互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)





課程背景：
運營商發(fā)展到5G時代，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到物聯(lián)網(wǎng)時代，對于運營商來說，未來業(yè)務(wù)將從C
端市場逐步轉(zhuǎn)向C端+B端市場，而其中，C端市場將全面進入存量時代。不光是運營商，
各行各業(yè)都將進入存量時代。
與以往的存量市場不同，今天的客戶對服務(wù)的要求越來越高，對營銷的及時性和精準
性的要求也越來越高，同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為
發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。用戶尋求服務(wù)
、產(chǎn)品的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上線下結(jié)合，這就要求企業(yè)的工作人員可以
通過多種方式，及時、準確的為客戶進行服務(wù)。
中移在線公司對互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理提出了更高的要求，能力的核心是1+1+N+X，本課程
講圍繞1+1+N+X能力提升進行詳細講解，具體包括：
? 提升自身的認知；
? 具備線上線下服務(wù)能力；
? 掌握全渠道服務(wù)能力；
? 掌握多種數(shù)智化技能；
? 熟練掌握多種渠道、工具的操作；
? 可以開展CHBN產(chǎn)品的服務(wù)與營銷工作；
本課程亮點：
? 楊茂林老師在2015年-
2021年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、香港、杭州舉辦過多期與本課程相
關(guān)內(nèi)容的公開課和上百期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求
不斷完善，盡量貼近當下客戶中心服務(wù)管理的最新需求。
? 本課程的開發(fā)正式基于這樣的機制迭代而來。
?
以往課程學(xué)員主要反饋：課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體
系化講解存量運營中，多渠道、多服務(wù)方式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關(guān)。
課程目標：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
? 提升自身的認知；
? 掌握并了解互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理素質(zhì)模型；
? 提升數(shù)智化技能；
? 掌握新的服務(wù)營銷技能；
? 提升多渠道的服務(wù)技能和運營能力
? 全面提升服務(wù)和營銷的技能。


課程對象：客服代表、運營管理人員
課程時間：2天

課程大綱：
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理能力|1、認知能力 |了解和掌握互聯(lián)網(wǎng)|
| |解讀 |2、服務(wù)能力 |客戶經(jīng)理應(yīng)該具備|
| | |3、專業(yè)技能 |的能力 |
| | |4、產(chǎn)品能力 | |
| | |5、1+1+N+X解讀 | |
|單元二 |1+1能力提升 |1、語音+視頻的操作使用 |掌握什么是1+1能 |
| | |2、語音+文本的操作使用 |力，同時提高語音|
| | |3、文本+視頻的操作使用 |、文本、視頻服務(wù)|
| | |4、電話渠道服務(wù)能力 |技能 |
| | |5、互聯(lián)網(wǎng)文本渠道服務(wù)能力 | |
| | |（1）文本溝通的不同 | |
| | |（2）文本溝通的基礎(chǔ) | |
| | |（3）文字溝通技巧 | |
| | |（4）在線問題處理技巧 | |
| | |6、視頻渠道服務(wù)能力 | |
| | |（1）視頻服務(wù)的不同 | |
| | |（2）視頻服務(wù)溝通技巧 | |
| | |（3）視頻服務(wù)問題處理技巧 | |
|單元三 |數(shù)智化能力盤點與提|1、數(shù)智化能力的范圍 |掌握關(guān)鍵數(shù)智化技|
| |升 |2、數(shù)據(jù)建模能力 |能，保障數(shù)智化能|
| | |-數(shù)據(jù)建模思路 |力在服務(wù)中的應(yīng)用|
| | |-數(shù)據(jù)處理 |與落地 |
| | |-模型應(yīng)用 | |
| | |3、智能服務(wù)能力提升 | |
| | |-文本智能 | |
| | |-語音智能 | |
| | |-智能輔助工具 | |
| | |4、用戶體驗提升 | |
| | |-用戶體驗步驟、方法 | |
| | |-用戶體驗報告的撰寫 | |
|單元四 |CHBN產(chǎn)品的服務(wù)營銷|1、CH產(chǎn)品服務(wù)營銷能力 |基于數(shù)智化工具的|
| |能力 |-需求探索方法 |應(yīng)用，通過語音、|
| | |-處理方案公式 |文本、視頻等服務(wù)|
| | |-不同交互類型中的營銷機會 |方式，提高CHBN產(chǎn)|
| | |-伴隨式營銷公式與推薦技巧 |品的服務(wù)和營銷能|
| | |2、BN產(chǎn)品服務(wù)營銷能力 |力 |
| | |-站在客戶的角度 | |
| | |-研究客戶的業(yè)務(wù) | |
| | |-深入客戶的場景 | |
| | |-客戶研究能力提升 | |
| | |-服務(wù)能力提升 | |

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