《卓越銀行客戶經(jīng)理營銷能力綜合提升》2-4天

《卓越銀行客戶經(jīng)理營銷能力綜合提升》課程大綱

----實戰(zhàn)營銷管理講師 張朝強
[pic]
【課程時間】：2-4天,可以根據(jù)需要訂制、調(diào)整內(nèi)容
【課程特色】：
本課程針對客戶經(jīng)理的需具備的實戰(zhàn)營銷技能、素質(zhì)，融入催眠、NLP、心理學(xué)、教練技
術(shù)等原理，將枯燥的理論穿插案例+視頻+互動+分組討論+模擬演練+分享+游戲+競賽等各
種形式，進行深入淺出、生動地演繹。課程以客戶經(jīng)理營銷難題為中心，關(guān)注人性、客
戶心理需求，具備實用性；以客戶經(jīng)理所需素質(zhì)、技能結(jié)合營銷流程編排課程，循序漸
進，具備專業(yè)性；內(nèi)容涉及面廣，具備系統(tǒng)性。
|課程模塊|課程內(nèi)容和目的 |
|自我修煉|角色定位：厘清身份、職責(zé)、目標(biāo)，明確學(xué)習(xí)、工作方向，“定能生慧”； |
| |職業(yè)發(fā)展9大關(guān)鍵：把握工作關(guān)鍵點，快速進入角色，減少失誤，提高效率 |
| |； |
| |10個信念：調(diào)整好心態(tài)、工作狀態(tài)，應(yīng)對挑戰(zhàn)，發(fā)揮潛能，提高業(yè)績； |
| |壓力情緒管理：緩解壓力，調(diào)節(jié)情緒，改善人際關(guān)系，減少客戶投訴。 |
|溝通技巧|學(xué)習(xí)高效的溝通技巧，提高工作績效； |
| |了解人性，看清自己、他人，以對方為中心將心比心，提高親和力，改善人|
| |際關(guān)系； |
| |分析、判斷客戶類型，掌握相處之道，“對癥下藥”，銷售事半功倍。 |
|客戶開發(fā)|確定目標(biāo)客戶，掌握客戶開發(fā)的渠道，清楚業(yè)務(wù)開展的目標(biāo)、方向、方式；|
| |學(xué)習(xí)開發(fā)客戶的各種技巧； |
| |做好與客戶面談前的各項相關(guān)準(zhǔn)備，包括采用電話營銷結(jié)合面談進行開發(fā)；|
| |掌握拜訪客戶的要點（含場外公關(guān)），以及建立良好客戶關(guān)系的步驟。 |
|客戶心理|全面認(rèn)識客戶消費心理、購買動機、購買流程等相關(guān)心理活動、要素。 |
|需求分析|分析客戶理財產(chǎn)品的需求。 |
|需求創(chuàng)造|挖掘客戶需求，創(chuàng)造需求。 |
|產(chǎn)品呈現(xiàn)|掌握FABE、USP、UBV等基本產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧； |
| |掌握產(chǎn)品呈現(xiàn)的7種武器； |
| |掌握SPIN顧問式銷售、催眠式銷售等銷售技巧。 |
|異議處理|正確認(rèn)識異議，了解異議產(chǎn)生的原因，掌握處理的方法、流程。 |
|締結(jié)成交|認(rèn)識成交信號；了解成交鋪墊；掌握成交技巧。 |
|倍增業(yè)績|學(xué)習(xí)倍增業(yè)績的其他營銷方式、策略。 |

【課程大綱】：
第一章、卓越銀行客戶經(jīng)理的自我修煉
一、角色定位
1. 財務(wù)顧問
2. 雙重代言人
3. 營銷專家


二、職業(yè)發(fā)展的9大關(guān)鍵
（一）目標(biāo)決定高度
（二）熟悉文化制度
（三）引導(dǎo)客戶，控制風(fēng)險
（四）先易后難乘勝追擊
（五）信貸資源決定業(yè)績
（六）授信操作要堅持
（七）授信產(chǎn)品莫放棄
（八）經(jīng)營好人際關(guān)系
（九）銀企共贏長久計

三、營銷三問

營銷三寶

8力修煉

六、10個銷售的信念

七、壓力與情緒管理
（一）正確認(rèn)識壓力、情緒
2. 常用的調(diào)節(jié)方法
3. NLP心理學(xué)對情緒的調(diào)控技術(shù)
4. 宗教中對情緒調(diào)節(jié)的方法

八、其他方面
（一）產(chǎn)品知識
（二）行業(yè)知識
（三）崗位技能
（四）時間管理
（五）職業(yè)輔助知識

部分案例、視頻：美國營銷協(xié)會的調(diào)查
兩位客戶經(jīng)理不同的工作方式，業(yè)績差距很大
客戶拒絕了，3年后卻主動找上門貸款
陌生客戶為何一見面就馬上愉快地下訂單
客戶下單前突然反悔
某快遞哥成功之道
某銀行客戶經(jīng)理虎口奪單
某銀行客戶經(jīng)理陌拜，遇到客戶大發(fā)脾氣，幽默化解，最終成交
某銀行客戶經(jīng)理整合資源，0成本讓大客戶主動存1000萬存款


第二章、卓越銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
一、溝通的2種模式
二、溝通3要素
三、溝通的禪定----身心合一
四、溝通4大基石 ：
（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動；2、觀察部位；3、焦點VS外圍視覺；4、讀心術(shù)（表情、動作
信號）
2. 聞：聆聽的技巧、聆聽的4個境界
（三）問：1、封閉式/開放式；2、高效引導(dǎo)法；3、三歸提問法； 4、強力提問法
（四）說：1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶
；5、魔術(shù)語言 ；6、增強說服力的方法
（10大說服力法則；其他增強說服力的方法）

五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----
先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……
六、溝通8寶
七、抱楚為痛----溝通溝心
（一）行為冰山模型
（二）馬斯洛需求層次論
（三）對方最關(guān)心的是什么
（四）如何站在對方立場進行溝通

八、明心見性----DISC客戶性格分析
（一）DISC四種性格的特點描述
（二）DISC四種性格的錄像片斷
（三）針對不同性格的溝通技巧
（四）自我測試：自己屬于什么性格？

九、銷售溝通的核心流程
（一）獲取客戶信任
（二）客戶信息收集
（三）客戶需求激發(fā)
（四）產(chǎn)品巧妙融入
（五）方案呈現(xiàn)促成

部分案例、視頻：
某客戶經(jīng)理峰巧用客戶見證成交
不同性格客戶的特點及溝通技巧
連續(xù)12年蟬聯(lián)世界吉尼斯銷售記錄的喬吉拉德的教訓(xùn)
無法抗拒的親和力
德國情報局的讀心術(shù)
某客戶經(jīng)理電話預(yù)約客戶的誤區(qū)及正確處理方式
與某企業(yè)老板吃飯期間，一位員工贊美老板，老板不喜歡，客戶經(jīng)理化
解
溝通中的誤會
游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日
3種角色的溝通



第三章、卓越銀行客戶經(jīng)理的客戶開發(fā)技巧
一、確定目標(biāo)客戶――找對象
1. 優(yōu)選客戶
2. 目標(biāo)客戶分類


二、客戶開發(fā)的渠道
1. 陌生拜訪
1. 開發(fā)的流程
2. 開發(fā)的技巧
2. 查媒介
3. 模仿成功案例
4. 緣故法
5. 借力“人脈供應(yīng)商”
6. 進人脈圈
7. 轉(zhuǎn)介紹法
8. 公私聯(lián)動
9. 活動營銷
10. 講座式營銷
11. 系統(tǒng)識別/內(nèi)部資料
12. 網(wǎng)點客戶開發(fā)
1. 網(wǎng)點客戶開發(fā)的誤區(qū)
2. 網(wǎng)點客戶開發(fā)的技巧

3. 電話營銷
1. 電話營銷的特性
2. 電話營銷的技巧


4. 做好準(zhǔn)備，接近客戶
1. 收集情報
2. 制訂訪問計劃
3. 準(zhǔn)備營銷工具
4. 約見客戶


5. 拜訪客戶的要點
1. 拜訪對象
2. 禮儀形象
3. 注意事項
4. 場外公關(guān)――非正式溝通


6. 建立客戶良好關(guān)系6部曲
1. 找目標(biāo)客戶
2. 幫客戶解決問題
3. 讓客戶明白理財產(chǎn)品能解決的問題
4. 把收益具體化、數(shù)字化
5. 供客戶需要的理財產(chǎn)品
6. 確保客戶能正確掌握所購的理財產(chǎn)品
案例：某客戶經(jīng)理到企業(yè)給員工團辦信用卡，剛開始低效的做法，輔導(dǎo)后改進方法提高
效率
某客戶信任客戶經(jīng)理主要因為一個細節(jié)
某客戶經(jīng)理計劃、準(zhǔn)備不周，導(dǎo)致浪費時間，錯過營銷機會
某客戶經(jīng)理巧妙利用同業(yè)資源
某客戶經(jīng)理與某弱勢群體打成一片，借力營銷，3個月時間新增存款300萬元
客戶為何掛電話？

某客戶經(jīng)理對經(jīng)常被營銷而拒絕率非常高的存量客群，調(diào)整營銷方式、話術(shù)后的變化？

某客戶經(jīng)理借力4S店、中介公司高效獲客
......



第四章、卓越銀行客戶經(jīng)理對客戶需求的把握
一、銀行客戶心理分析
（一）銷售中對方思考的6個問題
（二）人性的根本
（三）馬斯洛心理需求
（四）性格分析學(xué)：感性理性、DISC ……
（五）銀行客戶消費心理
性別：男人VS女人
收入：高、中、低
年齡：老、中、青
職務(wù)：老板、中高管、基層
性格：感性理性、VAK、DISC ……（略）

（六）銀行客戶談判心理
（七）銀行客戶10種購買中的價值觀
（八）銀行準(zhǔn)客戶4要素MAN
9. 客戶購買決策的行為模式/習(xí)慣
10. 客戶決策鏈

二、客戶需求分析
1. 廣義的需求
2. 對產(chǎn)品的需求
3. 客戶需求分析
4. 客戶需求判定


3. 客戶需求創(chuàng)造
1. 認(rèn)識需求創(chuàng)造
2. 如何需求創(chuàng)造？
3. 客戶的痛苦點


案例：某女客戶經(jīng)理顏值低，業(yè)績卻一直很好，而且客戶關(guān)系緊密？
某網(wǎng)點主任借助自身幾乎免費的資源，作為拉存款的籌碼？
如何判斷客戶性格，對不同性格的客戶采取不同的溝通方式？
一廂情愿的推銷
機關(guān)槍掃射式推銷VS狙擊槍精準(zhǔn)營銷
最牛的媒人
腦白金營銷成功的關(guān)鍵
為何能成功賣女性內(nèi)衣、口香糖給女士？
高端餐具店店長面對男客戶拒絕，轉(zhuǎn)向營銷其太太輕松成交？


第五章、卓越銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售技巧
一、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）銀行產(chǎn)品基本呈現(xiàn)技巧
1、FABE：特優(yōu)利證
2、三句半
3USP(獨特優(yōu)/賣點)
4、UBV（獨特利益點）
5、相關(guān)利益點
6、推薦產(chǎn)品的步驟：
A、了解客戶需求---B、將需求與FABE結(jié)合---C、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

（二）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)的5種武器
1、巧設(shè)誘餌法（假設(shè)提問法）
2、打預(yù)防針法
3、順藤推瓜法
4、五感轟炸法
5、Ｔ形對比法

（三）銀行SPIN銷售
1、聊現(xiàn)狀
2、找問題
3. 挖傷口
4、開解藥

（四）銀行銷售鎖定客戶
1. 鎖定客戶的要素
2. 鎖定客戶的話術(shù)

（五）銀行催眠銷售
1、設(shè)置心錨
2、洞悉對方的魔術(shù)語言并說出來
3、瞬間催眠語言
4、九贏真經(jīng)--催眠式銷售法

三、銀行客戶異議處理技巧
（一）銀行客戶異議產(chǎn)生的原因分析
1、客戶不認(rèn)可或不了解銷售人員；
2、客戶不認(rèn)可或不了解公司、產(chǎn)品；
3、客戶暫時沒有找到需求；
4、客戶有其他的選擇；
4. 客戶想多爭取利益；

（二）銀行客戶異議處理的時機及策略
1. 提前處理
2. 立即處理
3. 延遲處理
4. 忽略處理

（三）銀行客戶異議處理的流程
1、積極面對
2、耐心聆聽
3、先處理感情，再處理事情
4、鎖定異議點：假設(shè)法、重點法
5、把異議變成問題
6、回應(yīng)+引導(dǎo)

（四）降龍十八掌---異議處理技巧
1、肯定法
2、太極法
3、看山法
4、驚訝法
5、復(fù)述法
......(省略，因時間有限，根據(jù)學(xué)員需要選幾種常用的方法）

四、銀行銷售締結(jié)成交
（一）銀行客戶購買的5種信號
1、語言
2、眼神
3、表情
4、動作
5、征求別人意見

（二）銀行客戶成交前的鋪墊
1、客戶需求陳述
2、產(chǎn)品總結(jié)介紹
3、急需難得機會
4、購買決策權(quán)力

（三）銀行成交9贏神功----成交技巧
1、假設(shè)成交法
2、選擇成交法
3、寵物成交法
4、回頭成交法
5、對比成交法
6、機會成交法
7、6+1 成交法
8、欲擒故縱法
9、交叉成交法
10、次要理由法

部分案例、視頻：銀行轉(zhuǎn)存款
銀行信用卡銷售
攬儲高手的絕招
保險業(yè)務(wù)員常用的套路
巧妙面對“老江湖”砍價
選擇成交法中常見的誤區(qū)
產(chǎn)品知識倒背如流卻業(yè)績不好的客戶經(jīng)理
游戲、訓(xùn)練：模擬約會
了解客戶的價值觀排序并調(diào)整銷售呈現(xiàn)方式

陌生拜訪
陌拜流程及技巧
陌拜常見的誤區(qū)

部分案例、視頻：
某銀行客戶經(jīng)理陌拜遇到客戶不理不睬，抓住機會突破，最終成交
某銀行客戶經(jīng)理提前降低陌生客戶拒絕率的絕招
某銀行客戶經(jīng)理快速與客戶建立信任感的秘訣
張朝強老師獨創(chuàng)策反客戶的SSDN


客戶關(guān)系維護
跟進
建檔
送禮
活動

部分案例、視頻：某客戶經(jīng)理聯(lián)系存款只剩下9元的黑金客戶，卻意外收獲了
某客戶的考驗
深圳某老板特別的禮物
張朝強老師特別的禮物、短信
......

第八章、卓越銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增之路
一、借勢巧營銷
二、集群化營銷
三、鏈條式營銷
四、異業(yè)間聯(lián)盟
五、網(wǎng)絡(luò)化營銷
六、自媒體營銷
部分案例、視頻：一個好漢三個幫
幽默輕松拿訂單
快樂拓客來我行
異業(yè)聯(lián)盟在銀行
......

張朝強老師的其它課程