職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1職業(yè)素養(yǎng)

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職業(yè)心態(tài)一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、企業(yè)需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

   內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

   現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。分析、講解

案例、互動(dòng)2員工職場(chǎng)必備一、快樂(lè)工作

   1、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的心態(tài)

   2、積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短

   3、工作是幸福的基礎(chǔ)

二、你的價(jià)值幾何

   1、我會(huì)干什么

   2、我能干什么

   3、我干的怎么樣

   4、我給企業(yè)帶來(lái)的是什么

三、職場(chǎng)中的尊嚴(yán)

   1、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

2、用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間

  想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事

四、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)

   1、成功20%靠自己，80%靠別人

   2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

   4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富分析、講解

案例、互動(dòng)3職場(chǎng)明禮要學(xué)會(huì)承擔(dān)1、責(zé)任勝于能力

2、 人要學(xué)會(huì)反省自己

3、 知恥近乎勇

4、 難就難在理智不能戰(zhàn)勝情感欲望.

5、 員工如何提高責(zé)任意識(shí) 講解、分析4職業(yè)化形象塑造一、職業(yè)化形象塑造---儀容禮儀

須發(fā)修飾

淡妝規(guī)范

個(gè)人衛(wèi)生

三勤五忌

二、職業(yè)化形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO 原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規(guī)范

三、工作人員自我形象檢查（配圖）講解、演示、參與、展示5職場(chǎng)儀態(tài)禮儀一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌講解、示范、練習(xí)6基本交往禮儀迎客禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

引導(dǎo)禮儀

敬茶禮儀

電梯禮儀

名片禮儀

送客禮儀講解、示范、練習(xí)

7職場(chǎng)禮貌用語(yǔ)一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼講解、示范、練習(xí)、案例8職場(chǎng)電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容

   2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

   1、準(zhǔn)備工作

   2、開場(chǎng)白

   3、問(wèn)候

   4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)分析、講解、示范9職場(chǎng)基本規(guī)則做一個(gè)職場(chǎng)溝通達(dá)人

一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問(wèn)候

二、電話禮儀--看得見的態(tài)度

   1)電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)

   2)接聽電話的禮儀

   3)撥打電話的禮儀

   4)代為轉(zhuǎn)接電話的禮儀

三、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理

1、 接受對(duì)方原則

   2、 重視對(duì)方原則

   3、 己所不欲勿施與人

4、 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬

四、過(guò)道內(nèi)的禮儀-低頭不見抬頭見

五、上司與下屬的相處規(guī)則

   1、 德治與法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以禮，臣事君以忠

六、進(jìn)入上司辦公室禮儀--不探頭探腦

七、接受上司指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)

5、有疑問(wèn)或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

八、向上司匯報(bào)工作禮儀--掌握好時(shí)機(jī)

1、對(duì)直接做出指示的上司匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)

3、把事實(shí)、推測(cè)、意見分開匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)

九、和上司有異議時(shí)的禮儀-控制好情緒

尊重上司是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對(duì)批評(píng)

怎樣維護(hù)上司權(quán)威

1、上司理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、上司有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合

4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)上司的核心印象

十、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司講解、分析、案例

10辦公室接待

流程演練一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢(shì)與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      

（2）進(jìn)出房門

（3）上下樓梯      

（4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 訪客離開、送客講解、示范、練習(xí)11職場(chǎng)電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

    迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌

二、接聽撥打電話的5W1H原則

    1、5W內(nèi)容

    2、1H內(nèi)容

三、呼入電話處理流程

準(zhǔn)備工作----接聽電話的心理準(zhǔn)備

對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備——問(wèn)候、開場(chǎng)白

關(guān)鍵時(shí)刻：建立相互信任的關(guān)系

探尋并響應(yīng)客戶需求——記錄

提供解決方案

通話引導(dǎo)和通話控制

結(jié)束電話的技巧

四、電話回訪

1. 禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力

2. 注重回訪內(nèi)容，精心編排的回訪問(wèn)題

3. 有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間

4. 把握客戶需求，征求客戶意見

5. 確定合適的回訪方式

a) 定期回訪

b) 回訪之后的回訪

c) 節(jié)日回訪

五、電話禮儀之其他

1、關(guān)鍵信息要確認(rèn)

2、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn)分析、講解、示范

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