《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》課綱

  培訓(xùn)講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

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《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》課綱

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
講師：王念山老師
課程背景

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的隔壁、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)成為各行各業(yè)最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識(shí)到這個(gè)問題，并開始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)？
問題在于：多數(shù)服務(wù)崗位的員工對(duì)待服務(wù)的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動(dòng)；服務(wù)技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)
認(rèn)知服務(wù)
認(rèn)同服務(wù)
崗位認(rèn)知
有意愿做
有意識(shí)做
服務(wù)意識(shí)
服務(wù)感知
投訴處理
服務(wù)技巧
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對(duì)崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識(shí)服務(wù)；從而改善客戶的服務(wù)感知；員工對(duì)客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。
培訓(xùn)對(duì)象
服務(wù)人員
培訓(xùn)時(shí)間
基礎(chǔ)理論版（互動(dòng)較少）1天、理論深化版（互動(dòng)較多）2天
課程綱要
課程
主題
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處?kù)畛殬I(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；
讓員工掌握對(duì)客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；
提升溝通能力和服務(wù)水平；
減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
序號(hào)
章
節(jié)
要 點(diǎn)
教學(xué)方法
時(shí)長(zhǎng)
1
服務(wù)禮儀
服務(wù)人員儀容禮儀
服務(wù)場(chǎng)合發(fā)型要求
個(gè)人面部要求
服務(wù)場(chǎng)合肢體要求
女性化妝要求
服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
體姿禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
手勢(shì)、微笑、眼神的運(yùn)用技巧
服務(wù)人員儀表禮儀
職業(yè)著裝三色原則與三一法則
服務(wù)場(chǎng)合男士著裝要求
服務(wù)場(chǎng)合女士著裝要求
服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀
講好普通話
善用禮貌用語(yǔ)
學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的需要
深刻認(rèn)知服務(wù)禮儀的重要性
熟練展示日常服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
熟練展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五步法
案例講授
小組討論
案例講授
案例講授/視頻
2小時(shí)
單元小結(jié)
2
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的基本概念
理解服務(wù)的基本概念
理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
對(duì)照自己的服務(wù)形態(tài)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)首先是一種態(tài)度
結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
理論講授
案例講授
3小時(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
四種服務(wù)形態(tài)
漠不關(guān)心型
熱情友好型
按部就班型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
象限法分析
思維導(dǎo)圖
小組討論
服務(wù)員的四種品相
廢品：心態(tài)差、技能差
毒品：心態(tài)差、技能好
合格品：心態(tài)好、技能一般
精品：心態(tài)好、技能好
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：
提升客戶服務(wù)的滿意度
客戶感知值定義
小組討論
滿意度公式：
期望值＞感知值 不滿意
期望值＜感知值 滿意
期望值=感知值 一般
理論講授
小組討論
案例講授
情景互動(dòng)
滿意度提升三大策略：
提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知
管理客戶期望值
服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧
單元小結(jié)
3
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
峰終定律服務(wù)技巧
掌握各種服務(wù)感知提升技巧
掌握各種管理客戶期望值的技巧
掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
掌握各種處理投訴的技巧方法
案例講授
情景演練
7小時(shí)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌
案例講授
情景演練
管理客戶期望值技巧
以退為進(jìn)法
冷熱水法
案例講授
情景演練
感知提升技巧
鮮活贊美法
滿意確認(rèn)法
互動(dòng)體驗(yàn)法
小組討論
情景演練
情景高爾夫體驗(yàn)
企業(yè)實(shí)際情景演練
投訴和抱怨的基本原因
理論講授
案例講授
投訴處理的五個(gè)方法
皮格馬利翁法
破唱片法
問題法
對(duì)比法
永恒笑臉法
企業(yè)實(shí)際情景演練
服務(wù)中的自我情緒管控
游戲互動(dòng)
單元小結(jié)

 

王念山老師的其它課程

行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊之破局而出突破慣性思維，為夢(mèng)想而戰(zhàn)一、工作坊背景：管理者也許可以通過“命令”加“控制”，“胡蘿卜”加“大棒”來改變員工的行為，然而大量事實(shí)證明，這樣的改變往往浮于表面，不長(zhǎng)久，不徹底。唯有一個(gè)人從內(nèi)心深處自發(fā)自愿的改變才能帶來非線性的成長(zhǎng)，這就是行動(dòng)學(xué)習(xí)法和教練技術(shù)帶來的心智模式的改變。本工作坊將借助“探索未來”的技術(shù)，激發(fā)員工探索未來成功愿景

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自我突破——行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊——一、工作坊背景：如何令管理者不斷實(shí)現(xiàn)自我突破？如何能持續(xù)地改變管理者的心智模式和行為模式？如何將“高效能人士的七個(gè)習(xí)慣”融入到管理者的日常行為？我們都知道，行為改變是個(gè)系統(tǒng)的工程，需要長(zhǎng)期、科學(xué)地持續(xù)干預(yù)。傳統(tǒng)培訓(xùn)僅僅只是提供了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具而已，一旦回到工作，學(xué)員由于慣性思維很快就會(huì)回到原始狀態(tài)，讓培訓(xùn)效果大打折扣?，F(xiàn)在我們

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職業(yè)素養(yǎng)工作坊一、課程背景：如何讓一個(gè)人具備令人稱贊的職業(yè)素養(yǎng)？我們?yōu)槭裁葱枰殬I(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)和起源是什么？寫在員工手冊(cè)里的職業(yè)素養(yǎng)要求，能讓員工甘心去執(zhí)行嗎？職業(yè)素養(yǎng)，永遠(yuǎn)不是單純的你讓員工背下來，就可以具備的；職業(yè)素養(yǎng)，當(dāng)然也不是每天喊喊口號(hào)，就能做出令客戶滿意的表現(xiàn)！職業(yè)素養(yǎng)不是文字，而是一種刻畫在DNA里的生存基因，不需要灌輸，只需要提取，員

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中基層管理技能修煉本課程是講師根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)需求、管理者的管理基本技能而專門設(shè)計(jì)的課程。綜合了管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)的精髓，既展現(xiàn)了當(dāng)代企業(yè)管理前沿理念，又結(jié)合了世界上最先進(jìn)的管理模式，以及中國(guó)企業(yè)的管理特征，使中基層管理者能夠?qū)崿F(xiàn)“知行合一”的跨越。講師根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)的特點(diǎn)及需求，進(jìn)行學(xué)習(xí)模式的全新創(chuàng)新，一改很多培訓(xùn)課程一貫的說教模式，采用學(xué)員最喜歡的、也是最

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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