《服務(wù)為王-關(guān)系致勝》
《服務(wù)為王-關(guān)系致勝》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)為王-關(guān)系致勝》
服務(wù)為王,關(guān)系致勝
課程背景:
認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧銷售意識(shí)貫穿在企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式
掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求,又保護(hù)公司利益,設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力
整體提升銷售人員的大客戶銷售及銷售問(wèn)題處理能力
課程時(shí)間
1天
課程內(nèi)容
第一部分:客戶關(guān)系建立的基本法則
1. 客戶信任的三大基石
? 展現(xiàn)專業(yè)
? 關(guān)注客戶
? 解決客戶問(wèn)題
2. 客戶關(guān)系建立的兩大利器
? 微笑
? 贊美
3. 客戶關(guān)系法則發(fā)展的四個(gè)階段
? 接觸
? 認(rèn)可
? 完善
? 升級(jí)
4. 客戶的生命周期
? 建立
? 發(fā)展
? 深入
? 衰退
游戲:烏鴉與烏龜
第二部分:客戶類型分析與客戶應(yīng)對(duì)
1. 變色龍法則
2. 客戶需求和機(jī)會(huì)分析
? 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
? 把握八大成功機(jī)會(huì)
? 制造機(jī)會(huì)三大策略
3. 四種客戶類型分析
? 利益型客戶
? 試探型客戶
? 伙伴型客戶
? 戰(zhàn)略型客戶
視頻:點(diǎn)球成金
第三部分:客戶關(guān)系建立與維護(hù)
1. 客戶關(guān)系發(fā)展
? 關(guān)系兩大要素:利益+信任
? 利益的準(zhǔn)確定義:表象利益與隱藏利益
案例討論:暴躁的客戶
? 中國(guó)人建立信任路徑圖
? 與客戶建立互信關(guān)系的方法
案例討論:墨綠色奔馳S600
2. 客戶忠誠(chéng)度提升
? 客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
? 提升客戶滿意度的有效途徑
? 管理客戶期望值的方法
案例討論:15萬(wàn)的高端水龍頭
3. 了解溝通與運(yùn)用溝通——溝通的三大要素;
? 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
? 達(dá)成共同的協(xié)議
? 溝通是傳遞;信息、思想和情感
4. 獲取客戶好感的六大法則
? 給客戶良好的第一印象
? 要記住并常說(shuō)出客戶的名字
? 讓你的客戶有優(yōu)越感
? 替客戶解決問(wèn)題
? 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗
? 給客戶承諾
第四部分:客戶處理異議的原則與技巧
1. 處理異議的原則
? 事前做好準(zhǔn)備
? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
? 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌
? 銷售人員要給客戶留“面子”
案例討論:博世的技術(shù)員
2. 處理異議的技巧
? 緩解法
? 補(bǔ)償法
? 詢問(wèn)法
? “是的……如果”法
? 直接反駁法
? 忽視法
案例討論:L品牌專賣(mài)店
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《帶著瞄準(zhǔn)鏡做銷售》 05.05
帶著瞄準(zhǔn)鏡做銷售?課程目標(biāo):茫茫人海,客戶在哪兒?漫漫客源,誰(shuí)易成交?老銷售肯定都知道,我們每年面對(duì)的客戶量不會(huì)發(fā)生巨大的變化,但是要提高成交金額成交量唯有一個(gè)辦法,提高銷售成功率。然而如何提高呢?向客戶介紹產(chǎn)品,往往會(huì)遇見(jiàn)被客戶打斷或者客戶心不在焉的情況,我們經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)客戶對(duì)我們說(shuō):好的好的,我再考慮考慮。不錯(cuò)不錯(cuò),我再看看。是我們的介紹不夠好么?為了讓客戶
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《銷售中客戶信任建立的四大法寶》 05.05
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