《高品質(zhì)服務(wù)與執(zhí)行力打造》（1天經(jīng)典課程）

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讓服務(wù)創(chuàng)造良好效益 ——

《高品質(zhì)服務(wù)與執(zhí)行力打造》

——成就高品質(zhì)服務(wù)執(zhí)行的秘密法則
主講：鄭時(shí)墨老師
【課程前言】
企業(yè)營銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對激烈的競爭和客戶的需求
不斷升級(jí)，一味要求降價(jià)，有什么不用降價(jià)的替代策略嗎？“高品質(zhì)服務(wù)與執(zhí)行力打造”
無疑是企業(yè)控制價(jià)格和提升附加價(jià)值的重要方法。

【授課對象】
企業(yè)服務(wù)營銷人員，店面售后部經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員等。
【培訓(xùn)形式】
理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑5％以系統(tǒng)
實(shí)用訓(xùn)練為目標(biāo)，精彩案例，感動(dòng)視頻分享、動(dòng)情小故事，生動(dòng)演講，游戲，互動(dòng)訓(xùn)
練等形式；培訓(xùn)現(xiàn)場輕松，活躍。
【培訓(xùn)目的】
1、了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；
2、給您一套進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有效方法；
3、掌握客戶關(guān)系管理的步驟；
4、了解客戶關(guān)系管理的核心；
5、學(xué)習(xí)和了解增強(qiáng)客戶粘性度的技巧；
6、給您一套有效的提升客戶價(jià)值的方法與策略
7、學(xué)習(xí)提升客戶滿意度的方法
【授課時(shí)間】
1天時(shí)間（9：00—17:00 上下午課間休息10-15分鐘）

【課程內(nèi)容】

第一單元、?高品質(zhì)服務(wù)的必備認(rèn)知
一、?對高品質(zhì)服務(wù)的必備認(rèn)知?
1、狼與羊的故事說明什么？
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?也是一種營銷
3、客戶關(guān)系的四個(gè)層次?
4、服務(wù)的常見現(xiàn)象
5、現(xiàn)實(shí)生活中的服務(wù)管理
分組、案例討論分析?
二、 ?打造高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值和意義
1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
2、服務(wù)創(chuàng)造利潤
3、服務(wù)挽救危機(jī)
4、服務(wù)證明品質(zhì)
5、服務(wù)營造信任
三、4S店面如何打造高品質(zhì)服務(wù)
1、服務(wù)態(tài)度
2、服務(wù)主動(dòng)性
3、服務(wù)職業(yè)化
4、服務(wù)技能
5、服務(wù)環(huán)境
6、服務(wù)制度與流程
7、服務(wù)管理系統(tǒng)化
大型互動(dòng)與游戲：團(tuán)隊(duì)快速文化整合與pk（5分鐘）

第二單元、心態(tài)是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
一、成功者的特質(zhì)是什么
1、你的夢想是什么？如何實(shí)現(xiàn)？
2、心態(tài)是成功者身上所能看到的重要特質(zhì)
3、決定個(gè)人成敗的重要因素
4、能力與態(tài)度與方法的關(guān)系
5、成就事業(yè)的過程中態(tài)度所占比重
二、心態(tài)是執(zhí)行效果的根源
1、心態(tài)是什么
2、為何說態(tài)度決定成敗
3、人們時(shí)常擁有哪些心態(tài)
4、積極正面與消極負(fù)面心態(tài)的巨大影響
5、兩類心態(tài)的來源
6、擺脫消極負(fù)面心態(tài)的方法
7、決定人生成敗的五大職業(yè)心態(tài)
體驗(yàn)心態(tài)感悟: 我是一切的根源（全員參與，時(shí)間：10分鐘）


第三單元、高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)打造的關(guān)鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉
一、職業(yè)和職業(yè)化的認(rèn)知
1、職業(yè)與職業(yè)化的定義與內(nèi)含
2、職業(yè)和工作的區(qū)別
3、職業(yè)與職業(yè)精神
4、職業(yè)化素質(zhì)的打造
案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質(zhì)
二、職業(yè)精神：個(gè)人與組織互動(dòng)雙贏的基石
1、職業(yè)道德內(nèi)涵研討
2、優(yōu)秀企業(yè)認(rèn)同的職業(yè)道德準(zhǔn)則
3、影響職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素
4、 十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
5、從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)
6、“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會(huì)公德”三位一體
三、商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
1、公司是職業(yè)發(fā)展的平臺(tái)和舞臺(tái)
2、對企業(yè)負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)：樹立契約精神
3、執(zhí)行的黑洞：任務(wù)與結(jié)果
4、提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：結(jié)果第一

第四單元、對服務(wù)客戶的滿意度管理
一、提供客戶滿意的服務(wù)
1、什么是客戶滿意度
2、客戶需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶滿意
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的
二、對客戶需求管理
1、什么是客戶的需求管理
2、客戶需求管理的過程
3、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度
1、顧客滿意與忠誠的關(guān)系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務(wù)管理提高滿意度
4、服務(wù)體系的構(gòu)成
5、從客戶的角度來看問題
案例與視頻分析
第五單元、? 服務(wù)團(tuán)隊(duì)狼性執(zhí)行力打造
一、為什么要打造狼性執(zhí)行力
1、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行七大困局
2、企業(yè)員工四大非執(zhí)行狀態(tài)
二、執(zhí)行力的概念
1、什么是執(zhí)行力
2、執(zhí)行力的特點(diǎn)??????????????????????
3、執(zhí)行力的三大誤區(qū)
4、什么是狼性執(zhí)行力
三、執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗
1、三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行
2、戰(zhàn)略的成功無法保證企業(yè)的成功
相似的策略，不同的結(jié)果
3、戰(zhàn)略是可以復(fù)制的,而執(zhí)行力不行
（互動(dòng)：團(tuán)隊(duì)分組，《亮劍》視頻片段觀看與討論）
四、大型互動(dòng)與游戲：團(tuán)隊(duì)快速文化整合與pk（10分鐘）
1. 目的：培養(yǎng)現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)人員的拼搏精神及團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)大家的參與性；
2. 活動(dòng)規(guī)則：分組，取團(tuán)隊(duì)名字，選頭狼等，最先完成有績效獎(jiǎng)勵(lì)！
3. 預(yù)計(jì)效果：學(xué)員參與積極度非常高，極大調(diào)動(dòng)了大家熱情與拼搏精神！
4.
這個(gè)環(huán)節(jié)公布團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過程中的學(xué)習(xí)績效競賽規(guī)則：以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)績效得
分，最后一天評選得分最高的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)！一次激發(fā)大家的狼性拼搏精
神。

第六單元 結(jié)果與任務(wù)----建立執(zhí)行者的結(jié)果意識(shí)
一、結(jié)果與任務(wù)的認(rèn)知
1.結(jié)果和任務(wù)的含義
2.結(jié)果與任務(wù)的區(qū)分
3.完成任務(wù)≠執(zhí)行出結(jié)果
4.分析：你是在做結(jié)果還是任務(wù)
二、執(zhí)行力的四個(gè)誤區(qū)
?1.執(zhí)行力第一誤區(qū)：態(tài)度不等于結(jié)果??????????????????
2.執(zhí)行力誤區(qū)二：苦勞不等于結(jié)果
3.執(zhí)行力誤區(qū)三：職責(zé)不等于結(jié)果????????????????????
4.執(zhí)行力誤區(qū)四：任務(wù)不等于結(jié)果
三、認(rèn)識(shí)結(jié)果——結(jié)果為王
1、 員工用結(jié)果來和企業(yè)進(jìn)行交換薪酬??????????????
2、上班不是拿工資的理由；
3、企業(yè)不追求結(jié)果：企業(yè)喪失執(zhí)行力?短期虧損、長期致命！
4、員工不追求結(jié)果：
1）個(gè)人得不到成長???????????????????????????????
2）不能給公司創(chuàng)造價(jià)值
3）不能持續(xù)交換自己的薪酬
5、結(jié)果意味什么？
四、員工為什么不做結(jié)果
1.問題的根源：對任務(wù)負(fù)責(zé)，不對結(jié)果負(fù)責(zé)
2.態(tài)度
3.能力
4.文化機(jī)制
五、結(jié)果三要素
1． 有時(shí)間??????????????????
2． 有價(jià)值??????????
3． 可考核
六、如何提高執(zhí)行力
1． 執(zhí)行力第一思維：外包思維???????????????????????
2． 執(zhí)行力第二思維：先開槍、后瞄準(zhǔn)
3． 執(zhí)行力第三思維：底線思維???????????????????????
4． 執(zhí)行力第四思維：結(jié)果來自行動(dòng)

第七單元、 狼性執(zhí)行人才的自我修煉
一、唐僧為什么能取到真經(jīng)
1、唐僧的故事說明什么
2、執(zhí)行力人才標(biāo)準(zhǔn)
二、執(zhí)行人才的三大標(biāo)準(zhǔn)
1、信守承諾
2、結(jié)果導(dǎo)向
3、永不言敗
三、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人才的自我修煉
1、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的三個(gè)統(tǒng)一
2、執(zhí)行人才自我修煉
3、執(zhí)行人才修煉的維度（態(tài)度、能力、知識(shí)）
四、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力文化塑造——打造具有執(zhí)行精神的團(tuán)隊(duì)
1、客戶價(jià)值——你值多少錢是由你的客戶決定的
2、協(xié)作觀念——小成功靠自己，大成功靠協(xié)作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、獨(dú)立的商業(yè)人格——執(zhí)行之前要明白你是誰
5、職業(yè)化精神——打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的軟平臺(tái)
（互動(dòng)：視頻觀看《士兵突擊》片段，許三多及案例分析）

第八單元、課程回顧總結(jié)與結(jié)束：
　1、重點(diǎn)知識(shí)回顧
　2、互動(dòng)：問與答
　3、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
　4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
　5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
　6、合影：集體合影

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