醫(yī)護服務(wù)接待儀禮培訓（2-3天）

序列項 目內(nèi)  容培訓方式1職業(yè)素養(yǎng)

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醫(yī)護服務(wù)理念一、醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、如何樹立服務(wù)意識

1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)

2、醫(yī)護服務(wù)的因果關(guān)系

3、醫(yī)護服務(wù)工作的陽光心態(tài)

三、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的醫(yī)護服務(wù)（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、患者需要什么樣的醫(yī)護服務(wù)

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力分析、講解、案例2醫(yī)患關(guān)系描述醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于雙方的心理滿足程度

一、良好醫(yī)患關(guān)系描述

1、醫(yī)護方注入情感、態(tài)度、醫(yī)德、品行

2、患方在心理需求、人格特質(zhì)得到滿足

3、醫(yī)患關(guān)系：非技術(shù)水平交往 （人際關(guān)系）

二、一般醫(yī)患關(guān)系描述

1、醫(yī)護方：詢問、檢查、診斷、治療

2、患方：參與、 配合、合作

3、醫(yī)患關(guān)系：技術(shù)水平交往  （醫(yī)療關(guān)系）

人際交往是服務(wù)的本質(zhì)。

交往的過程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。講解分析案例3醫(yī)患關(guān)系的

人本心理1. 病人比病更重要 , 不能只看病

2. 病人是一個整體 , 不能只重軀體

3. 每個人都有能力為自己負責,要尊重病人, 使其參與

4. —個人的過去、現(xiàn)在、將來等均與身心健康有關(guān)

5. 病人必須作為治療的參與者, 與醫(yī)護人員分擔權(quán)利責任

6. 不僅需要醫(yī)護工作人員的治療技術(shù) ,  還需要醫(yī)護工作人員的同理心講解分析4醫(yī)護服務(wù)

的兩重性一、醫(yī)護接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、患者對接待服務(wù)的期望

1、患者需要快捷、便利、準確的功能服務(wù)

2、患者需要在服務(wù)過程中體驗滿意、受重視的感覺

三、滿足患者情感服務(wù)的方法

1、運用服務(wù)接待禮儀讓患者感受到尊重和關(guān)注

2、運用服務(wù)接待禮儀讓患者感受快樂和滿意

3、始終以患者為中心，**團隊在服務(wù)接待關(guān)鍵點營造

使患者受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)患者的要求，幫助患者解決問題分析、案例

講解5醫(yī)護服務(wù)

接待表情一、醫(yī)護服務(wù)面部表情  眼神的運用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧

   4、注視的時間

二、醫(yī)護服務(wù)面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領(lǐng)

   3、笑容是服務(wù)接待的**項工作

4、在疲憊時接待眾多患者時保持微笑

三、 醫(yī)護服務(wù)微笑訓練  

1、親和微笑訓練

      拇指法、食指法

 2、親和微笑“三結(jié)合”

  微笑與眼神的結(jié)合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時間）

  微笑與體態(tài)的結(jié)合

  微笑與神情的結(jié)合                     講解、分析、示范、練習

                                     6醫(yī)護服務(wù)形象塑造一、醫(yī)護服務(wù)接待儀表禮儀的構(gòu)成

   1、醫(yī)護服務(wù)儀表的概念

   2、醫(yī)護服務(wù)儀表禮儀的構(gòu)成

   3、醫(yī)護服務(wù)儀表美

二、醫(yī)護服務(wù)接待的儀容禮儀

   1、醫(yī)護服務(wù)儀容的含義及內(nèi)容

   2、醫(yī)護服務(wù)儀容的中心——頭發(fā)

   3、醫(yī)護服務(wù)儀容的重點——美容化妝

   4、醫(yī)護服務(wù)面部的修飾

   5、醫(yī)護服務(wù)肢體修飾

三、醫(yī)護服務(wù)接待的服飾禮儀

1、醫(yī)護服務(wù)接待應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范                      

2、醫(yī)護工裝的穿著禮儀

   3、醫(yī)護服務(wù)套裝的穿著禮儀

   4、醫(yī)護服務(wù)飾物選擇與佩戴的禮儀 講解、分析、示范、指導(dǎo)

7醫(yī)護服務(wù)接待舉止儀態(tài)（一）一、醫(yī)護服務(wù)站姿和坐姿變化

1、基本站姿

      ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

   2、變化站姿

   3、醫(yī)護服務(wù)不同場合的站姿

   4、醫(yī)護服務(wù)應(yīng)避免的不良站姿

   5、站姿訓練

二、醫(yī)護服務(wù)基本坐姿與坐姿變化

   1、標準坐姿及其變化坐姿

   2、醫(yī)護服務(wù)服務(wù)接待的坐姿要求

3、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

      ◇ 腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅

子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，腿放中間

或放兩邊。

三、醫(yī)護服務(wù)走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、醫(yī)護服務(wù)優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協(xié)調(diào)平衡

   3、醫(yī)護服務(wù)蹲姿訓練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線示范、練習

8醫(yī)護服務(wù)接待舉止儀態(tài)（二）三、醫(yī)護服務(wù)手勢

   1、醫(yī)護服務(wù)接待中的各種規(guī)范手勢的標準

   2、醫(yī)護服務(wù)使用手勢的要求

3、醫(yī)護服務(wù)應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢

4、醫(yī)護服務(wù)手勢與目光情景語速的協(xié)調(diào)

四、醫(yī)護服務(wù)向客戶致意禮  

 1、醫(yī)護服務(wù)點頭致意

 2、醫(yī)護服務(wù)招手致意

 3、醫(yī)護服務(wù)欠身致意

   4、醫(yī)護服務(wù)禮遇、禮讓客戶

五、醫(yī)護鞠躬禮儀

六、醫(yī)護陪同行進位次禮儀

1、醫(yī)護服務(wù)陪同引導(dǎo)

2、醫(yī)護服務(wù)上下樓梯

3、醫(yī)護服務(wù)進出電梯

4、醫(yī)護服務(wù)出入房間示范、練習

9醫(yī)護基本接待

行為規(guī)范    1、醫(yī)護服務(wù)迎客禮儀

   2、醫(yī)護服務(wù)稱呼禮儀

   3、醫(yī)護服務(wù)介紹禮儀

   4、醫(yī)護服務(wù)敬茶禮儀

   5、醫(yī)護服務(wù)遞接物品                    

   6、醫(yī)護服務(wù)引導(dǎo)禮儀

   7、醫(yī)護服務(wù)指引禮儀

   8、醫(yī)護服務(wù)避讓禮儀

9、醫(yī)護服務(wù)送客禮儀  示范、練習

10如沐春風的

醫(yī)護服務(wù)用語一、醫(yī)護服務(wù)用語

 語言背后的禮儀基礎(chǔ)

 1、言為心聲

 2、音由心起

 3、境由心造

二、敬語和禮貌用語

 1、如沐春風的服務(wù)語言

 2、開口三法則

3、尊稱表敬意

 4、禮貌用語信口拈來

 5、敬而不失的語言習慣

三、規(guī)范用語展示

1、問候語

 2、迎送語

 3、請托語

 4、致謝語

 5、詢證語

 6、應(yīng)答語

 7、道歉語分析、講解、

案例、練習11醫(yī)院窗口服務(wù)人員

具體崗位服務(wù)行為規(guī)范一、導(dǎo)診臺接待

1、崗位恭候，具體而完善的準備

2、“五聲”、“三到” 和致意

3、接一安二照顧三

4、主動招呼來訪者：“三S原則”

5、迅速、準確的傳達聯(lián)絡(luò)

6、引領(lǐng)患者手勢與位置

7、遞接物品禮儀

8、遇客避讓禮儀

9、入座、備茶的注意事項

10、患者離開、送客

二、收費處接待禮儀

1、服務(wù)接待手勢

2、物品接、遞禮儀

3、唱收唱付

4、患者提出自己權(quán)限之外要求的應(yīng)對

7、自身出現(xiàn)失誤時

8、患者出現(xiàn)失誤時

9、患者問題票據(jù)的溝通

10、服務(wù)中途暫離的溝通

11、服務(wù)結(jié)束的致意  解、游戲視頻分析;分析討論、情景模擬、點評12醫(yī)患有效溝通1、溝通前的準備

2、與患者溝通的語氣語調(diào)

3、溝通的障礙

4、自身失誤立即道歉

5、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

6、用患者的語言說話

7、了解患者：提問的開放與封閉

8、受了委屈冷靜處理

9、醫(yī)護人員服務(wù)的“首問責任”

10、溝通的禁忌

11、醫(yī)護人員服務(wù)忌語

12、怎樣表達積極傾聽（配圖）  分析、講解、

案例13合理看待醫(yī)患沖突一、醫(yī)護人員如何看待和理解醫(yī)患沖突

二、醫(yī)護人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 化干戈為玉帛

1、 控制住脾氣

　 2、 耐心仔細地聽取患者的意見

　 3、 對患者的意見表示回饋和贊同

　 4、 千萬不別和患者爭論，即使他錯了

　 5、 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

　 6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

　 7、學會說“是”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議

　 8、向患者或（患者家屬）表示感謝

三、醫(yī)護人員如何與患者良性溝通，避免沖突（醫(yī)護服務(wù)中的三A原則）

接受對方的原則

　　 重視對方的原則

　　 贊美對方的原則

心語：現(xiàn)實狀況在隨時改變，不變的是我們對待他人的心思，變的是面對不同情況時的不同應(yīng)對講解，分析，案例，示范

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