接待禮儀培訓(xùn)方案

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1學(xué)習(xí)禮儀的

目的和意義一、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

二、外塑單位形象

三、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行

交往之前：  ①來(lái)賓初步接觸我們     （形象禮儀）

           ②來(lái)賓愿意了解我們     （舉止禮儀）

交往之初：  ③來(lái)賓逐步認(rèn)可我們     （交談禮儀）

交往之中：  ④來(lái)賓相信我們         （溝通禮儀）

長(zhǎng)期交往：  ⑤來(lái)賓喜歡信賴我們     （待人接物）講解、演示、參與、展示2接待所必備

的基本技能一、 禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

二、 掌握基本接待禮節(jié)

三、 管理好自己的形象

**眼印象=**印象=首輪效應(yīng)

    30秒決定來(lái)賓對(duì)你的印象?。?/p>

四、 引導(dǎo)禮儀

    ★ 言語(yǔ)

★ 態(tài)度

★ 問(wèn)候

五、 接待技巧

接待賓客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）

六、 任何時(shí)候都要面帶微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷徑

◎ 沒有微笑就沒有好的人際關(guān)系 分析、講解、案例3職業(yè)形象塑造一、行政人員面容規(guī)范

1、發(fā)型發(fā)飾

2、女士淡妝要領(lǐng)

打造親和力的妝容要求：清新淡雅

2 認(rèn)識(shí)化妝工具及化妝用品

2 化妝品的選擇

2 認(rèn)識(shí)各種臉型；

2 觀察三庭五眼

2 粉底的選擇

2 調(diào)整眉型、訓(xùn)練

2 眼線、眼睫毛膏的要求及畫法

2 眼影的選擇

2 腮紅的選擇

2 口紅的選擇

2 化妝步驟與流程（講解、實(shí)操訓(xùn)練）

2 盤發(fā)訓(xùn)練

3、三勤五忌

4、肢部的修飾

二、行政行政接待人員專業(yè)著裝

1、著裝的TPO原則

2、正裝（正式場(chǎng)合著裝）

3、便裝（非正式場(chǎng)合著裝）

4、禮服

5、女性西裝禮儀

6、襯衫的穿著與西裝搭配

7、得體、不得體的著裝配色

8、鞋襪的搭配常識(shí)

9、合理的飾物佩戴

三、行政接待人員自我形象檢查（配圖）講解、示范、練習(xí)

4行政接待人員

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表情一、面部表情  眼神的運(yùn)用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧  

   4、注視的時(shí)間    

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領(lǐng)

   3、笑容 是行政接待人員的**項(xiàng)工作

   4、在疲憊時(shí)接待眾多賓客的保持微笑  

三、微笑訓(xùn)練  

1、親和微笑訓(xùn)練

      拇指法、食指法

 2、親和微笑“三結(jié)合”

  微笑與眼神的結(jié)合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時(shí)間）

  微笑與體態(tài)的結(jié)合

      微笑與神情的結(jié)合                     講解、分析、示范、練習(xí)

                                     5基本形體素質(zhì)訓(xùn)練

（對(duì)形體進(jìn)行修正，提升身體的柔韌性）       一、形體基礎(chǔ)訓(xùn)練（挺拔脊椎）

1. 腿型矯正（x 、0矯正）

2. 頸部拉長(zhǎng)訓(xùn)練

3. 肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）

4. 美胸（合十、仰天）

5. 腰部訓(xùn)練（前伸、后仰）

6. 手腕

7. S塑造

8. 平衡感、力量練習(xí)

9. 趴墻、貼墻

二、柔韌性強(qiáng)化訓(xùn)練

1、 肩部

2、 腰背部

3、 髖部

4、腿部示范、訓(xùn)練

6形體梳理組合訓(xùn)練一、手臂基本動(dòng)作的訓(xùn)練

1、 練習(xí)組合一

2、 練習(xí)組合二

二、軀干基本動(dòng)作的訓(xùn)練

1、 練習(xí)組合一

2、 練習(xí)組合二

三、下肢基本動(dòng)作的訓(xùn)練

1、 練習(xí)組合一

2、 練習(xí)組合二

3、 練習(xí)組合三

四、形體舞蹈組合

1、 練習(xí)組合一

2、 練習(xí)組合二

3、 練習(xí)組合三

4、 練習(xí)組合四講解、示范、訓(xùn)練7行政接待人員

的舉止儀態(tài)一、站姿和坐姿變化

  1、基本站姿

    ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

  2、變化站姿

  3、坐姿要求

  4、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

    ◇ 腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，腿放中間或放兩邊。

  5、不同場(chǎng)合的站姿

  6、應(yīng)避免的不良站姿

二、走姿與蹲姿

  1、基本走姿

  2、優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協(xié)調(diào)平衡

  3、行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭禮

  4、行進(jìn)路遇的避讓

5、蹲姿——?jiǎng)幼鲀?yōu)美，儀態(tài)萬(wàn)千

◇ 彎下膝蓋合并起來(lái)

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線

三、優(yōu)雅的手勢(shì)

  1、優(yōu)雅的接、遞物品手勢(shì)

2、優(yōu)雅引導(dǎo)的手勢(shì)

3、優(yōu)雅指示的手勢(shì)要求

4、優(yōu)雅的手勢(shì)語(yǔ)

四、鞠躬禮儀

   1、15度鞠躬禮儀

   2、30度鞠躬禮儀            

   3、60度鞠躬禮儀

   4、90度鞠躬禮儀示范、練習(xí)8基本交往禮儀一、可以聽到的形象----電話禮儀

1、電話接聽的規(guī)則和禁忌

2、電話撥打前的準(zhǔn)備

3、成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”

4、常見電話中的禮儀錯(cuò)誤

5、手機(jī)的使用禮儀

二、迎客禮儀

1、迎客前的準(zhǔn)備

2、迎客講究“三美”、 “三到”

3、基本問(wèn)候方式

三、介紹、名片禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術(shù)

四、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)      

2、進(jìn)出房門引領(lǐng)

3、上下樓梯站位  

4、相遇避讓禮儀

5、引導(dǎo)簽字禮儀    

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態(tài)

2、上茶的語(yǔ)言

六、交談禮儀

1、自我介紹禮儀

2、距離禮儀

3、目視禮儀

4、傾聽禮儀

5、禮貌用語(yǔ)的規(guī)范

6、交談禁忌

七、遞送禮儀

   物品遞送禮儀

八、握手禮儀與禁忌

  1、握手時(shí)機(jī)的選擇

  2、握手順序的選擇

  3、握手的要領(lǐng)

  4、牢記握手的禁忌

九、送客禮儀

1、征詢賓客的意見

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)講解、分析、參與、互動(dòng)9 宴請(qǐng)禮儀1、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備禮儀

2、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

3、宴請(qǐng)位次的安排和西餐餐具的使用禮儀

a) 刀叉的使用

b) 餐巾的使用

c) 餐匙的使用

4、中餐、西餐、自助餐禮儀禁忌

5、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

6、紅酒禮儀

a) 品酒時(shí)間

b) 匹配酒杯種類

c) 開酒——優(yōu)美開瓶動(dòng)作

d) 醒酒作用

e) 聞酒步驟

f) 嘗酒步驟

g) 佐餐

h) 上酒和斟酒

i) 紅酒儲(chǔ)存小知識(shí)勸酒、喝酒、拒酒

7、如何品飲咖啡

a) 正確端咖啡杯

b) 給咖啡加糖

c) 攪拌咖啡

d) 品飲咖啡

8、如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

9、餐后結(jié)賬的禮儀講解、分析10尊卑有序

位次禮儀一、常見汽車位次

1、雙排五座轎車尊位排序

2、三排七座轎車尊位排序

3、三排九座轎車尊位排序

二、吉普車（越野車）位次

三、大巴車位次

四、行進(jìn)位次

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進(jìn)出電梯

4、出入房間

五、其他位次禮儀

   會(huì)議、會(huì)見、合影、禮賓、談判講解、圖片演示11行政接待人員

的服務(wù)語(yǔ)言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

   與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼講解、示范、練習(xí) 12交往有效溝通一、有效溝通的表達(dá)

1、良好的溝通是拉近我們與來(lái)賓關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、有效溝通中的5項(xiàng)修練

   1、溝通的基本原則

     A、尊重來(lái)賓

     B、積極聆聽

     C、學(xué)會(huì)提問(wèn)

   2、聽的技巧-----聆聽的五個(gè)境界

     A、假裝聽

     B、聽而不聞

     C、選擇聽

     D、用心聽

     E、同理心的傾聽

   3、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察賓客

   4、說(shuō)”的技巧----用賓客喜歡的方式交談

A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

B、問(wèn)候、敬語(yǔ)寒暄語(yǔ)

C、如何贊美賓客

D、如何回應(yīng)賓客

   5、和不同類型的賓客打交道的方式

6、熟知來(lái)賓的三個(gè)特點(diǎn)

三、導(dǎo)致溝通失敗的原因

  1、缺乏信息或者知識(shí)

  2、沒有說(shuō)明重要性

  3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽

  4、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

  5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）

  6、不良情緒

  7、沒有注意反饋

  8、沒有理解他人的需求講解、演示、互動(dòng)13辦公室接待流程演練一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢(shì)與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      （2）進(jìn)出房門

（3）上下樓梯      （4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 訪客離開、送客講解、示范、練習(xí)14會(huì)務(wù)會(huì)展接待

崗位具體流程規(guī)范一、會(huì)前

1、熟悉會(huì)場(chǎng)的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解會(huì)議座次安排（配圖）  

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間

2、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ——言為心聲，語(yǔ)為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語(yǔ)

（1）問(wèn)候、問(wèn)答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語(yǔ)

4、活動(dòng)接待的“首問(wèn)責(zé)任制”

四、會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、會(huì)議簽到

2、引導(dǎo)服務(wù)

3、來(lái)賓接待中的黃金距離

4、進(jìn)出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務(wù)

①?gòu)哪倪吷喜?/p>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲15情景模擬訓(xùn)練考核一、行政接待人員的專業(yè)形象檢查

二、行政接待人員的服務(wù)儀態(tài)（微笑、表情、站、坐、行、手勢(shì)等）  

復(fù)習(xí)，糾正

三、接待流程情境模擬訓(xùn)練與考核

1、分組練習(xí)7人為一組 分別扮演行政接待人員、來(lái)賓和觀察員，其中2位為行政接待人員、2位為觀察員、3位為來(lái)賓；

觀察員認(rèn)真觀察、記錄行政接待人員的表現(xiàn)，填寫觀察卡

每組演練7次，每次角色互換

2、每組進(jìn)行情境演練，評(píng)選優(yōu)勝組

   其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分

   平均總和**高者獲勝

   要求訓(xùn)練場(chǎng)地大，方便分組練習(xí)檢查、指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、糾正

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