大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的應(yīng)用與實(shí)踐

  培訓(xùn)講師：楊茂林

講師背景：
楊茂林老師?16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO?高級(jí)人力資源管理師?客戶服務(wù)管理專家?互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家?電話營銷管理專家?國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師培訓(xùn)課程《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷解密》|《實(shí)戰(zhàn)新媒體——移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下的營 詳細(xì)>>

楊茂林
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大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的應(yīng)用與實(shí)踐詳細(xì)內(nèi)容

大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的應(yīng)用與實(shí)踐

-64770104140《大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的應(yīng)用與實(shí)踐》
《大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的應(yīng)用與實(shí)踐》
講授專家：楊茂林
培訓(xùn)對象：客戶中心運(yùn)營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、客服渠道相關(guān)工作人員、對大數(shù)據(jù)應(yīng)用感興趣的相關(guān)人士
課程時(shí)間：1天
課程背景：
大數(shù)據(jù)、服務(wù)變革，精準(zhǔn)營銷，當(dāng)這些詞語剛剛出現(xiàn)時(shí)，我們只是把他當(dāng)成一個(gè)概念和美好的憧憬?？僧?dāng)我們發(fā)現(xiàn)周圍已經(jīng)開始出現(xiàn)很多的變化，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)、營銷的案例越來越多的時(shí)候，作為相關(guān)崗位的工作人員，我們不能只停留在概念階段了。
作為服務(wù)部門，面對大數(shù)據(jù)帶來的沖擊，在服務(wù)策略的制定，服務(wù)方式的改進(jìn)上該如何進(jìn)行突破，如何更加有效和精準(zhǔn)的為客戶服務(wù)，如何更加精準(zhǔn)的進(jìn)行營銷，如何使用大數(shù)據(jù)對AI進(jìn)行訓(xùn)練，提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)，降低服務(wù)成本，是當(dāng)下客戶服務(wù)相關(guān)人員都要考慮的問題。
未來，基于大數(shù)據(jù)，客服行業(yè)將會(huì)發(fā)生怎樣的變化，本課程將帶有進(jìn)入一個(gè)全新的領(lǐng)域，用特度的視角來看到我們的未來！
楊老師在2017年-2020年分別在成都、北京、上海、深圳，香港、廣州舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》和《大數(shù)據(jù)在服務(wù)營銷領(lǐng)域的應(yīng)用與最佳實(shí)踐》、《人工智能時(shí)代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營管理》、《智能服務(wù)、智能運(yùn)營》等公開課以及多期內(nèi)訓(xùn)課。
課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
全面解析客服大數(shù)據(jù)是什么；
大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的應(yīng)用場景；
客服行業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)和營銷；
如何利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)和客戶維系；
AI在服務(wù)中的應(yīng)用；
課程大綱：
單元
大綱
內(nèi)容
效益
單元一
大數(shù)據(jù)時(shí)代
1. 運(yùn)營商于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程
（1） Web1.0時(shí)代，傳統(tǒng)印記濃重，信息為王
（2）Web2.0時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)紅利，流量為王
（3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)為王
（4）大數(shù)據(jù)時(shí)代
—企業(yè)與大數(shù)據(jù)
—客服中心知識(shí)運(yùn)營的變化
本單元將全面講解大數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢以及與金融的結(jié)合
單元二
大數(shù)據(jù)在服務(wù)
中的應(yīng)用
1、呼叫中心4.0時(shí)代
2、服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變
案例：服務(wù)渠道變革
3、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變——什么是好的服務(wù)
4、服務(wù)體系的搭建
5、智能服務(wù)就是機(jī)器人嗎？
6、大數(shù)據(jù)與智能服務(wù)
（1）智能全量分析
（2）用戶畫像
（3）競爭情報(bào)分析
（4）用戶喜好分析
大數(shù)據(jù)在服務(wù)行業(yè)的模式和具體做法
單元三
精準(zhǔn)服務(wù)與營銷
1、什么是用戶畫像
（1）塔吉特超市，孕婦的例子；
（2）案例分享
（3）用戶畫像定義
（4）客服中心客戶分層
2、用戶畫像技術(shù)
（1）基礎(chǔ)資料
（2）交易記錄
（3）歷史行為
（4）動(dòng)作軌跡
3、用戶畫像的幾個(gè)方面
4、如何構(gòu)建用戶畫像
5、用戶畫像在服務(wù)中的應(yīng)用
6、大數(shù)據(jù)在精準(zhǔn)營銷方面的應(yīng)用
本單元講解什么是用戶畫像、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)營銷
單元四
基于大數(shù)據(jù)的智能化服務(wù)
引例：智能IVR語音交互模式變化的思考
測試：中國電信10000
中國移動(dòng)10086
平安銀行95511
支付寶95188
2、智能服務(wù)是個(gè)偽命題？
3、智能服務(wù)體系；（1）智能問題預(yù)判；（2）智能客服；（3）智能助手；（4）可視化服務(wù)；（5）智能輿情；（6）智能語音；（7）智能質(zhì)檢；
4、AI用戶畫像；5、智能服務(wù)的本質(zhì)——客戶為王；
（1）智能時(shí)代服務(wù)入口的變革；
6、技術(shù)是術(shù)，運(yùn)營是道；
（1）運(yùn)營的重要性；（2）術(shù)道結(jié)合；
本單元講解智能服務(wù)在術(shù)和道的層面如何突破

 

楊茂林老師的其它課程

課程背景：隨著智能語音技術(shù)的進(jìn)步，特別是語音識(shí)別能力的提升，很多公司在智能外呼方面進(jìn)行了大膽的嘗試，包括：智能外呼營銷、主動(dòng)服務(wù)提醒、服務(wù)干預(yù)等。但是，在智能外呼的訓(xùn)練和運(yùn)營上，大家遇到了很多難以突破的瓶頸，具體如下：?智能外呼可以應(yīng)用在哪些場景中？?智能外呼項(xiàng)目改如何開展？如何高效發(fā)揮智能外呼的作用？?智能外呼的流程該如何搭建？?如何整理智能外呼的話術(shù)、知

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：1、微信視頻號(hào)運(yùn)營人員；2、希望學(xué)習(xí)短視頻，實(shí)現(xiàn)銷量增加，收入暴增的人士；3、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷并與客戶有效互動(dòng)的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時(shí)間：2天課程背景：?視頻號(hào)、抖音、快手的流行，代表著一個(gè)短視頻的時(shí)代到來了！?2020年，無論是企業(yè)，還是個(gè)人，必須學(xué)會(huì)短視頻運(yùn)營！?視頻號(hào)的運(yùn)營，從定位、拍攝、引流和抖音、快手有很多的不

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：1、希望提升公司互聯(lián)網(wǎng)營銷、線上宣傳能力的相關(guān)人員；2、希望學(xué)習(xí)并掌握新媒體建設(shè)運(yùn)營的相關(guān)人員；3、希望學(xué)習(xí)好的互聯(lián)網(wǎng)營銷工具、營銷渠道、營銷方法的相關(guān)人員；4、企業(yè)內(nèi)從事營銷與服務(wù)工作的相關(guān)人士；5、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷并與客戶有效互動(dòng)的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時(shí)間：2天(12小時(shí)）課程背景：?企業(yè)組建了互聯(lián)網(wǎng)傳播營銷團(tuán)隊(duì)，搭

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線客戶中心運(yùn)營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員課程時(shí)間：2天(12小時(shí)）課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線服務(wù)營銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。2020年初的疫情，更是發(fā)揮了在線服務(wù)的優(yōu)勢，特別是自助服務(wù)和智能服務(wù)，對替代人工服務(wù)渠道了重要的作用。目前，在線客戶中心的客戶

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線客服代表、主管、培訓(xùn)師課程時(shí)間：2天在線文字溝通，目前存在以下幾個(gè)難點(diǎn)：1、從客服代表來看，在線文字溝通早期90后人群使用較多，90后人群線上屬性鮮明，溝通外向，面對這部分人群，客服代表形成了輕松活潑，喜歡賣萌的整體風(fēng)格，以淘寶等電商類客服最為典型。但隨著其他年齡用戶的大面積進(jìn)入該渠道，70、80用戶對這個(gè)方式不習(xí)慣，00后卻似

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線政企產(chǎn)品營銷服務(wù)人員課程時(shí)間：2天在線渠道政企類產(chǎn)品的營銷服務(wù)，目前存在以下的難點(diǎn)：1、從企業(yè)端來看，大部分人員是從10086服務(wù)人員中挑選，服務(wù)素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)知識(shí)好。但是面對政企類產(chǎn)品的營銷，通常會(huì)遇到兩個(gè)難點(diǎn)，一是從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)營銷推薦，這就要求員工在服務(wù)中積極的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并能夠有針對性的進(jìn)行推薦，目前員工的意識(shí)和技

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智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)【課程背景】近年來，越來越多的智能化系統(tǒng)在客服領(lǐng)域落地開花，從智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)場景明確，再到各個(gè)智能服務(wù)系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復(fù)雜。在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設(shè)計(jì)智能服務(wù)策略，如何平衡智能與人工服務(wù)之間的關(guān)系，如何平衡多個(gè)智能服務(wù)之間的關(guān)系是智能服務(wù)系統(tǒng)管理人員在引入智能化系統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線后要解決的問題。通常，我們在進(jìn)行智

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智能客服項(xiàng)目管理與產(chǎn)品管理【課程背景】在過去的幾年，我們曾經(jīng)給多個(gè)企業(yè)作過智能服務(wù)運(yùn)營、訓(xùn)練等方面的咨詢項(xiàng)目，在和企業(yè)客服中心的領(lǐng)導(dǎo)、智能服務(wù)運(yùn)營和訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的相關(guān)同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在智能服務(wù)的產(chǎn)品管理、訓(xùn)練和運(yùn)營方面、團(tuán)隊(duì)組建方面會(huì)遇到各種各樣的問題，最終導(dǎo)致智能服務(wù)的效果不理想。同時(shí)，即使智能服務(wù)運(yùn)營的體系搭建完成后，運(yùn)營也進(jìn)入了高級(jí)階段，

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智能客服質(zhì)檢體系搭建【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來客戶服務(wù)渠道的變化和服務(wù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的服務(wù)方式也隨著業(yè)務(wù)量的增加顯得心不從心。而人工智能可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的同時(shí)提高客戶滿意度，這也讓越來越多的企業(yè)開始引進(jìn)智能服務(wù)。在智能服務(wù)高度成熟、高度產(chǎn)品化的今天，誕生了一種客戶中心新的運(yùn)營崗位—智能質(zhì)檢。但是智能質(zhì)檢該如何快速掌握

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課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務(wù)進(jìn)入了客服領(lǐng)域。新的渠道，特別是線上渠道的出現(xiàn)，帶來的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，人工智能的出現(xiàn)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這就為用戶原聲采集，服務(wù)方式的改變

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