售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

售后維修工程師服務(wù)培訓(xùn)

編號項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式**部分 參訓(xùn)對象為設(shè)備維修員工；培訓(xùn)時間為1.5天（9小時）培訓(xùn)前期1前期調(diào)研一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制

1、編制業(yè)務(wù)流程圖

2、找出業(yè)務(wù)工作中和客戶的接觸點(diǎn)

3、將和客戶接觸點(diǎn)顆?；?/p>

4、將每個接觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)化

5、編制標(biāo)準(zhǔn)

二、收集培訓(xùn)案列 培訓(xùn)和情景模擬內(nèi)容2維修工程師的職業(yè)素養(yǎng)一、維修工程師的角色定位

1、 專業(yè)的售后服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 售后服務(wù)人員必備的技能

3、 如何成為快樂的售后服務(wù)人員

二、維修工程師受人尊重的四要素

      1、專業(yè)的業(yè)務(wù)技能

2、專業(yè)的職業(yè)形象

3、規(guī)范的舉止和儀態(tài)

      4、 良好的溝通能力

三、部隊(duì)服務(wù)的特殊性講解

分析

案例3服務(wù)工作的雙重性一、服務(wù)工作的雙重性

     1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

     2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、客戶對服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)受尊重、快樂的感覺分析

講解4維修工程師服務(wù)整體形象塑造一、維修工程師著裝標(biāo)準(zhǔn)

1、頭發(fā)的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

2、制服的著裝6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

3、鞋襪的2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

4、隨身工具資料標(biāo)準(zhǔn)

二、全員自我形象檢查、分組打造**職業(yè)形象講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)5維修工程師服務(wù)行為基本規(guī)范一、友善的熱情的服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、實(shí)訓(xùn)課程：

結(jié)合情景實(shí)地規(guī)范及訓(xùn)練講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動6如沐春風(fēng)的服務(wù)用語一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

  1、尊稱 禮貌用語 敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、實(shí)訓(xùn)課程。

1、維修出發(fā)前的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、到達(dá)目的地的電話聯(lián)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、維修中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、工作結(jié)束注意事項(xiàng)及規(guī)范禮貌用語。講解、分析、感受、示范、練習(xí)7溝通的有效方法一、 控制自我情緒、理解客戶

1、 控制自我情緒

2、 了解客戶的問題

3、 站在客戶的角度

4、 表達(dá)同樣的感受

5、 理解客戶的沖動

二、 承擔(dān)責(zé)任

1、 代表企業(yè)接受

2、 代表企業(yè)處理

3、 自身工作責(zé)任

4、 主動處理抱怨

三、 處理準(zhǔn)備

1、 冷靜、忍耐

2、 耐心、細(xì)心

3、 控制不良情緒

4、 保持精神愉悅

5、 視為工作挑戰(zhàn)

四、 場景溝通話術(shù)講解、案列

 

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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