精準營銷與精準服務—大數(shù)據(jù)

  培訓講師：楊茂林

講師背景：
楊茂林老師?16年管理實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗?指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO?高級人力資源管理師?客戶服務管理專家?互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家?電話營銷管理專家?國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會認證高級講師培訓課程《互聯(lián)網(wǎng)時代營銷解密》|《實戰(zhàn)新媒體——移動互聯(lián)時代下的營 詳細>>

楊茂林
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精準營銷與精準服務—大數(shù)據(jù)詳細內(nèi)容

精準營銷與精準服務—大數(shù)據(jù)

-64770104140《精準營銷與精準服務—大數(shù)據(jù)》
《精準營銷與精準服務—大數(shù)據(jù)》
講授專家：楊茂林
培訓對象：公司運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、市場部門、產(chǎn)品部門、服務部門、對大數(shù)據(jù)應用感興趣的相關(guān)人士
課程時間：2天
課程背景：
大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能，當這些詞語剛剛出現(xiàn)時，我們只是把他當成一個概念和美好的憧憬。可當我們發(fā)現(xiàn)周圍已經(jīng)開始出現(xiàn)很多的變化，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進行精準營銷、服務的成功案例越來越多的時候，作為相關(guān)崗位的工作人員，我們也要改變。
成立僅一年的余額寶規(guī)模達5741.60億元，穩(wěn)居國內(nèi)最大、全球第4大貨幣基金。一時間，互聯(lián)網(wǎng)金融，為銀行業(yè)“狼來了”的巨大挑戰(zhàn)和壓力！
面對大數(shù)據(jù)帶來的沖擊，企業(yè)在產(chǎn)品運營、營銷策略、服務落地的改進上該如何進行突破，如何更加有效和精準的為客戶服務，如何更加精準的進行營銷，如何使用大數(shù)據(jù)提高用戶體驗的同時，降低運營成本，是企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員都要考慮的問題。
未來，基于大數(shù)據(jù)和人工智能，將會發(fā)生怎樣的變化，本課程將帶有進入一個全新的領(lǐng)域，用特度的視角來看到我們的未來！
課程收益：
培訓完結(jié)后，學員能夠：
全面解析大數(shù)據(jù)是什么；
大數(shù)據(jù)對于企業(yè)的價值；
大數(shù)據(jù)的應用場景；
垂直行業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)進行服務和營銷；
如何利用大數(shù)據(jù)進行精準服務和客戶維系；
大數(shù)據(jù)與AI。
課程大綱：
單元
大綱
內(nèi)容
效益
單元一
何來
“大數(shù)據(jù)”
1. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程
（1） Web1.0時代，傳統(tǒng)印記濃重，信息為王
（2）Web2.0時代，互聯(lián)網(wǎng)紅利，流量為王
（3）移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗為王
（4）大數(shù)據(jù)時代
—大數(shù)據(jù)商業(yè)模式
—金融與大數(shù)據(jù)
本單元將全面講解大數(shù)據(jù)發(fā)展的趨勢以及與金融的結(jié)合
單元二
商業(yè)領(lǐng)域
“大數(shù)據(jù)”
1、商業(yè)模式的演變
（1）好的商業(yè)模式應該具體什么樣的條件？
（2）挖掘不一樣的商業(yè)模式
（3）從沃爾瑪?shù)教詫毧促u場的大數(shù)據(jù)和云計算
2、大數(shù)據(jù)在商業(yè)領(lǐng)域的成功
（1）京東的商業(yè)模式深度剖析
（2）支付寶商業(yè)模式解析
（3）大數(shù)據(jù)在服務行業(yè)的成功應用
3、商業(yè)模式創(chuàng)新的大數(shù)據(jù)驅(qū)動因素
（1）互聯(lián)網(wǎng)時代的特征
（2）從工業(yè)思維到互聯(lián)網(wǎng)思維
（3）大數(shù)據(jù)解決什么問題
大數(shù)據(jù)在商業(yè)模式演變及互聯(lián)網(wǎng)成功商業(yè)模式講解
單元三
精準服務
“大數(shù)據(jù)”
1、服務新時代、新方法、新工具
2、服務思維的轉(zhuǎn)變
3、服務方式的轉(zhuǎn)變——什么是好的服務
4、服務智能化
5、大數(shù)據(jù)與智能服務
（1）智能全量分析
（2）用戶畫像
（3）競爭情報分析
（4）用戶喜好分析
大數(shù)據(jù)在服務行業(yè)的模式和具體做法
單元四
精準營銷
“大數(shù)據(jù)”
1、數(shù)據(jù)分析下的營銷
（1）客戶類型可精確區(qū)分
（2）消費行為可準確跟蹤
（3）業(yè)務偏好可定點推薦
（4）使用價值可及時提升
（5）未來購買可提前預測
（6）流量狀態(tài)可隨時監(jiān)測
2、網(wǎng)絡(luò)營銷和數(shù)據(jù)庫建設(shè)
（1）利用搜索引擎進行營銷
（2）企業(yè)微營銷運用
（3）網(wǎng)絡(luò)營銷的屬性和特點
互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)驅(qū)動商業(yè)模式創(chuàng)新
單元五
垂直行業(yè)
“大數(shù)據(jù)”
1、大數(shù)據(jù)應用影響因素
（1）當前的數(shù)據(jù)價值仍未到引起高度重視的程度
（2）信息安全是繞不過去的門檻
（3）端到端變現(xiàn)能力不足
2、可應用的數(shù)據(jù)
（1）個人用戶信息（地域、年齡、消費信息等）
（2）未來可應用信息展望
討論：如何利用大數(shù)據(jù)進行精準
3、大數(shù)據(jù)營銷方式
（1）客戶關(guān)系管理及維系
（2）精準營銷
（3）建設(shè)本地化數(shù)據(jù)集市
（4）個性化精準推薦
案例：與麥當勞合作，精準推薦優(yōu)惠券
（5）數(shù)據(jù)搜索
（6）創(chuàng)新社會管理
本單元重點介紹各垂直行業(yè)行業(yè)如何應用大數(shù)據(jù)進行精準營銷
單元六
人工智能與
“大數(shù)據(jù)”
1、一張加速度時間表
2、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、新零售
3、人工智能技術(shù)在呼叫中心的應用
4、AI服務淺析
案例：京東智能服務
本單元講解人工智能如何影響客服行業(yè)

 

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課程背景：隨著智能語音技術(shù)的進步，特別是語音識別能力的提升，很多公司在智能外呼方面進行了大膽的嘗試，包括：智能外呼營銷、主動服務提醒、服務干預等。但是，在智能外呼的訓練和運營上，大家遇到了很多難以突破的瓶頸，具體如下：?智能外呼可以應用在哪些場景中？?智能外呼項目改如何開展？如何高效發(fā)揮智能外呼的作用？?智能外呼的流程該如何搭建？?如何整理智能外呼的話術(shù)、知

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講授專家：楊茂林培訓對象：1、微信視頻號運營人員；2、希望學習短視頻，實現(xiàn)銷量增加，收入暴增的人士；3、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進行營銷并與客戶有效互動的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時間：2天課程背景：?視頻號、抖音、快手的流行，代表著一個短視頻的時代到來了！?2020年，無論是企業(yè)，還是個人，必須學會短視頻運營！?視頻號的運營，從定位、拍攝、引流和抖音、快手有很多的不

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講授專家：楊茂林培訓對象：1、希望提升公司互聯(lián)網(wǎng)營銷、線上宣傳能力的相關(guān)人員；2、希望學習并掌握新媒體建設(shè)運營的相關(guān)人員；3、希望學習好的互聯(lián)網(wǎng)營銷工具、營銷渠道、營銷方法的相關(guān)人員；4、企業(yè)內(nèi)從事營銷與服務工作的相關(guān)人士；5、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進行營銷并與客戶有效互動的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時間：2天(12小時）課程背景：?企業(yè)組建了互聯(lián)網(wǎng)傳播營銷團隊，搭

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講授專家：楊茂林培訓對象：在線客服代表、主管、培訓師課程時間：2天在線文字溝通，目前存在以下幾個難點：1、從客服代表來看，在線文字溝通早期90后人群使用較多，90后人群線上屬性鮮明，溝通外向，面對這部分人群，客服代表形成了輕松活潑，喜歡賣萌的整體風格，以淘寶等電商類客服最為典型。但隨著其他年齡用戶的大面積進入該渠道，70、80用戶對這個方式不習慣，00后卻似

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講授專家：楊茂林培訓對象：在線政企產(chǎn)品營銷服務人員課程時間：2天在線渠道政企類產(chǎn)品的營銷服務，目前存在以下的難點：1、從企業(yè)端來看，大部分人員是從10086服務人員中挑選，服務素養(yǎng)高、業(yè)務知識好。但是面對政企類產(chǎn)品的營銷，通常會遇到兩個難點，一是從被動服務轉(zhuǎn)為主動營銷推薦，這就要求員工在服務中積極的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并能夠有針對性的進行推薦，目前員工的意識和技

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智能服務策略設(shè)計【課程背景】近年來，越來越多的智能化系統(tǒng)在客服領(lǐng)域落地開花，從智能服務策略設(shè)計到業(yè)務場景明確，再到各個智能服務系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復雜。在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設(shè)計智能服務策略，如何平衡智能與人工服務之間的關(guān)系，如何平衡多個智能服務之間的關(guān)系是智能服務系統(tǒng)管理人員在引入智能化系統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線后要解決的問題。通常，我們在進行智

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智能客服項目管理與產(chǎn)品管理【課程背景】在過去的幾年，我們曾經(jīng)給多個企業(yè)作過智能服務運營、訓練等方面的咨詢項目，在和企業(yè)客服中心的領(lǐng)導、智能服務運營和訓練團隊的相關(guān)同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在智能服務的產(chǎn)品管理、訓練和運營方面、團隊組建方面會遇到各種各樣的問題，最終導致智能服務的效果不理想。同時，即使智能服務運營的體系搭建完成后，運營也進入了高級階段，

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智能客服質(zhì)檢體系搭建【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來客戶服務渠道的變化和服務量的不斷增加，傳統(tǒng)的服務方式也隨著業(yè)務量的增加顯得心不從心。而人工智能可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務流程，提高服務效率，降低服務成本的同時提高客戶滿意度，這也讓越來越多的企業(yè)開始引進智能服務。在智能服務高度成熟、高度產(chǎn)品化的今天，誕生了一種客戶中心新的運營崗位—智能質(zhì)檢。但是智能質(zhì)檢該如何快速掌握

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課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。用戶尋求服務的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務進入了客服領(lǐng)域。新的渠道，特別是線上渠道的出現(xiàn)，帶來的標準化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，人工智能的出現(xiàn)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這就為用戶原聲采集，服務方式的改變

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