營業(yè)廳服務培訓

模塊項目內(nèi)容培訓方式課程導入

營業(yè)廳服務意識&服務理念體驗時代的營業(yè)廳服務意識與理念一. 體驗時代的營業(yè)廳服務內(nèi)涵講解、分析、視頻分析二. 觀看視頻分析客戶有哪些需求三、建立以關注客戶體驗為中心的服務理念a) 營業(yè)廳產(chǎn)品項目b) 客戶服務體驗四、不同服務帶來的不同體驗效果 五、營業(yè)廳行業(yè)應該怎樣創(chuàng)造印象深刻的有效服務體驗頭腦風暴：什么是服務？互動討論：如何提升體驗時代營業(yè)廳行業(yè)客戶的體驗感？**部分

營業(yè)廳工作人員的職業(yè)形象規(guī)范一. 統(tǒng)一儀容禮儀1．儀容的含義及內(nèi)容——打造規(guī)范的職業(yè)儀容 講解、示范及模擬、練習要求：儀容整潔，修飾得體工具：66221112、儀容的中心——頭發(fā)女士：長發(fā)全部盤起，統(tǒng)一發(fā)夾發(fā)套、位置齊耳男士：長不超過4cm,短不低于1cm; 3、儀容的重點——職業(yè)淡妝清新淡雅，不濃妝艷抹4、面部的修飾男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）5、肢體修飾（手部、指甲等）⑴ 凈的手臂⑵ 甲：長度長度不超過1mm、忌彩甲二、統(tǒng)一著裝要求1．工號吊牌的標準佩帶位置2．統(tǒng)一制服的要求（分春夏秋冬裝），整潔、無皺折、無破損3．飾品的選擇與佩戴（除手表以外其他飾品均不能外露）4．鞋襪與制服的搭配（制式女鞋的標準；制式男鞋的標準；襪子質(zhì)地與顏色的選擇）三、現(xiàn)場指導檢查及整改1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、工號吊牌、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲等。2.妝容（統(tǒng)一眉、眼線、口紅等）第二部分

服務儀態(tài)訓練&服務行為規(guī)范一、什么樣的表情是具有親和力？1. 正確的面部表情—友善、親和、理性講解、示范及模擬、練習1）令人不愉快的表情：態(tài)度生硬、冷漠、不耐煩2）親和力的表情是服務接待的**項工作 3）在疲憊時接待眾多客戶時保持親和表情◇ 表情訓練2. 眼神交流——真誠和信任 眼神注視的部位、角度、時間3. 目光語禁忌二、站姿訓練1－1 站姿標準1）頭部微微抬起……2）頸部挺直，雙肩平正……3）雙臂自然下垂……4）兩腿立正……5）兩腳呈"V"狀分開……6) 提起髖部……1－2 站姿規(guī)范訓練1）標準站姿訓練；溝通站姿訓練2）服務崗位站姿禁忌三、走姿訓練1. 行姿――溫馨服務無聲有1－1 走姿標準1）體態(tài)優(yōu)美2）重心放準3）身體協(xié)調(diào)4）擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）5）走成直線6）步幅適當（男：40cm；女：36com）7）速度均勻（60-100步/min）1－2 特殊情況的走姿規(guī)范訓練1）陪同引導（左前兩步）2）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）3）靠右側(cè)行，與客戶同行或相遇時4）遇急事等超越客戶時四、標準坐姿訓練1. 坐姿――尊重從身體前頃開始1）女士坐姿規(guī)范2）服務崗位坐姿禁忌、溝通坐姿禁忌五、標準蹲姿訓練1. 標準蹲姿（1）蹲姿訓練（2）工作中的蹲姿六、手勢標準1．自然垂放2．手持物品3．遞接物品4．示范物品5．招呼別人6．手勢的禁忌：1）容易誤解的手勢2）不衛(wèi)生的手勢3）不尊重他人的手勢七、引領規(guī)范1. 客戶接待中的黃金距離2. 客戶引領◇ 指引與方位3. 上下樓梯、進出房間4. 拉椅讓座八、鞠躬禮儀應用的場合時機1、15度鞠躬禮儀的具體應用2、30度鞠躬禮儀的具體應用            九、客戶迎接一、營業(yè)廳內(nèi)的站位要求選擇二、不同距離的迎接禮儀1、三米以外如何迎接2、三米以內(nèi)如何迎接3、一米以內(nèi)如何迎接第三部分

營業(yè)廳服務語言與行為規(guī)范如沐春風的禮貌用語一、服務用語的規(guī)范講解、互動、點評、實操二、如何用好接待用語？三、傾聽的作用與要領四、贊美的重要性五、標準服務用語訓練1．服務禮儀的七聲十七字1）七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客戶表揚有致謝聲、客戶批評打擾客戶有致歉聲、客戶欠安有問候聲、客戶交辦事宜有回聲2）十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨2．服務語言原則1）主動2）熱情3）真誠4）平等5）友好6）靈活3. 禮貌服務用語的正確使用1）注意說話時的舉止 二、服務溝通的四個技巧1. 服務溝通的尊重技巧 2. 服務溝通的傾聽技巧 3. 服務溝通的提問技巧 4. 服務溝通的反饋技巧 三、電話溝通1. 電話對應的要點 ◇ 撥打電話 ◇ 接聽電話 2. 手機的使用禮儀 第四部分

營業(yè)廳服務投訴處理技能一、客戶投訴的原因及處理投訴準備工作

一、客戶投訴的原因講解、互動、點評、實操1、產(chǎn)品本身質(zhì)量問題2、費用問題3、服務處理速度問題4、客戶本身的個性二、處理投訴準備工作

1、 心理準備

2、 主動了解

3、 建立常見投訴處理庫

4、 養(yǎng)成習慣二、處理技巧

一、處理技巧

1）先處理感情，再處理事情

2）千萬不要生氣

3）學會創(chuàng)造冷靜

4）不是客戶的每個問題都需要回應，有選擇性的回應技巧三、對不接受我們處理意見的客戶處理方法

一、對不接受我們處理意見的客戶

1） 示弱

2 ) 立佛

3 ) 主動建議四、營業(yè)廳疑難投訴三原則

一、營業(yè)廳疑難投訴三原則

1）換空間

2）換時間

3）換

序列項目內(nèi)容培訓方式1營業(yè)廳服務現(xiàn)場輔導一、強化晨會輔導

 （形象檢查，您好工程，禮儀操，迎來送往、手語管理，培訓督導員的晨會組織能力）                                                                     二、現(xiàn)場輔導， 現(xiàn)場輔導五步曲示范

三、現(xiàn)場輔導督導員（內(nèi)容是檢測工具的應用）

1、幫助服務管理人員掌握輔導員工改善服務的方法。

2、掌握定期、定量、定質(zhì)的檢查方法和檢查工具。

四、員工現(xiàn)場接待流程演練達標考核

**對會所現(xiàn)場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管理理念的輔導，有效保證會所現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。輔導、檢測2營業(yè)廳崗位服務流程實戰(zhàn)演練一、營業(yè)網(wǎng)點前臺收銀及營業(yè)員服務規(guī)范：

1. 來有迎聲：

2. 詢問幫助：主動熱情：

3. 微笑服務

4. 暫離致歉：

5. 唱收唱付：雙手遞接：筆、茶水、證件等

6. 關注確認：機主姓名、詳細地址、號碼、繳費金額等。

7. 離網(wǎng)挽留：

8. 謙虛致辭：

9. 走有送聲：

二、營業(yè)廳導購服務規(guī)范：

1、 來由迎聲：

2、 問詢需求：

3、 產(chǎn)品介紹：

4、 創(chuàng)造欲求：

5、 嘗試交易：

6、 連帶銷售：

7、 完成交易：

8、 走有送聲：

三、業(yè)務員行為規(guī)范

1. 了解拜訪對象資料

2. 到達地點說明身份及需要拜訪對象

3. 從容等待引領

4. 敲門入內(nèi)

5. 自我介紹（商務引見、引導與介紹）

6. 寒暄與目光交流的區(qū)域

7. 握手的藝術與禁忌

8. 交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術）講解、示范、參與、情景模擬、分組演練

3服務質(zhì)量檢測一、晨會組織情況檢測

二、服務形象檢測

三、服務行為檢測

四、服務語言檢測

五、服務質(zhì)量檢測結(jié)果統(tǒng)計并每天通報和整改

六、培訓督導服務質(zhì)量管理和檢測能力輔導、檢測4服務基礎管理和檢測工具的應用服務提升和督導的工具

1、形象檢查工具(6622111)

2、服務接待中的3S工具（531.5）

3、接待流程中禮貌語言工具（四聲服務）

4、現(xiàn)場輔導工具

A現(xiàn)場執(zhí)行無偏差輔導工具 (現(xiàn)場輔導五步曲)

   B內(nèi)部現(xiàn)場溝通工具（手語管理）

5. 調(diào)整員工服務狀態(tài)和固化員工服務行為的工具 （禮儀操）

6. 服務質(zhì)量檢查工具（服務禮儀檢測表）培訓、指導

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