服務(wù)禮儀訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：張瑞霞

講師背景：
張瑞霞資深禮儀講師中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建）高級禮儀講師人力資源社會保障部注冊資格認(rèn)證高級禮儀講師世界地產(chǎn)資訊五大行之一首席禮儀培訓(xùn)師講師經(jīng)歷：張瑞霞講師：曾先后服務(wù)于中國國際航空公司、世界地產(chǎn)資訊五大行世邦魏理仕，擔(dān)任世邦魏理仕華南 詳細(xì)>>

張瑞霞
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服務(wù)禮儀訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀訓(xùn)練營

服務(wù)禮儀
講師：張瑞霞
第一章、關(guān)于服務(wù)意識
1、您在企業(yè)中的角色
2、服務(wù)的價值在哪里
3、服務(wù)接待也是營銷
第二章、卓越服務(wù)團隊的“五心”服務(wù)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——如果我是“他/她”
2、主動服務(wù)——做對方所想
3、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——不只為賺取收入
5、激情服務(wù)——每一個人，每一件事都如此可愛
第三章、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練
一、職業(yè)形象（儀容/儀表）
1、卓越服務(wù)者必須維護(hù)的形象
2、職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理
3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) ?
4、職場儀容的禁忌
5、正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則
6、工裝的穿著要求
7、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
8、男士西裝及領(lǐng)帶禮儀 ?
9、女士套裙穿著要領(lǐng)
10、常見著裝誤區(qū)點評
二、接待禮儀
1、接待準(zhǔn)備
形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查
物資準(zhǔn)備
電話確認(rèn)
2、接待過程中
與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導(dǎo)禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮
會客室準(zhǔn)備：果飲準(zhǔn)備、溫度調(diào)節(jié)、環(huán)境布置
3、基本儀態(tài)訓(xùn)練
舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 ?
接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
接待表情語言—微笑、目光 ?
遞、接物、手勢運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
接待5s標(biāo)準(zhǔn)
4、“尊重”在客戶服務(wù)當(dāng)中的體現(xiàn)
接待“三聲”
文明“十字”
熱情“三到”
3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑
文明語言的巧妙運用巧妙
溝通的忌語
工作禁語
5、處理投訴抱怨的技巧
1、先處理感情，后處理事情
2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧
3、客戶抱怨處理的“五個一”工程 第四章、客戶接待流程演練及現(xiàn)場指導(dǎo)

 

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DISC一天課程   07.13

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女性職場魅力打造講師：張瑞霞[課程背景]新時代，新女性。隨著社會的發(fā)展，女性在完成傳統(tǒng)的家庭角色的同時，更深程度地參與進(jìn)社會建設(shè)、經(jīng)濟建設(shè)中，并隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，在社會角色中承擔(dān)越來越多的責(zé)任，扮演越來越重要的角色，我們身邊更多地出現(xiàn)新時代的“白骨精”——白領(lǐng)、骨干、精英……，這些承擔(dān)起半邊天的女性們，開始淡化自己的性別特征，在干練中舍棄溫柔，在冷靜中舍

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