,以服務(wù)提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。

4) 我們面臨的壓力越來越大,挑戰(zhàn)也越來越大。

2、精細(xì)化和個性化的服務(wù)理念、日益凸顯。

1) 微利化時代的精細(xì)化管理已經(jīng)到來,精細(xì)化管理給企業(yè)帶來的優(yōu)點分享。

2) 精細(xì)化管理中,流程與制度起著重要的作用。

3) 徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟?,凡是皆有?biāo)準(zhǔn),按章行事,力求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導(dǎo)權(quán)。

1) 交錢訂車的時代已經(jīng)終止,說明主機(jī)廠商生產(chǎn)過剩。

2) 案例分享:韓系車的市場增長(推陳出新速度加快,更符合消費者審美)。

3) 觀念的植入:從客戶希望做的事做起,從客戶不滿意的事情改起。

4) 買方市場的話語權(quán)決定了我們的發(fā)展(案例研討:手機(jī)的革命)

4、營銷學(xué)的4p/4C,說明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么?

1) 4p:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。以廠家為導(dǎo)向的營銷。

2) 4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導(dǎo)向的營銷。

3) 丟掉了市場就等于丟掉了一切。

   (小組討論,說明未來的發(fā)展和管理趨勢)

二、 汽車經(jīng)銷商管理者的角色認(rèn)知

1、了解企業(yè)發(fā)展的軌跡,增強(qiáng)個人能力適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求

1) 企業(yè)的發(fā)展會經(jīng)歷幾個重要的階段,初創(chuàng)期企業(yè)以任務(wù)和作業(yè)為導(dǎo)向,發(fā)展期以競爭和團(tuán)隊為導(dǎo)向,品牌期企業(yè)以變革為導(dǎo)向。

2) 初創(chuàng)期管理手段多用人情、發(fā)展成長期轉(zhuǎn)型為制度,品牌期企業(yè)利用文化管理員工的精神和思想。

2、中高層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的未來發(fā)展

1) 領(lǐng)導(dǎo)的無能是追隨者大的悲哀,千兵易得,一將難求。

2) 員工對領(lǐng)導(dǎo)的要求永遠(yuǎn)都是嚴(yán)格的,向其看齊的。   

3、中層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊建設(shè)

1) 中層管理者如何做到承上啟下,讓高層領(lǐng)導(dǎo)對員工有感激之心,

2) 讓員工對企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)有感恩之心。上傳下達(dá)做好銜接。起紐帶作用。

3) 服務(wù)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、各自的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

4) 案例分析:匯報場景模擬,引發(fā)的小組討論,說明問題的癥結(jié)。

 

三、 管理者不必凡事事必躬親,這樣會使組織指揮系統(tǒng)一片混亂,分清職責(zé)。

1、管理者是來協(xié)調(diào)資源和分配權(quán)力的,可以協(xié)同但并不事事操作。

2、根據(jù)組織構(gòu)架圖確定崗位職責(zé)與勝任力,避免推諉和扯皮。

案例分析:確定崗位接班人制度。

3、與基層干部和員工溝通不要急于給方法,給他一點思考空間,并提醒他不讓讓我覺得你很無能,你不可靠。

案例分析:會議的決策改變,討論啟發(fā)

4、什么是授權(quán),授權(quán)的基本原則分析

有效地授權(quán)就會有效的完成任務(wù),原則:任務(wù)必須明確,任務(wù)要適合下屬,授權(quán)要自愿接受,預(yù)先做好監(jiān)督指導(dǎo)的方法。

5、授權(quán)的幾個基本步驟分析(案例分析)

確定授權(quán)的范圍、確定合適的人選,與人選深入的交談,被授權(quán)人提供行動方案,方案審查,監(jiān)督執(zhí)行和修正。

6、領(lǐng)導(dǎo)不愿意授權(quán)的原因分析

權(quán)利代表著責(zé)任,不相信下屬的能力,不愿意放權(quán),在做事方面過于保守,過分的擔(dān)心無法開拓創(chuàng)新。

四、 培養(yǎng)管理者的責(zé)任心,與企業(yè)共發(fā)展的使命感,主人翁心態(tài)。

1、一個企業(yè)給了我們什么隱性的財富,是我們忽略的。(討論分析)

1) 從人力資源的角度看一個企業(yè)人才的價值所在。

2) 讓我們對企業(yè)有感恩的心,它培養(yǎng)了我們的成長(一流企業(yè)一流人才)

2、你在為誰而工作? 責(zé)任越大,成就越大!不好好工作,誰的損失大?

3、放棄責(zé)任,就等于放棄成長!承擔(dān)責(zé)任是一個人成熟的標(biāo)志!

1) 學(xué)會優(yōu)化和改善工作流程,提高效率

2) 承擔(dān)責(zé)任讓領(lǐng)導(dǎo)放心、省心、圓滿,個人才會讀懂領(lǐng)導(dǎo)的言語。

4、你承擔(dān)的責(zé)任越大,你的成長空間也就越大 

案例分析:丟掉責(zé)任的職業(yè)發(fā)展曲線圖分析。(棋盤案例) 

5、付出與回報的比值是怎樣的。(案例討論,后引導(dǎo)結(jié)論)


五、 全面均衡的開展各項業(yè)務(wù)組合,創(chuàng)造更多利潤空間。

1、如何打好品牌戰(zhàn),全面組合服務(wù)業(yè)務(wù),增強(qiáng)品牌優(yōu)勢。

1) 如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史,提升品牌的影響力。

2) 品牌的市場定位(汽車服務(wù)領(lǐng)域)與對客戶的需求匹配。

3) 整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢,做到客戶資源共享,企業(yè)資源共享。

2、品牌的市場策略與推廣。

1) 案例:互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等

2) 以市場中的各個品牌活動為主體,以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

3、提升4s店的價格戰(zhàn)

1) 優(yōu)勢的價格戰(zhàn),首先要縮減成本,車輛的庫存管理與運作。

2) 如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢(生活用品案例給我們的啟發(fā))

3) 價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵,讓客戶感覺物超所值

案例分享:汽車核心價值

4、 提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)(汽車衍生品組合,提升服務(wù))(研討為主)

1) 超越競爭競爭對手,讓顧客有感覺----快

2) 考慮問題全面和周到-------細(xì)

3) 滿足客戶的需求,超越客戶的預(yù)期-----多走一步

4) 符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)

5) 達(dá)到顧客的滿意度-------好

6) 了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)


5、汽車精品服務(wù)的推銷話術(shù)(現(xiàn)場演練)。

1) 精品的核心賣點和確定精品的組合優(yōu)勢話術(shù)。

2) 給銷售人員幾種核心的組合(貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術(shù))。

3) 精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場管理演示

6、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用(案例:服務(wù)流程分享,找到服務(wù)的重點)

1) 流程分享:主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

2) 沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

案例:車輛診斷不準(zhǔn)確的后果;車輛不監(jiān)控的后果。

7、汽車保險與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)??蛻舻臓I銷手段分析(案例研討)

1) 如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢擴(kuò)大保險的承諾(案例說明:借取其他企業(yè)方法)

2) 佳的保險推廣時機(jī)把握

3) 信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力,增強(qiáng)擁有的欲望。

8、提升客戶的滿意度指標(biāo)

1) 我們的終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益,包括: 客戶忠誠度,客戶推薦和低服務(wù)成本等。

2) 客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

3) 提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺:一次就能把車修好;一句話就能把事情說明白;一個窗口就可以包辦一切。

4) 客戶的滿意度要全員共同努力,相互配合與協(xié)調(diào)。

5) 客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

9、財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)報表分析與運營管理者的溝通技巧(案例)

1) 財務(wù)指導(dǎo)投資回報利率,如何做到相互溝通與理解崗位職責(zé)

2) 財務(wù)可以幫助管理者降低經(jīng)營風(fēng)險,看到投資與回報。

3) 資金瓶頸對企業(yè)發(fā)展的影響,和幾種防范的方法(案例討論)

六、 汽車銷售運營的評估能力分享:

1、店總運營管理的八個核心指標(biāo)

1) 銷售目標(biāo)管理---根據(jù)集團(tuán)的考核制定年、月、周目標(biāo)。并分解到個人。建立看板管理制度,是目標(biāo)可視化管理。

2) 銷售數(shù)據(jù)管理---建立銷售KPI流程圖,實時監(jiān)控(客戶信息留存率、邀約進(jìn)店率、展廳成交率、任務(wù)完成率、客戶戰(zhàn)敗率)(三表一卡)

3) 現(xiàn)場管理----銷售顧問的個人形象、展廳與車輛的現(xiàn)場5S。

4) 客戶管理---客戶的滿意度提升與調(diào)查、挖掘客戶需求做好產(chǎn)品組合銷售

5) 市場管理---市場的競爭對手分析與集客(互聯(lián)網(wǎng)、微信、店頭活動等)

6) 人員管理---人員招聘、人員崗位匹配與測評

7) 會議管理---晨夕會議、周例會

8) 二網(wǎng)管理---技術(shù)支持、培訓(xùn)等。

2、店總的車間維修服務(wù)管理

1) 車間的現(xiàn)場5S管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2) 車間管理的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行策略。(案例流程文本)

3) 車間服務(wù)人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn),提升技能為導(dǎo)向的管理模式。

4) 車間技師專業(yè)知識的培訓(xùn)與輔導(dǎo),制定考核和輔導(dǎo)日程。

5) 設(shè)定自己的修理人員評估等級制度,使修理人員更稱職。

3、提供相應(yīng)的管理表格和使用工具。會議研討(管理工具包)

1) 現(xiàn)場管理表格;員工績效表格;流程評估表;報價組合表;交車數(shù)據(jù)表;運營能力評估表;接待用表(環(huán)車、事故診斷、價格表單)各種表單的梳理。

4、崗位勝任力模型:總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、崗位員工

1) 根據(jù)不同崗位設(shè)定職責(zé),讓各個崗位盡職盡責(zé),做好本職工作。相互協(xié)調(diào)與合作。

2) 各個崗位主管領(lǐng)導(dǎo)的軟實力和硬實力分析。

總體回顧總結(jié):心理體會和感悟,重點問題答疑分享

 

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