窗口服務禮儀

  培訓講師：張瑞霞

講師背景：
張瑞霞資深禮儀講師中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學共建）高級禮儀講師人力資源社會保障部注冊資格認證高級禮儀講師世界地產(chǎn)資訊五大行之一首席禮儀培訓師講師經(jīng)歷：張瑞霞講師：曾先后服務于中國國際航空公司、世界地產(chǎn)資訊五大行世邦魏理仕，擔任世邦魏理仕華南 詳細>>

張瑞霞
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窗口服務禮儀詳細內容

窗口服務禮儀

窗口服務禮儀
講師：張瑞霞
[課程背景]
隨著市場競爭環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創(chuàng)造價值的
利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業(yè)卻將服務禮儀曲解,認為服務禮
儀就是”站走蹲坐”。沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環(huán)境的變化沒有
感知,造成客戶不愿進行二次消費,企業(yè)流失大量客戶,增加運營成本。
服務禮儀可以提升員工個人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關系,提升企業(yè)競爭力。所以
，學習和運用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。
[課程目標]
掌握處理投訴抱怨技巧,減低客戶投訴率.
提升服務意識,改被動遵守企業(yè)規(guī)則為主動服務
梳理服務業(yè)務流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細致專業(yè)的服務.
打造服務人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象
[授課形式]
分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超
課堂練習——練習、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學員現(xiàn)場掌握針對性應對方法
案例研討——在研討中，激發(fā)學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用
[適合對象]
服務型企業(yè)窗口服務、接待崗位
[授課時長]
2天
[課程大綱]
第一單元 提升服務意識,化被動為主動
一、分組：整合學員，建立團隊
二、互動：常用三種開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍。
三、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？
1、拆解“禮儀”
2、服務禮儀的根本
3、案例分析《星巴克》
四、拆解：“六心”服務
1、構建六心服務圖表
2、闡述六心服務
3、互動：《欣賞與贊美》
第二單元 職業(yè)形象塑造
一、管理第一印象,不為后續(xù)服務設置障礙
1、討論:第一印象的重要
2、對比:個人形象與企業(yè)形象
二、職場形象管理標準
1、儀容標準
2、儀表標準
3、儀態(tài)標準
三、工具：《職場形象管理自檢表》
第三單元 服務接待禮儀,細致服務客戶
一、闡述:服務接待口訣
二、服務行為細節(jié),提升客戶忠誠度
1、客戶服務部接待細節(jié)
2、保衛(wèi)部服務細節(jié)
第四單元 服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
一、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系
1、參與互動:《對抗》
二、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
1、故事：《三個小金人》
2、練習：讓你的聲音帶上色彩
三、體驗練習:《溝通漏斗》
四、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
五、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
六、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解
1、闡述：三明治話術
2、工具:投訴處理7步驟
第五單元 實戰(zhàn)演練與互動體驗
一、分小組展開競賽、打分
1、小組風采展示及禮儀操表演
2、情境模擬:投訴案例演練


 

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