《呂玥老師銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理》

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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《呂玥老師銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理》詳細(xì)內(nèi)容

《呂玥老師銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理》

銀行網(wǎng)點客戶投訴與抱怨處理
課時設(shè)計：1天
培訓(xùn)對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2. 服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作；
3. 服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4. 服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5. 服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
課程收獲：
1. 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
2. 了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營
銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。
3.
熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，
創(chuàng)造客戶滿意。
課程大綱：
第一部分：學(xué)員演練引入
1. 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
1) 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2) 案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2. 銀行居然給假錢？？！
1) 案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3. 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
1) 案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1. 客戶為什么會投訴？
2. 處理投訴的意義
3. 投訴的種類
第三部分：四心
1. 引入：角色扮演-父子
1) 積極心
2) 奧運-擊劍比賽上的保守
3) 耐心
4) 責(zé)任心
2. 案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1) 討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2. 安撫客戶（安撫情緒）
1) 練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2) 練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3. 收集信息（分析原因）
4. 提出建議----分析客戶的需求
5. 達(dá)成共識三大方法
6. 確認(rèn)滿意
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8. 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
1) 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
第五部分、有效處理客戶抱怨與投訴
1. 防止客戶報怨的惡化
1) 抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略資費/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
2) 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3) 顧客抱怨處理流程與技巧
4) 如何有效降低投訴數(shù)量
5) 處理投訴的禮儀策略與方法
6) 處理投訴的正確流程及主要步驟
2. 用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
1) 什么是服務(wù)補(bǔ)救
2) 怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
3) 案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
4) 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

 

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