營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)

模塊項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式課程導(dǎo)入

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)意識(shí)&服務(wù)理念體驗(yàn)時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)意識(shí)與理念一. 體驗(yàn)時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)涵講解、分析、視頻分析二. 觀看視頻分析客戶有哪些需求三、建立以關(guān)注客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)理念a) 營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品項(xiàng)目b) 客戶服務(wù)體驗(yàn)四、不同服務(wù)帶來的不同體驗(yàn)效果 五、營(yíng)業(yè)廳行業(yè)應(yīng)該怎樣創(chuàng)造印象深刻的有效服務(wù)體驗(yàn)頭腦風(fēng)暴：什么是服務(wù)？互動(dòng)討論：如何提升體驗(yàn)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳行業(yè)客戶的體驗(yàn)感？**部分

營(yíng)業(yè)廳工作人員的職業(yè)形象規(guī)范一. 統(tǒng)一儀容禮儀1．儀容的含義及內(nèi)容——打造規(guī)范的職業(yè)儀容 講解、示范及模擬、練習(xí)要求：儀容整潔，修飾得體工具：66221112、儀容的中心——頭發(fā)女士：長(zhǎng)發(fā)全部盤起，統(tǒng)一發(fā)夾發(fā)套、位置齊耳男士：長(zhǎng)不超過4cm,短不低于1cm; 3、儀容的重點(diǎn)——職業(yè)淡妝清新淡雅，不濃妝艷抹4、面部的修飾男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）5、肢體修飾（手部、指甲等）⑴ 凈的手臂⑵ 甲：長(zhǎng)度長(zhǎng)度不超過1mm、忌彩甲二、統(tǒng)一著裝要求1．工號(hào)吊牌的標(biāo)準(zhǔn)佩帶位置2．統(tǒng)一制服的要求（分春夏秋冬裝），整潔、無皺折、無破損3．飾品的選擇與佩戴（除手表以外其他飾品均不能外露）4．鞋襪與制服的搭配（制式女鞋的標(biāo)準(zhǔn)；制式男鞋的標(biāo)準(zhǔn)；襪子質(zhì)地與顏色的選擇）三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)檢查及整改1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、工號(hào)吊牌、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲等。2.妝容（統(tǒng)一眉、眼線、口紅等）第二部分

服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練&服務(wù)行為規(guī)范一、什么樣的表情是具有親和力？1. 正確的面部表情—友善、親和、理性講解、示范及模擬、練習(xí)1）令人不愉快的表情：態(tài)度生硬、冷漠、不耐煩2）親和力的表情是服務(wù)接待的**項(xiàng)工作 3）在疲憊時(shí)接待眾多客戶時(shí)保持親和表情◇ 表情訓(xùn)練2. 眼神交流——真誠和信任 眼神注視的部位、角度、時(shí)間3. 目光語禁忌二、站姿訓(xùn)練1－1 站姿標(biāo)準(zhǔn)1）頭部微微抬起……2）頸部挺直，雙肩平正……3）雙臂自然下垂……4）兩腿立正……5）兩腳呈"V"狀分開……6) 提起髖部……1－2 站姿規(guī)范訓(xùn)練1）標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練；溝通站姿訓(xùn)練2）服務(wù)崗位站姿禁忌三、走姿訓(xùn)練1. 行姿――溫馨服務(wù)無聲有1－1 走姿標(biāo)準(zhǔn)1）體態(tài)優(yōu)美2）重心放準(zhǔn)3）身體協(xié)調(diào)4）擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）5）走成直線6）步幅適當(dāng)（男：40cm；女：36com）7）速度均勻（60-100步/min）1－2 特殊情況的走姿規(guī)范訓(xùn)練1）陪同引導(dǎo)（左前兩步）2）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）3）靠右側(cè)行，與客戶同行或相遇時(shí)4）遇急事等超越客戶時(shí)四、標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練1. 坐姿――尊重從身體前頃開始1）女士坐姿規(guī)范2）服務(wù)崗位坐姿禁忌、溝通坐姿禁忌五、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練1. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（1）蹲姿訓(xùn)練（2）工作中的蹲姿六、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1．自然垂放2．手持物品3．遞接物品4．示范物品5．招呼別人6．手勢(shì)的禁忌：1）容易誤解的手勢(shì)2）不衛(wèi)生的手勢(shì)3）不尊重他人的手勢(shì)七、引領(lǐng)規(guī)范1. 客戶接待中的黃金距離2. 客戶引領(lǐng)◇ 指引與方位3. 上下樓梯、進(jìn)出房間4. 拉椅讓座八、鞠躬禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合時(shí)機(jī)1、15度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用2、30度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用            九、客戶迎接一、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的站位要求選擇二、不同距離的迎接禮儀1、三米以外如何迎接2、三米以內(nèi)如何迎接3、一米以內(nèi)如何迎接第三部分

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)語言與行為規(guī)范如沐春風(fēng)的禮貌用語一、服務(wù)用語的規(guī)范講解、互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)、實(shí)操二、如何用好接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練1．服務(wù)禮儀的七聲十七字1）七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客戶表揚(yáng)有致謝聲、客戶批評(píng)打擾客戶有致歉聲、客戶欠安有問候聲、客戶交辦事宜有回聲2）十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨2．服務(wù)語言原則1）主動(dòng)2）熱情3）真誠4）平等5）友好6）靈活3. 禮貌服務(wù)用語的正確使用1）注意說話時(shí)的舉止 二、服務(wù)溝通的四個(gè)技巧1. 服務(wù)溝通的尊重技巧 2. 服務(wù)溝通的傾聽技巧 3. 服務(wù)溝通的提問技巧 4. 服務(wù)溝通的反饋技巧 三、電話溝通1. 電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn) ◇ 撥打電話 ◇ 接聽電話 2. 手機(jī)的使用禮儀 第四部分

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴處理技能一、客戶投訴的原因及處理投訴準(zhǔn)備工作

一、客戶投訴的原因講解、互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)、實(shí)操1、產(chǎn)品本身質(zhì)量問題2、費(fèi)用問題3、服務(wù)處理速度問題4、客戶本身的個(gè)性二、處理投訴準(zhǔn)備工作

1、 心理準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)了解

3、 建立常見投訴處理庫

4、 養(yǎng)成習(xí)慣二、處理技巧

一、處理技巧

1）先處理感情，再處理事情

2）千萬不要生氣

3）學(xué)會(huì)創(chuàng)造冷靜

4）不是客戶的每個(gè)問題都需要回應(yīng)，有選擇性的回應(yīng)技巧三、對(duì)不接受我們處理意見的客戶處理方法

一、對(duì)不接受我們處理意見的客戶

1） 示弱

2 ) 立佛

3 ) 主動(dòng)建議四、營(yíng)業(yè)廳疑難投訴三原則

一、營(yíng)業(yè)廳疑難投訴三原則

1）換空間

2）換時(shí)間

3）換

序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)一、強(qiáng)化晨會(huì)輔導(dǎo)

 （形象檢查，您好工程，禮儀操，迎來送往、手語管理，培訓(xùn)督導(dǎo)員的晨會(huì)組織能力）                                                                     二、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)， 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲示范

三、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)督導(dǎo)員（內(nèi)容是檢測(cè)工具的應(yīng)用）

1、幫助服務(wù)管理人員掌握輔導(dǎo)員工改善服務(wù)的方法。

2、掌握定期、定量、定質(zhì)的檢查方法和檢查工具。

四、員工現(xiàn)場(chǎng)接待流程演練達(dá)標(biāo)考核

**對(duì)會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地。輔導(dǎo)、檢測(cè)2營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)收銀及營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范：

1. 來有迎聲：

2. 詢問幫助：主動(dòng)熱情：

3. 微笑服務(wù)

4. 暫離致歉：

5. 唱收唱付：雙手遞接：筆、茶水、證件等

6. 關(guān)注確認(rèn)：機(jī)主姓名、詳細(xì)地址、號(hào)碼、繳費(fèi)金額等。

7. 離網(wǎng)挽留：

8. 謙虛致辭：

9. 走有送聲：

二、營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范：

1、 來由迎聲：

2、 問詢需求：

3、 產(chǎn)品介紹：

4、 創(chuàng)造欲求：

5、 嘗試交易：

6、 連帶銷售：

7、 完成交易：

8、 走有送聲：

三、業(yè)務(wù)員行為規(guī)范

1. 了解拜訪對(duì)象資料

2. 到達(dá)地點(diǎn)說明身份及需要拜訪對(duì)象

3. 從容等待引領(lǐng)

4. 敲門入內(nèi)

5. 自我介紹（商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹）

6. 寒暄與目光交流的區(qū)域

7. 握手的藝術(shù)與禁忌

8. 交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)）講解、示范、參與、情景模擬、分組演練

3服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)一、晨會(huì)組織情況檢測(cè)

二、服務(wù)形象檢測(cè)

三、服務(wù)行為檢測(cè)

四、服務(wù)語言檢測(cè)

五、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果統(tǒng)計(jì)并每天通報(bào)和整改

六、培訓(xùn)督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理和檢測(cè)能力輔導(dǎo)、檢測(cè)4服務(wù)基礎(chǔ)管理和檢測(cè)工具的應(yīng)用服務(wù)提升和督導(dǎo)的工具

1、形象檢查工具(6622111)

2、服務(wù)接待中的3S工具（531.5）

3、接待流程中禮貌語言工具（四聲服務(wù)）

4、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工具

A現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行無偏差輔導(dǎo)工具 (現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲)

   B內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)溝通工具（手語管理）

5. 調(diào)整員工服務(wù)狀態(tài)和固化員工服務(wù)行為的工具 （禮儀操）

6. 服務(wù)質(zhì)量檢查工具（服務(wù)禮儀檢測(cè)表）培訓(xùn)、指導(dǎo)

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