《金三角酒店終極體驗(yàn)服務(wù)模式》

前奏  酒店服務(wù)“金三角”與“金管道”

一、酒店服務(wù)“金三角”之“道”

二、酒店服務(wù)“金管道”價(jià)值鏈

三、酒店服務(wù)“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

**章  互聯(lián)網(wǎng) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來

一、酒店顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、酒店服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店服務(wù)的趨勢

*培訓(xùn)方式：

1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；

4.頭腦風(fēng)暴終極體驗(yàn)服務(wù)重要性

第二章  回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)必備的4大修煉

一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉

（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)

（二）如何建立彈性性格2大技巧

（三）如何建立工作必勝信念

（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；

2.視頻分享情緒危害；

3.互動(dòng)訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團(tuán)隊(duì)氛圍；

4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個(gè)人未來；毀掉親人家庭；

5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、講師式水準(zhǔn)知識(shí)技能修煉

（一）如何掌握講師式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識(shí)

（二）如何建立與修煉5類對客服務(wù)溝通話術(shù)

1.日常用語；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理；5.服務(wù)溝通

（三）如何快速練就高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；

2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；

3.互動(dòng)訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計(jì)；快速掌握綜合服務(wù)技巧；

4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；

5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)

第三章  服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢塑造－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)初級模式導(dǎo)入

一、初級模式模型建設(shè)

（一）前提：如何認(rèn)識(shí)與挖掘顧客需求

（二）初級模式的目標(biāo)建設(shè)

1.初級模式核心：真誠、熱情、有情

2.初級模式目標(biāo)：感動(dòng)、點(diǎn)贊

3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級

1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣

2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立

3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個(gè)性化轉(zhuǎn)化

二、初級模式實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧

（一）如何在流程中設(shè)計(jì)與實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實(shí)施無微不至的精細(xì)化服務(wù)

（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級模式服務(wù)高手的3大秘訣

（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久

（二）語言表現(xiàn)甜隨安

（三）行為表現(xiàn)快活演

四、特殊情形的個(gè)性化服務(wù)攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；

3. 散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；4.醉酒、挑剔、投訴

*培訓(xùn)方式：

1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；

2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；

3.視頻分享個(gè)性化服務(wù)成果；

4.互動(dòng)訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個(gè)性化服務(wù)植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；

6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；

第四章  超?；?wù)突破－酒店終極體驗(yàn)服務(wù)高級模式建設(shè)

一、高級模式模型建設(shè)

（一）前提：如何感知顧客超?；枨?/p>

愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受

（二）高級模式的目標(biāo)建設(shè)

1.高級模式核心：征服原始腦、愛

2.高級模式目標(biāo)：哇歐、驚喜

3. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行超?；?wù)目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從個(gè)性化向超常化升級

混合、定制、老板模式向超?；D(zhuǎn)化

二、高級模式超?；?wù)設(shè)計(jì)要訣

（一）關(guān)鍵人；（二）關(guān)鍵時(shí)刻；（三）取悅攻略；（四）獨(dú)特體驗(yàn)

三、高級模式實(shí)施與運(yùn)用5大技巧

（一）創(chuàng)建印象；（二）時(shí)刻關(guān)注；（三）維護(hù)尊嚴(yán)；（四）實(shí)時(shí)高效；（五）速解客需

四、成為高級模式服務(wù)高手的3大秘訣

（一）觀念建立您的“定制管家”

（二）語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn)

（三）行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅

五、特殊情形的超?；?wù)攻略

1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；3. 散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；

*培訓(xùn)方式：

1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?；枨?；

2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；

3.視頻分享超常化服務(wù)成果；

4.互動(dòng)訓(xùn)練超?；?wù)如何設(shè)計(jì)；

5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；?wù)運(yùn)作之道；

6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；

第五章  服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強(qiáng)顧客粘性、成為造“粉”高手

一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧

二、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧

四、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧

五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場測試顧客認(rèn)知；

2.互動(dòng)訓(xùn)練顧客檔案建立；

3.頭腦風(fēng)暴怎樣打造粉絲；

4.三大案例解析他們打造鐵粉的運(yùn)作之道；

5.總結(jié)分享服務(wù)獲取價(jià)值，關(guān)系成就未來；

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