數(shù)智化轉(zhuǎn)型之VOC驅(qū)動客戶體驗提升






課程背景：
用戶在使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的不同階段，會產(chǎn)生不同的問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，
使得用戶的發(fā)聲渠道更多元、發(fā)聲方式更靈活便捷、發(fā)聲成本更低，而新媒體傳播速度
快、影響范圍廣的特點(diǎn)，使得用戶聲音的力量呈現(xiàn)倍數(shù)增長。
如果能夠收集到用戶的聲音，并轉(zhuǎn)化為需求，就為企業(yè)提升服務(wù)水平，優(yōu)化用戶體驗
提供了最直接的依據(jù)，因此，如何基于用戶之聲驅(qū)動用戶體驗管理，是互聯(lián)網(wǎng)時代下，
企業(yè)管理者普遍關(guān)心的問題，同時，也存在很多的困惑，具體包括：
? 如何收集用戶之聲？
? 如何建立VOC體系？
? 如何將數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，體系化？
? 如何找到用戶的痛點(diǎn)？
? 如何搭建用戶體驗管理體系？
? 如何基于用戶之聲搭建服務(wù)體系？
? 如何在經(jīng)營成本日益高漲的環(huán)境下，達(dá)成最佳的成本和用戶體驗平衡；
本課程亮點(diǎn)：
? 楊茂林老師在2015年-
2020年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過20多期與本課程相關(guān)內(nèi)容的公
開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于用戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善
，盡量貼近當(dāng)下用戶中心服務(wù)管理的最新需求。
? 本課程的開發(fā)正式基于這樣的機(jī)制迭代而來。
?
以往課程學(xué)員主要反饋：課程實用性強(qiáng)、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營相結(jié)合、體
系化講解全渠道服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關(guān)。
課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
? 數(shù)字化與VOC運(yùn)營
? 用戶體驗全景設(shè)計
? 用戶畫像搭建
? 用戶旅行地圖梳理
? 服務(wù)體系搭建

課程大綱：

|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |用戶之聲 |1、用戶調(diào)研 |掌握如何收集|
| | |-用戶發(fā)聲渠道打通 |用戶聲音，了|
| | |-用戶互動 |解用戶需求 |
| | |-平臺運(yùn)營 | |
| | |2、VOC運(yùn)營 | |
| | |-重點(diǎn)VOC鎖定 | |
| | |-VOC事件管理 | |
| | |-VOC痛點(diǎn)改善 | |
| | |-VOC價值挖掘 | |
| | |-VOC交互平臺搭建 | |
|單元二 |用戶體驗 |1、體驗觸點(diǎn)管理 |用戶體驗的整|
| |全景設(shè)計 |2、體驗旅程設(shè)計管理 |體設(shè)計 |
| | |3、體驗反饋管理 | |
| | |4、體驗價值管理 | |
| | |5、體驗優(yōu)化管理 | |
|單元三 |數(shù)字化應(yīng)用之 |1、VOC分析與挖掘 |如何搭建用戶|
| |用戶畫像 |2、用戶數(shù)據(jù)收集 |畫像 |
| | |-數(shù)據(jù)來源 | |
| | |-數(shù)據(jù)類型 | |
| | |-數(shù)據(jù)收集 | |
| | |3、數(shù)據(jù)清洗 | |
| | |4、梳理用戶數(shù)據(jù) | |
| | |-用戶畫像 | |
| | |-用戶價值模型 | |
|單元四 |用戶體驗旅程 |1、確定高頻場景 |基于旅行地圖|
| | |2、梳理旅行地圖 |梳理用戶痛點(diǎn)|
| | |-接觸點(diǎn) | |
| | |-用戶痛點(diǎn) | |
| | |-公司現(xiàn)狀 | |
| | |-改進(jìn)點(diǎn) | |
| | |3、TOP問題梳理 | |
|單元五 |基于用戶體驗 |1、服務(wù)體系的4個維度 |基于用戶需求|
| |的服務(wù)體系搭 |2、全渠道服務(wù)體系的搭建 |搭建服務(wù)體系|
| |建 |-服務(wù)渠道 | |
| | |-服務(wù)模式 | |
| | |-服務(wù)工具 | |
| | |3、用戶分層 | |
| | |4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計 | |
| | |5、如何打通全渠道 | |


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《數(shù)智化轉(zhuǎn)型之VOC驅(qū)動客戶體驗提升》

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