銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽(yáng)光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升

**天：新員工心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整

模塊一：新員工角色定位與轉(zhuǎn)變

1、 環(huán)境的轉(zhuǎn)變

2、 角色的定位

l 校園對(duì)職場(chǎng)

l 天之驕子對(duì)職場(chǎng)新人

3、 適應(yīng)職場(chǎng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變

4、 職業(yè)人的分類

l 你想成為哪種人？

5、 新人誤區(qū)

l 慣性思維

l 眼高手低

l 不懂裝懂

模塊二：如何應(yīng)對(duì)職場(chǎng)挫折

1、 度過(guò)蘑菇期

l 蘑菇期管理定律

2、 正確對(duì)待挫折

l 擺正心態(tài)

l 適當(dāng)宣泄

l 學(xué)會(huì)傾訴

l 客觀冷靜的分析

l 尋求解決之道

l 做壞的打算

3、 放低自己

4、 正確對(duì)待壓力

l 常見的壓力表現(xiàn)

l 現(xiàn)場(chǎng)壓力測(cè)試

l 如何對(duì)待壓力

l 如何尋找工作樂(lè)趣

5、 情緒的正確認(rèn)知

l 什么是情緒

l 常見的錯(cuò)誤情緒認(rèn)知

l 情緒對(duì)于人生的意義

l 健康與情緒的關(guān)系

l 心態(tài)與情緒的關(guān)系

6、 影響心態(tài)的元素

l 外部因素

l 內(nèi)部因素

7、 平衡心態(tài)的技巧

l 由內(nèi)而變

l 由外而觀

模塊三：職場(chǎng)心態(tài)修煉

1、 自我價(jià)值認(rèn)知

l 職場(chǎng)自信建立的方式

l 愛與感恩

l 學(xué)會(huì)尊重自己的情緒

2、 思維形態(tài)的認(rèn)知

l 常見的思維模式

l 如何改變不良思維模式

l 積極思維模式的培養(yǎng)方法

3、 心靈的整體認(rèn)知

4、 找尋快樂(lè)

第二天：柜員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升

模塊一：禮儀的概述

n 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程

n 禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合

n 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響

模塊二：柜員儀表禮儀

n 銀行職員的發(fā)型

n 銀行職員的面容

n 銀行女職員化妝

n 銀行職員體味

n 銀行職員手部

n 銀行職員口腔

模塊三：柜員儀態(tài)禮儀

n 銀行職員站姿

n 銀行職員坐姿

n 銀行職員走姿

n 銀行職員蹲姿

n 銀行職員鞠躬禮儀

n 銀行職員手勢(shì)

模塊四：柜員著裝禮儀

n 銀行服務(wù)人員著裝禮儀

n 銀行男職員著裝規(guī)范

n 銀行女職員著裝規(guī)范

n 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范

第三天：透視式溝通藝術(shù)

模塊一：心態(tài)透視溝通藝術(shù)

n 從“心”開始的溝通

? 常見的不良溝通心態(tài)

? 常見的溝通態(tài)度

l 讓人無(wú)路可退的退縮型態(tài)度

l 讓人孤單的侵略型態(tài)度

l 讓人享受的積極型態(tài)度

n 直達(dá)人心的溝通藝術(shù)過(guò)程

n 改變心態(tài)的溝通技巧

模塊二：肢體透視溝通藝術(shù)

n 透視身體語(yǔ)言的秘密

n 破解臉部非語(yǔ)言行為

n 破解腳與腿的非語(yǔ)言行為

n 破解手臂的非語(yǔ)言行為

n 破解手部的非語(yǔ)言行為

n 破解腹、胸與肩的非語(yǔ)言行為

模塊三：性格透視溝通藝術(shù)

n 性格與個(gè)性的透視

n 個(gè)性掩蓋之下的性格透視

n 性格色彩測(cè)試及分析

n 不同性格優(yōu)劣勢(shì)解析

模塊四：渠道透視溝通藝術(shù)

n 面對(duì)面溝通優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

n 你會(huì)正確接打電話嗎

n 書面溝通的技巧

n 會(huì)議溝通的必要準(zhǔn)備

n 網(wǎng)絡(luò)溝通合理利用

模塊五：企業(yè)內(nèi)部透視溝通藝術(shù)

n 透視向上溝通的常見問(wèn)題與解決藝術(shù)

n 透視下行溝通的常見問(wèn)題與解決藝術(shù)

n 透視平行溝通的常見問(wèn)題與解決藝術(shù)

第四天：服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升

模塊一：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化 服務(wù)技巧提升

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

1、 付我們薪水的是誰(shuí)？

2、 好服務(wù)就是好企業(yè)

3、 服務(wù)是什么？

4、 服務(wù)存在于哪兒？

5、 顧客是誰(shuí)？

6、 客戶真的是上帝嗎？

二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的**大法寶——服務(wù)肢體

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)——服務(wù)利潤(rùn)

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角

第五天：團(tuán)隊(duì)融入與職業(yè)化

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

模塊一：團(tuán)隊(duì)成就夢(mèng)想——我們都需要團(tuán)隊(duì)的力量

授課形式：互動(dòng)、討論、講授

n 你的夢(mèng)想是什么？

n 團(tuán)隊(duì)可以為你的夢(mèng)想提供什么幫助？

n 打造更優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的10個(gè)因素


模塊二：如何成為好隊(duì)員

授課形式：互動(dòng)、討論、講授

n 如何實(shí)現(xiàn)和諧競(jìng)爭(zhēng)

n 決定團(tuán)隊(duì)成敗個(gè)人因素

n 10個(gè)問(wèn)號(hào)看自己

n 如何成為有價(jià)值的隊(duì)員

新員工職業(yè)化

模塊一：銀行職員為什么要講職業(yè)化

1、 職業(yè)化的內(nèi)涵

2、 我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化

3、 如何做到職業(yè)化

4、 常見的銀行非職業(yè)化現(xiàn)象

模塊二：職業(yè)化的工作技能——柜員工作效率提升

1、 我們應(yīng)該有做事的樣子

2、 工作技能專業(yè)化

3、 彌補(bǔ)技能上的不足

4、 做客戶的顧問(wèn)

5、 絕對(duì)建立個(gè)人工作檔案

6、 提升個(gè)人溝通能力

7、 使客戶有安全感

8、 贏得客戶的信任

9、 承擔(dān)無(wú)限責(zé)任

模塊三：職場(chǎng)化的工作形象——形象提升

1、 個(gè)人職業(yè)化形象的要點(diǎn)

2、 注意協(xié)調(diào)與溝通

3、 學(xué)會(huì)與上司溝通

模塊四：職業(yè)化的工作態(tài)度——柜員個(gè)人態(tài)度改善

1、 用心把事情做好

2、 給客戶預(yù)期之外的驚喜

3、 用心把事情做到位

4、 做事情不用心的表現(xiàn)

5、 培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度的要領(lǐng)

6、 四個(gè)反思

模塊五：職業(yè)化的工作道德——柜員工作道德提升

1、 工作道德意識(shí)與企業(yè)品牌的關(guān)系

2、 企業(yè)品牌形成的三個(gè)階段

3、 品牌的成本



 

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