客戶服務(wù)體系建設(shè)

  培訓(xùn)講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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客戶服務(wù)體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)體系建設(shè)

**章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建

1. 當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。

2. 經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個(gè)核心問題

3. 以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時(shí)代到來，給了我們新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

4. 客戶服務(wù)組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。

第二章節(jié)：優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析

2. 服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。

3. 流程可操作性大于理論

4. 一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。

第三章節(jié)：客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

1. 服務(wù)體系制度的制定，各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)

2. 規(guī)范化的客服部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)分析

3. 制度執(zhí)行力打造的幾個(gè)因素

4. 制度大于人情的管理理念

第四章節(jié)：客戶服務(wù)管理的主要步驟

1. 客戶信息的梳理

2. 客戶的定期聯(lián)系，與客戶需求的確認(rèn)

3. 客戶的接待與管理

4. 客戶核心需求的管理

5. 客戶服務(wù)的后期跟蹤與服務(wù)。

第五章節(jié)：客戶服務(wù)人員的管理

1. 客服人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1) 坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準(zhǔn)備等

2) 客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

3) 良好的禮儀從個(gè)人的習(xí)慣開始

2. 客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。

1) 做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

2) 避免情緒影響個(gè)人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

3) 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能做到好

3. 客戶投訴處理部門的重要性與對(duì)企業(yè)起著怎樣的重要影響。

1) 了解企業(yè)的政策運(yùn)營弊端，起著修正的作用

2) 了解市場(chǎng)的反饋意見，更好的適應(yīng)市場(chǎng)需求。

3) 監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，適應(yīng)消費(fèi)者，提升滿意度指標(biāo)

4. 客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng)，面對(duì)挑戰(zhàn)樹立個(gè)人的自信心

1) 做好個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步

2) 客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門，起著戰(zhàn)略的意義。

3) 越是有挑戰(zhàn)的工作，越會(huì)磨練人的意志（案例分享）

第六章節(jié)：打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)－如何培訓(xùn)下屬提升客戶服務(wù)技巧

1. 如何有效處理客戶投訴與抱怨

1) 客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2) 如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類型

A. 案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

B. 不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）

3) 與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。

A. 電話的溝通時(shí)如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法

B. 與客戶面對(duì)面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

C. 客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4) 如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

A. 了解客戶情緒，懂的情緒管理，**客戶情緒管理客戶的投訴。

B. 溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

C. 政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶**渠道了解各個(gè)法規(guī)（案例：三包法）

D. 如是個(gè)人原因，如何與客戶提供減少少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

2. 如何分析投訴焦點(diǎn)問題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧。

1) 小組互動(dòng)：各組舉一到兩個(gè)常見的客戶投訴問題，小組討論

2) 客戶投訴問題的分類，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題）

A. 產(chǎn)品故障問題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）

B. 服務(wù)問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。

3) 客戶投訴焦點(diǎn)問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

A. 焦點(diǎn)問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運(yùn)營不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會(huì)處分

B. 焦點(diǎn)的問題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時(shí)的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費(fèi)者掛條幅維權(quán)）

4) 4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

A. 客服人員要把當(dāng)天的客戶投訴意見做好整理與分類

B. 重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

C. 與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié)，給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。

D. 客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護(hù)檔案;讓客戶參與管理；

 

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