《360°服務體系搭建》課綱

《360°服務體系搭建》
不是每個基層員工都會主動服務好客戶，優(yōu)質(zhì)服務是依靠完善的體系和可落實的制度管理出來的?。?！
主講：王念山老師
課程背景
服務體系往往是一個企業(yè)的短板。很多領導早已意識到服務的重要性，卻無法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務標準，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強調(diào)微笑服務，可有多少基層服務人員是在微笑服務的？
很多領導和管理者都強調(diào)給員工培訓服務技巧和服務意識來解決，也有些認為這是員工的執(zhí)行力問題，強調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標不治本的方法。
要從根源上解決服務標準和流程落實不力的問題，應該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個可落地的服務體系，達到員工層面有意識，有標準、有流程；管理層面有引導訓練技術、有考核方法；領導層面有分管責任人，有常規(guī)服務手段和特殊、應急處理方式；貫穿幾個層面的體系應是一個整體，而非是局部。
本課程采集整合多個優(yōu)質(zhì)服務行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)的服務體系，旨在指導企業(yè)領導與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務體系，從而達成最終的結果，客戶的滿意度提升！
適合學員
企業(yè)老板、高層管理、服務部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團隊組隊學習）
培訓時間
理論深化版兩天、輔導落地版2天理論+3天輔導
課程綱要
課程
主題
《360°服務體系搭建》
培訓目標及收益
了解優(yōu)質(zhì)服務類型企業(yè)的服務體系核心
學會分析自己企業(yè)的服務短板的7種工具
掌握服務體系的4種結構類型搭建方法與工具
在老師的輔導下完成企業(yè)服務標準、服務流程的制定和優(yōu)化
在老師的輔導下制定服務版塊中有效的考核機制
理解如何幫助下屬建立服務意識的5種方法
借鑒服務危機事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務危機點，并思考有效的防范措施
能結合自己行業(yè)企業(yè)特點搭建有特色的服務體系和市場服務形象
掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法
能站在更高層面處理客戶的升級投訴
序號
章
節(jié)
要 點
教學方法
時長
1
服務體系的基本概念和類型
服務體系的基本概念
了解眾多優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)對服務體系的核心設計
基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務體系類別
思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務體系上可塑造的差異化核心競爭力
學會使用服務體系檢查的基本工具
邏輯圖講授
2小時
服務體系的四種基本類型
象限法/案例分析
優(yōu)質(zhì)服務體系的核心特征
小組討論
員工服務意愿度
案例分析
服務體系的兩個基本緯度
程序特性與個人特性
數(shù)據(jù)分析/講授
工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表
輔導繪制圖表
海爾服務體系標桿分析
案例剖析/視頻
單元小結
2
優(yōu)化服務的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法
細化服務細節(jié)
掌握CRM系統(tǒng)工具的使用
使學員對6個方法的深度理解
輔導學員對6大方法的合理設計與恰當使用
發(fā)放體系設計標準與參照案例模板
輔導學員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務的程序特性
掌握幾大服務管理中的效應原理并在相應的優(yōu)化中可落地有效的使用
概念講授/例證分析/小組研討
4小時
梳理服務標準流程
尋找流程核心節(jié)點
優(yōu)化服務品質(zhì)
概念講授/情景模擬互動/小組研討
峰.終定律在服務流程中的設計與運用
個人特性有效提升的方法
美化客戶服務感知
概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導設計
服務感知的基本概念
提示法則在服務感知中的設計與運用
客戶期望值的管理方法
概念講授/案例講解/互動提問/輔導設計
冷熱水效應在客戶期望值管理中的設計與運用
首因效應在客戶期望值管理中的設計與運用
直接滿意度提升管理
案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉回訪運用的場景條件
回訪的4個手段直接提升滿意度
忠誠度管理方法
條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解
什么情況有必要回饋性服務？
與客戶的滿意度互動傳播方法
單元小結
3
強化建立服務的個人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務管理體制出優(yōu)質(zhì)服務
服務團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化
理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓的方式方法
重新調(diào)整服務團隊的績效考核與激勵措施
案例講授
3小時
重塑服務人員的崗位職責與素質(zhì)要求
模板工具輔導分析
服務人員的招聘與培訓
小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析
入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
員工服務意識養(yǎng)成的3個重要方法
服務人員的激勵
概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用
赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
對服務團隊無效的激勵手段
服務團隊的實效的績效管理
案例分析/模板資料輔導
單元小結
4
作為企業(yè)高層的角度在服務體系中關注點
投訴的升級處理原則
掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法
學會服務管理的合理授權
理解并制定服務補償辦法
在情景中深刻理解服務的難點節(jié)點處理
時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務體系
講授
3小時
服務管理權限的合理下放與責任認定
案例講解/小組討論
投訴或特殊事件的應急處理原則與方法
講授
服務補償性原則與監(jiān)管辦法
案例講解
服務事件的危機處理
案例分析
情景1：如果這時你出面解決
情景互動
情景2：員工的請示
服務體系的持續(xù)優(yōu)化運行
講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
關注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結

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