高速公司收費(fèi)站服務(wù)推薦禮儀

  培訓(xùn)講師:楊蕊萍

講師背景:
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來,一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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高速公司收費(fèi)站服務(wù)推薦禮儀詳細(xì)內(nèi)容

高速公司收費(fèi)站服務(wù)推薦禮儀

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1前言高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、如果您是司機(jī),您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員?

二、案例:無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員

三、案例:她為何為難公路收費(fèi)人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)

六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性分析、講解

案例、互動(dòng)2如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析

(1)、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

(2)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

(3)、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

(4)、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

(5)、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析

二、工作態(tài)度

(1)、我為什么而工作?

(2)、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)?

(3)、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)?

(4)、打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)

(1)、如何理解“顧客至上”

(2)、如何理解“你滿意我快樂

(3)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),司機(jī)滿意的源泉

(4)、服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

(5)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(6)、對(duì)待投訴的態(tài)度

(7)、如何處理投訴

(8)、常懷“感恩之心

四、職業(yè)道德規(guī)范

(1)、職業(yè)道德的概念和特征

(2)、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范

(3)、如何提高職業(yè)道德

短片觀看及案例分析:五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)

                             星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

        京珠高速“司機(jī)至上,服務(wù)**”服務(wù)理念分析、講解

案例、互動(dòng)3高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀

(1)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(2)、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

(3)、妝扮禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”

(4)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀

(1)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

(2)、端莊的服務(wù)坐姿

(3)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

(4)、大方的服務(wù)蹲姿

(5)、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

(6)、眼神與完美表情訓(xùn)練

(7)、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

(8)、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀

三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀

(1)、影響溝通效果的因素

(2)、營(yíng)造溝通氛圍

(3)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

(4)、深入對(duì)方情境

(5)、高效引導(dǎo)技巧

(6)、三明治法則

(7)、高效溝通四要訣

(8)、高效溝通六步曲

(9)、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練

(1)、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語

(2)、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語

(3)、主要節(jié)假日情景用語

(4)、公路收費(fèi)服務(wù)禁語

短片觀看及案例分析:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象

                     星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)

                   京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)4高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

(1)、揚(yáng)手問候禮儀

(2)、接遞物品禮儀

(3)、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

(1)、微笑服務(wù)的意義

(2)、微笑服務(wù)的作用

(3)、微笑的種類

(4)、微笑的原因

(5)、微笑的要領(lǐng)

(6)、微笑表情的訓(xùn)練 (重點(diǎn))

    1、空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練

    2、微笑的嘴型訓(xùn)練

    3、微笑的眼睛訓(xùn)練

    4、微笑的臉型訓(xùn)練

    5、微笑的肢體語言訓(xùn)練

    6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

    7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……

(7)、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練

三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練

(1)、準(zhǔn)備

(2)、停車示意手式

(3)、迎候、驗(yàn)卡

(4)、目送

四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀

(1)、司機(jī)抱怨投訴心理分析

(2)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

(3)、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式

(4)、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素

(5)、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟

(6)、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧

(7)、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、

(8)、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理:

    1、遇到不懂高速公路政策的客戶

    2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶

    3、遇到鉆牛角尖的客戶

    4、遇到故意逃費(fèi)的客戶

    5、遇到藐視法律的客戶

五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

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員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容大綱課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程?(學(xué)習(xí)本課程的必要性)?員工松散,懈怠、沒積極性,消極被動(dòng)?員工認(rèn)為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)在打工,?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認(rèn)為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:全面提升員工覺悟,

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《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設(shè)(兩天)【課程綱要】第一模塊:中國(guó)文化概述⊙什么是中國(guó)文化?⊙弟子規(guī)在中國(guó)文化中的重要意義。第二模塊:孝悌篇引申:1、解決服務(wù)態(tài)度問題2、解決如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的問題一、怎樣做才是孝?笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關(guān)系的建立⊙敬親不慢人,愛親不惡人?!研男怼雅c領(lǐng)導(dǎo)同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

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、、、課程簡(jiǎn)介課程背景:眾人皆知一句話:先做人,后做事。但若問到底怎么做人?也許就無人敢做正面回答了,或許是各憑感覺,各執(zhí)一詞,莫衷一是。要弄清到底怎么做人,有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條:一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗(yàn)證;二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證,也就是經(jīng)受過歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的,非孔子

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職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱(6小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做:職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度(服務(wù)的三重境界)|||||2、打造陽光心態(tài):態(tài)度>技能,1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè):職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案(6-12小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù),什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱(6小時(shí))|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

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第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播(3小時(shí))序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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