銀行新員工綜合技能訓(xùn)練營-5天

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)

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本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團隊合作及營銷技巧的的不
同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)
容；
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幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等
能力；
◆ 學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。
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通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全
面提升。

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? 專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實踐
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實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)
? 授課原則——一次體驗勝于千次說教
? 培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗
? 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
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培訓(xùn)對象：柜面人員
培訓(xùn)時間：3天
培訓(xùn)形式：現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動


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【課程大綱】
第一天：新員工心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整
模塊一：新員工角色定位與轉(zhuǎn)變
1. 環(huán)境的轉(zhuǎn)變
2. 角色的定位
? 校園對職場
? 天之驕子對職場新人
3. 適應(yīng)職場的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變
4. 職業(yè)人的分類
? 你想成為哪種人？
5. 新人誤區(qū)
? 慣性思維
? 眼高手低
? 不懂裝懂
模塊二：如何應(yīng)對職場挫折
1. 度過蘑菇期
? 蘑菇期管理定律
2. 正確對待挫折
? 擺正心態(tài)
? 適當宣泄
? 學(xué)會傾訴
? 客觀冷靜的分析
? 尋求解決之道
? 做最壞的打算
3. 放低自己
4. 正確對待壓力
? 常見的壓力表現(xiàn)
? 現(xiàn)場壓力測試
? 如何對待壓力
? 如何尋找工作樂趣
5. 情緒的正確認知
? 什么是情緒
? 常見的錯誤情緒認知
? 情緒對于人生的意義
? 健康與情緒的關(guān)系
? 心態(tài)與情緒的關(guān)系
6. 影響心態(tài)的元素
? 外部因素
? 內(nèi)部因素
7. 平衡心態(tài)的技巧
? 由內(nèi)而變
? 由外而觀
模塊三：職場心態(tài)修煉
1. 自我價值認知
? 職場自信建立的方式
? 愛與感恩
? 學(xué)會尊重自己的情緒
2. 思維形態(tài)的認知
? 常見的思維模式
? 如何改變不良思維模式
? 積極思維模式的培養(yǎng)方法
3. 心靈的整體認知
4. 找尋快樂
第二天：柜員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升
模塊一：禮儀的概述
■ 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點工程
■ 禮儀的五大類別及應(yīng)用場合
■ 學(xué)習(xí)運用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二：柜員儀表禮儀
■ 銀行職員的發(fā)型
■ 銀行職員的面容
■ 銀行女職員化妝
■ 銀行職員體味
■ 銀行職員手部
■ 銀行職員口腔
模塊三：柜員儀態(tài)禮儀
■ 銀行職員站姿
■ 銀行職員坐姿
■ 銀行職員走姿
■ 銀行職員蹲姿
■ 銀行職員鞠躬禮儀
■ 銀行職員手勢
模塊四：柜員著裝禮儀
■ 銀行服務(wù)人員著裝禮儀
■ 銀行男職員著裝規(guī)范
■ 銀行女職員著裝規(guī)范
■ 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
第三天：透視式溝通藝術(shù)
模塊一：心態(tài)透視溝通藝術(shù)
■ 從“心”開始的溝通
? 常見的不良溝通心態(tài)
? 常見的溝通態(tài)度
? 讓人無路可退的退縮型態(tài)度
? 讓人孤單的侵略型態(tài)度
? 讓人享受的積極型態(tài)度
■ 直達人心的溝通藝術(shù)過程
■ 改變心態(tài)的溝通技巧
模塊二：肢體透視溝通藝術(shù)
■ 透視身體語言的秘密
■ 破解臉部非語言行為
■ 破解腳與腿的非語言行為
■ 破解手臂的非語言行為
■ 破解手部的非語言行為
■ 破解腹、胸與肩的非語言行為
模塊三：性格透視溝通藝術(shù)
■ 性格與個性的透視
■ 個性掩蓋之下的性格透視
■ 性格色彩測試及分析
■ 不同性格優(yōu)劣勢解析
模塊四：渠道透視溝通藝術(shù)
■ 面對面溝通優(yōu)勢與劣勢
■ 你會正確接打電話嗎
■ 書面溝通的技巧
■ 會議溝通的必要準備
■ 網(wǎng)絡(luò)溝通合理利用
模塊五：企業(yè)內(nèi)部透視溝通藝術(shù)
■ 透視向上溝通的常見問題與解決藝術(shù)
■ 透視下行溝通的常見問題與解決藝術(shù)
■ 透視平行溝通的常見問題與解決藝術(shù)
第四天：服務(wù)認知與服務(wù)意識提升
模塊一：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強化+服務(wù)技巧提升
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1. 付我們薪水的是誰？
2. 好服務(wù)就是好企業(yè)
3. 服務(wù)是什么？
4. 服務(wù)存在于哪兒？
5. 顧客是誰？
6. 客戶真的是上帝嗎？
二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務(wù)利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角
第五天：團隊融入與職業(yè)化
團隊建設(shè)
模塊一：團隊成就夢想——我們都需要團隊的力量
授課形式：互動、討論、講授
■ 你的夢想是什么？
■ 團隊可以為你的夢想提供什么幫助？
■ 打造更優(yōu)秀團隊的10個因素


模塊二：如何成為好隊員
授課形式：互動、討論、講授
■ 如何實現(xiàn)和諧競爭
■ 決定團隊成敗個人因素
■ 10個問號看自己
■ 如何成為最有價值的隊員
新員工職業(yè)化
模塊一：銀行職員為什么要講職業(yè)化
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化
3. 如何做到職業(yè)化
4. 常見的銀行非職業(yè)化現(xiàn)象
模塊二：職業(yè)化的工作技能——柜員工作效率提升
1. 我們應(yīng)該有做事的樣子
2. 工作技能專業(yè)化
3. 彌補技能上的不足
4. 做客戶的顧問
5. 絕對建立個人工作檔案
6. 提升個人溝通能力
7. 使客戶有安全感
8. 贏得客戶的信任
9. 承擔(dān)無限責(zé)任
模塊三：職場化的工作形象——形象提升
1. 個人職業(yè)化形象的要點
2. 注意協(xié)調(diào)與溝通
3. 學(xué)會與上司溝通
模塊四：職業(yè)化的工作態(tài)度——柜員個人態(tài)度改善
1. 用心把事情做好
2. 給客戶預(yù)期之外的驚喜
3. 用心把事情做到位
4. 做事情不用心的表現(xiàn)
5. 培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度的要領(lǐng)
6. 四個反思
模塊五：職業(yè)化的工作道德——柜員工作道德提升
1. 工作道德意識與企業(yè)品牌的關(guān)系
2. 企業(yè)品牌形成的三個階段
3. 品牌的成本




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