房地產(chǎn)營(yíng)銷客戶服務(wù)管理能力提升

  培訓(xùn)講師:張晶垚

講師背景:
講師介紹:張晶垚老師u曾任職世界500強(qiáng)中建三局u曾任職香港第二大地產(chǎn)集團(tuán)恒基地產(chǎn)任銷售區(qū)域總監(jiān)u曾任職韓國(guó)獨(dú)資地安地產(chǎn)銷售總監(jiān)u曾任職某知名金融投資咨詢公司培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)u資深技能培訓(xùn)專家u多家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師;u長(zhǎng)期擔(dān)任諸多大型房地產(chǎn) 詳細(xì)>>

張晶垚
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房地產(chǎn)營(yíng)銷客戶服務(wù)管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

房地產(chǎn)營(yíng)銷客戶服務(wù)管理能力提升

營(yíng)銷管理人員
《房地產(chǎn)營(yíng)銷客戶服務(wù)管理能力提升》
一.課程背景
無(wú)論是企業(yè)總經(jīng)理,還是產(chǎn)品售前及售后等等人員,從根本上講,職業(yè)人士的工作都在從事服務(wù)。一個(gè)合格的售后服務(wù)人員,只有使自己的態(tài)度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛(ài),才能夠獲得客戶忠誠(chéng)及依賴,從而產(chǎn)生服務(wù)價(jià)值和工作績(jī)效。
隨著科技進(jìn)步及信息時(shí)代的來(lái)臨,企業(yè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高的市場(chǎng)環(huán)境下,個(gè)人的服務(wù)意識(shí)、水平及能力將越來(lái)越等于個(gè)人的市場(chǎng)身價(jià)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是一種對(duì)方感知的、是變化的;良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。
面對(duì)各企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高運(yùn)營(yíng)效能、降低成本、不同組織的復(fù)雜流程及分工協(xié)作、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來(lái)越高。客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理性要求,往往會(huì)因事因時(shí)因人因地而轉(zhuǎn)化為復(fù)雜的感性需求。
這是一個(gè)服務(wù)致勝的時(shí)代,服務(wù)人員如果能夠第一時(shí)間把握客戶需求,掌握客戶異議和抱怨的處理技巧,具備良好的客服意識(shí)和心態(tài),不斷磨練自身的服務(wù)溝通技巧,才能獲得客戶忠誠(chéng),增加個(gè)人成就感,提升企業(yè)整體績(jī)效。
本課程將從強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)營(yíng)銷理念入手,使他們提升服務(wù)意識(shí),了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握化解異議的方式方法,提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度,最終達(dá)到提高業(yè)務(wù)績(jī)效。
二.課程大綱
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制)
1.謹(jǐn)慎服務(wù)
?額外服務(wù)的控制
?服務(wù)內(nèi)容公示
?龍蝦不能天天吃
?給客戶驚喜
2.坦誠(chéng)相告
?服務(wù)范圍確定
?服務(wù)職能人確定
?服務(wù)時(shí)限確定
3.對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)要客觀
?說(shuō)的越好越難服務(wù)
?客戶喜歡實(shí)事求是
4.按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確
?服務(wù)目標(biāo)明確
5.影響期望值的要素
?口碑
?推廣宣傳
?客戶背景
?客戶價(jià)值觀
?相關(guān)服務(wù)比較
6.獲取認(rèn)可與支持
?服務(wù)的三步走
?讓業(yè)主參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)判
?不必做無(wú)名英雄
7.加強(qiáng)過(guò)程的美感
?形式要符合客戶背景
?細(xì)節(jié)要盡善盡美
?保持微笑
第二單元: 磨練服務(wù)技巧
1.異議的處理
?何為客戶異議
?客戶異議的特性
?客戶異議的種類
?異議產(chǎn)生的原因
[案例分析]:通用汽車的客戶異議處理
?異議處理的原則
?異議處理的技巧
2.四種客戶類型分析
?求同
?求同存異
?求異存同
?求異
3.案例:四種難對(duì)付的人
?彬彬有禮型
?盛氣凌人型
?口若懸河型
?哭哭啼啼型
第三單元:處理異議的原則與技巧
1.處理異議的原則
?事前做好準(zhǔn)備
?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
?爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌
?銷售人員要給客戶留“面子”
2.處理異議的技巧
?緩解法
?補(bǔ)償法
?詢問(wèn)法
?“是的……如果”法
?直接反駁法
?忽視法
案例討論:85°面包店
第四單元:異議處理帶來(lái)的二次銷售
1.二次銷售與企業(yè)利潤(rùn)
2.二次銷售的種類
?再次消費(fèi)
?升級(jí)消費(fèi)
?轉(zhuǎn)介紹
3.二次銷售的客戶分析
?更安全
?更默契
?選擇成本低
?對(duì)產(chǎn)品提供者有信心
?對(duì)產(chǎn)品未來(lái)有期許
4.客戶異議處理帶來(lái)二次銷售機(jī)會(huì)
?通過(guò)異議處理開(kāi)展二次銷售
?通過(guò)售后服務(wù)完成二次銷售
?通過(guò)新品培訓(xùn)完成二次銷售
?通過(guò)項(xiàng)目未完成部分開(kāi)展二次銷售
?通過(guò)升級(jí)服務(wù)完成二次銷售
第五單元:房地產(chǎn)銷售中的服務(wù)技巧
1.上門接待階段
?“客戶到,歡迎光臨”
?第一次引導(dǎo)入座
?業(yè)務(wù)寒暄
2.三種類型客戶溝通說(shuō)服技巧
?不明確型客戶
?半明確型客戶(三階溝通法)
?明確型客戶
3.參觀展示、沙盤介紹
?如何進(jìn)行沙盤解說(shuō)
?如何評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)樓盤
?如何回答客戶提問(wèn)
?如何面對(duì)群體客戶
?如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)
?第二次引導(dǎo)入座
4.帶客戶看房
?看房前要做哪些準(zhǔn)備?
?如何向客戶介紹樣板房?
?如何向客戶介紹現(xiàn)房?
?如何向客戶介紹期房?
?如何面對(duì)樓盤的缺陷?
?詳盡列舉陪同客戶看工地和樣板房或現(xiàn)房的注意事項(xiàng).
?第三次引導(dǎo)入座
?銷控(Sp)配合
?個(gè)人的SP配合
?同事的SP配合

 

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