基于用戶感知的服務(wù)管控與體驗提升

  培訓(xùn)講師：楊茂林

講師背景：
楊茂林老師?16年管理實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗?指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO?高級人力資源管理師?客戶服務(wù)管理專家?互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家?電話營銷管理專家?國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會認(rèn)證高級講師培訓(xùn)課程《互聯(lián)網(wǎng)時代營銷解密》|《實戰(zhàn)新媒體——移動互聯(lián)時代下的營 詳細(xì)>>

楊茂林
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基于用戶感知的服務(wù)管控與體驗提升詳細(xì)內(nèi)容

基于用戶感知的服務(wù)管控與體驗提升

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基于用戶感知的服務(wù)管控與體驗提升
課程背景：
隨著行業(yè)技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新應(yīng)用，企業(yè)與用戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道，面對服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化，我們該如何設(shè)計服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)體驗、管控服務(wù)質(zhì)量就成為了擺在管理人員面前一個重點問題。
如何基于良好的用戶體驗規(guī)劃與設(shè)計服務(wù)流程？
如何與用戶進行有效的互動？
如何才能帶給用戶最好的體驗？
如何才能超出用戶的期望？
各渠道服務(wù)質(zhì)量如何管控？
如何優(yōu)化服務(wù)體系，協(xié)調(diào)各渠道之間的關(guān)系
本課程亮點：
楊茂林老師在2015年-2022年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、香港、杭州舉辦過20多期與本課程相關(guān)內(nèi)容的公開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當(dāng)下客戶中心服務(wù)管理的最新需求。
本課程的開發(fā)正式基于這樣的機制迭代而來。
以往課程學(xué)員主要反饋：課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體系化講解用戶感知管理、服務(wù)管控、服務(wù)體驗提升的方法和措施，與實際工作息息相關(guān)。
課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
服務(wù)管控方法
服務(wù)體系的搭建
服務(wù)管控的關(guān)鍵與方法
用戶體驗的管理
渠道運營與管理實操
課程對象：客戶服務(wù)部門管理人員、核心骨干員工
課程時間：2天
課程大綱：
單元
大綱
內(nèi)容
效益
單元一
服務(wù)管控
新要求
1、服務(wù)的變化
2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化
3、用戶感知管理的“新戰(zhàn)場”
4、服務(wù)體驗的新要求
-用戶視角
-費力度
5、服務(wù)質(zhì)量管控的新要求、新方法
1、讓學(xué)員明確互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)管控的新要求
2、認(rèn)知客服在企業(yè)提升用戶感知中所承擔(dān)的角色
單元二
服務(wù)管理
體系搭建
1、服務(wù)體系的四個層面
2、互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體系的搭建
-服務(wù)渠道
-服務(wù)模式
-服務(wù)工具
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計
了解并掌握服務(wù)管理體系的設(shè)計與搭建
單元三
用戶體驗管理
1、一切以用戶體驗為中心
-客戶痛點分析之Kano模型
-客戶爆點梳理之九宮格
-客戶之聲VOC的管理
-大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
2、時間是互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體驗的關(guān)鍵點
3、服務(wù)體驗的設(shè)計與管理
4、服務(wù)體驗與大數(shù)據(jù)
-客服中心大數(shù)據(jù)
-全渠道數(shù)據(jù)貫通
了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下用戶體驗的關(guān)鍵點
單元四
服務(wù)體驗提升
1、用戶體驗時代的到來
（1）馬斯洛需求理論
（2）產(chǎn)品時代4P理論
（3）服務(wù)時代4C理論
（4）用戶體驗時代4S理論
2、一切以用戶體驗為中心的流程設(shè)計
（1）緊抓用戶需求的痛點思維
（2）以用戶為中心的用戶思維
（3）尋找用戶興奮點的爆點思維
3、基于用戶感知的服務(wù)體驗
（1）快：如何提升服務(wù)速度
（2）簡單：以用戶的角度處理問題
（3）答案一致：知識的統(tǒng)一管理
（4）服務(wù)態(tài)度：員工管理
（5）有趣：新渠道的新服務(wù)方式
案例：小米、京東如何提升服務(wù)速度
案例：聯(lián)想如何打造有趣的服務(wù)體驗
案例：廣發(fā)銀行的服務(wù)體驗
案例：惠氏良好服務(wù)態(tài)度帶來滿意度與服務(wù)營銷業(yè)績提升
4、服務(wù)體驗步驟與方法
（1）體驗方法
（2）客戶體驗計劃七步驟
用戶體驗管理與提升方法
單元五
質(zhì)量管理與運營的變化
1、運營變革的基礎(chǔ)
- “人”的變革
- “系統(tǒng)”的變革
- “陣地”的變革
2、運營管理的變化
- 管理復(fù)雜程度
- 服務(wù)質(zhì)量評估
- 渠道融合
- 人才缺乏
質(zhì)量管理及運營的變化與具體做法

 

楊茂林老師的其它課程

課程背景：隨著智能語音技術(shù)的進步，特別是語音識別能力的提升，很多公司在智能外呼方面進行了大膽的嘗試，包括：智能外呼營銷、主動服務(wù)提醒、服務(wù)干預(yù)等。但是，在智能外呼的訓(xùn)練和運營上，大家遇到了很多難以突破的瓶頸，具體如下：?智能外呼可以應(yīng)用在哪些場景中？?智能外呼項目改如何開展？如何高效發(fā)揮智能外呼的作用？?智能外呼的流程該如何搭建？?如何整理智能外呼的話術(shù)、知

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：1、微信視頻號運營人員；2、希望學(xué)習(xí)短視頻，實現(xiàn)銷量增加，收入暴增的人士；3、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進行營銷并與客戶有效互動的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時間：2天課程背景：?視頻號、抖音、快手的流行，代表著一個短視頻的時代到來了！?2020年，無論是企業(yè)，還是個人，必須學(xué)會短視頻運營！?視頻號的運營，從定位、拍攝、引流和抖音、快手有很多的不

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：1、希望提升公司互聯(lián)網(wǎng)營銷、線上宣傳能力的相關(guān)人員；2、希望學(xué)習(xí)并掌握新媒體建設(shè)運營的相關(guān)人員；3、希望學(xué)習(xí)好的互聯(lián)網(wǎng)營銷工具、營銷渠道、營銷方法的相關(guān)人員；4、企業(yè)內(nèi)從事營銷與服務(wù)工作的相關(guān)人士；5、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進行營銷并與客戶有效互動的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時間：2天(12小時）課程背景：?企業(yè)組建了互聯(lián)網(wǎng)傳播營銷團隊，搭

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員課程時間：2天(12小時）課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線服務(wù)營銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。2020年初的疫情，更是發(fā)揮了在線服務(wù)的優(yōu)勢，特別是自助服務(wù)和智能服務(wù)，對替代人工服務(wù)渠道了重要的作用。目前，在線客戶中心的客戶

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線客服代表、主管、培訓(xùn)師課程時間：2天在線文字溝通，目前存在以下幾個難點：1、從客服代表來看，在線文字溝通早期90后人群使用較多，90后人群線上屬性鮮明，溝通外向，面對這部分人群，客服代表形成了輕松活潑，喜歡賣萌的整體風(fēng)格，以淘寶等電商類客服最為典型。但隨著其他年齡用戶的大面積進入該渠道，70、80用戶對這個方式不習(xí)慣，00后卻似

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線政企產(chǎn)品營銷服務(wù)人員課程時間：2天在線渠道政企類產(chǎn)品的營銷服務(wù)，目前存在以下的難點：1、從企業(yè)端來看，大部分人員是從10086服務(wù)人員中挑選，服務(wù)素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)知識好。但是面對政企類產(chǎn)品的營銷，通常會遇到兩個難點，一是從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動營銷推薦，這就要求員工在服務(wù)中積極的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并能夠有針對性的進行推薦，目前員工的意識和技

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智能服務(wù)策略設(shè)計【課程背景】近年來，越來越多的智能化系統(tǒng)在客服領(lǐng)域落地開花，從智能服務(wù)策略設(shè)計到業(yè)務(wù)場景明確，再到各個智能服務(wù)系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復(fù)雜。在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設(shè)計智能服務(wù)策略，如何平衡智能與人工服務(wù)之間的關(guān)系，如何平衡多個智能服務(wù)之間的關(guān)系是智能服務(wù)系統(tǒng)管理人員在引入智能化系統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線后要解決的問題。通常，我們在進行智

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智能客服項目管理與產(chǎn)品管理【課程背景】在過去的幾年，我們曾經(jīng)給多個企業(yè)作過智能服務(wù)運營、訓(xùn)練等方面的咨詢項目，在和企業(yè)客服中心的領(lǐng)導(dǎo)、智能服務(wù)運營和訓(xùn)練團隊的相關(guān)同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在智能服務(wù)的產(chǎn)品管理、訓(xùn)練和運營方面、團隊組建方面會遇到各種各樣的問題，最終導(dǎo)致智能服務(wù)的效果不理想。同時，即使智能服務(wù)運營的體系搭建完成后，運營也進入了高級階段，

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智能客服質(zhì)檢體系搭建【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來客戶服務(wù)渠道的變化和服務(wù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的服務(wù)方式也隨著業(yè)務(wù)量的增加顯得心不從心。而人工智能可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的同時提高客戶滿意度，這也讓越來越多的企業(yè)開始引進智能服務(wù)。在智能服務(wù)高度成熟、高度產(chǎn)品化的今天，誕生了一種客戶中心新的運營崗位—智能質(zhì)檢。但是智能質(zhì)檢該如何快速掌握

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課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務(wù)進入了客服領(lǐng)域。新的渠道，特別是線上渠道的出現(xiàn)，帶來的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，人工智能的出現(xiàn)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這就為用戶原聲采集，服務(wù)方式的改變

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