服務(wù)傳遞美好,工作展現(xiàn)價值

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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服務(wù)傳遞美好,工作展現(xiàn)價值詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)傳遞美好,工作展現(xiàn)價值

-8255123190客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
《服務(wù)傳遞美好,工作展現(xiàn)價值》

【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài),樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度,傳遞工作正能量。
將服務(wù)概念落地,通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
提升工作人員的溝通技巧。
【課程背景】
服務(wù)人員的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上??蛻舴?wù)人員如何理解理解溝通的重要性,并運(yùn)用有效的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程,將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中,使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對象】 客服人員、技術(shù)員、客戶顧問、客戶經(jīng)理
【課程時間】 6個小時
【課程大綱】
第一章:服務(wù)到底是什么?——服務(wù)概念認(rèn)知
一、我們不僅要做服務(wù),重要的是要做客戶的服務(wù)顧問
講授模式:頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰?
2、好服務(wù)就是好企業(yè)(海底撈服務(wù)案例詳解)
3、不要曲解服務(wù)
4、服務(wù)存在于哪兒?
5、客戶真的是上帝嗎?
二、做好客戶服務(wù)顧問的7大途徑
講授模式:行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、永遠(yuǎn)使用微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、服務(wù)工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準(zhǔn)備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、任何崗位的服務(wù)必須拒絕偏見
5、大顯身手,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章:服務(wù)印象管理第一步——服務(wù)形象塑造
講授模式:案例分享、故事分享、游戲互動
一、你是師徒四人中的誰?
二、職業(yè)形象四個構(gòu)成因素
三、必備服務(wù)禮儀提升客戶滿意度
第三章:服務(wù)顧問與客戶的建立有賴于技巧的運(yùn)用——服務(wù)技能提升
講授模式:行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導(dǎo)
服務(wù)工作中常見的溝通障礙
溝通的四個有效工具
快速識別不同類型的客戶“對癥下藥”
企業(yè)內(nèi)部溝通技巧
第四章:快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)情緒調(diào)整
講授模式:案例分享、故事分享、游戲互動
樂在工作才能和氣生財(cái)
服務(wù)“八心”

 

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