《銀行服務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀

講師：楊理
課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈
。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競(jìng)爭(zhēng)力。
而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要
。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可
以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好
感和信任。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一
個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于銀行一線服務(wù)人員
來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必備需要。
課程收益：
1．通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善
服務(wù)心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人
形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。
4．使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠
實(shí)客戶。
5．掌握與客戶交談時(shí)的語言藝術(shù)。
課程風(fēng)格：
專家老師有多年服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特
、高效。老師深入淺出、化繁為簡(jiǎn)、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀容
儀表和言行舉止反映出銀行企業(yè)的精神面貌。
授課方式：
五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請(qǐng)學(xué)員來做
第四步：從旁指導(dǎo)
第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行前臺(tái)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
1．案例：他為何為難銀行工作人員？
2．導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
? 服務(wù)禮儀定義
? 服務(wù)與禮儀的重要性
二、工作態(tài)度
1． 我為什么而工作
2． 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1．男士發(fā)型打造
2．男士干凈整潔面容打造方法
3．男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1．女士發(fā)型打造
? 發(fā)式要求及打造技巧
? 老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí)
? 發(fā)飾要求
? 皮筋
? 發(fā)卡
? 法網(wǎng)
? 定型技巧
2．女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲
? 潔面正確的技巧
? 化妝水使用及方法
? 面霜眼霜的正確使用方法及技巧
? 粉底使用技巧
? 定妝粉使用技巧
? 畫眉技巧方法
? 畫眼影技巧方法
? 畫眼線技巧方法
? 畫腮紅技巧方法
? 畫口紅技巧方法
? 檢查效果注意事項(xiàng)
3．女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
? 手部護(hù)理
? 香水使用技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
1．男士著裝規(guī)范
? 西裝著裝要領(lǐng)
? 襯衣的穿著要領(lǐng)
? 著裝的“TPO”原則
? 著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
? 皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
? 職業(yè)裝著裝大禁忌
2．女士著裝規(guī)范
? 干凈整潔、整齊規(guī)范
? 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
? 行徽的佩戴
? 鞋襪、配飾的搭配與選擇
? 女士工作制服穿著禁忌
3．服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
? 三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
? 絲巾的佩戴技巧
第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1．男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3，站姿中面部表情訓(xùn)練
4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
? 采用頭頂書
? 膝夾紙
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1．男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3，坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1．男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3．行姿中面部表情訓(xùn)練
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2．蹲姿的注意事項(xiàng)
五、端，拿，遞，送
1，端拿遞送的規(guī)范
? 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2，端拿遞送的注意事項(xiàng)
第四講：銀行服務(wù)禮儀
一、鞠躬禮儀
1．鞠躬禮儀的起源
2．明確鞠躬禮儀要求
3．鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
二、引領(lǐng)禮儀
1．引領(lǐng)人員方位
2．引領(lǐng)手勢(shì)
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1．來有聲，迎
2．離有禮，送
3．學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1．禮貌用語種類
? 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
2．文明用語使用方法及注意事項(xiàng)
? 語言魅力訓(xùn)練
? 稱呼禮儀
? 問候語
? 贊揚(yáng)他人的技巧
? 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
? 產(chǎn)品介紹的語言技巧
? 面對(duì)投訴客戶的語言技巧
? 接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
五、微笑禮儀
1．微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2．筷子訓(xùn)練法
第五講：銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶
一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1．弱，病，殘分類及特性
2．老，小，孕分類及特性
3．VIP顧客及特性
二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
1．首輪效應(yīng)
2．三A效應(yīng)
3．親和效應(yīng)
4．細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5．末輪效應(yīng)
三、 與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1． 耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2．自身失誤立即道歉
3． 受了委屈冷靜處理
4．拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
四、 服務(wù)異議的處理
1． 異議情況處理原則
? 彼此尊重、換位思考
? 職權(quán)之內(nèi)
? 職權(quán)之外
2．傾聽的技巧
3．投訴處理流程
? 如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？
? 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？
? 客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？
第六講：銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練
1．音樂催眠法
2．認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做
3．引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)
二、自身調(diào)節(jié)法
1．空杯心態(tài)
2．放好自己的位置
3．換位思考

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