服務(wù)傳遞美好，形象展現(xiàn)專業(yè)

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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服務(wù)傳遞美好，形象展現(xiàn)專業(yè)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)傳遞美好，形象展現(xiàn)專業(yè)

-8255123190客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
《服務(wù)傳遞美好，創(chuàng)新提升價值》

【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
提升工作人員的溝通技巧。
【課程背景】
服務(wù)人員的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上?？蛻舴?wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對象】 客服人員、技術(shù)員、客戶顧問、客戶經(jīng)理
【課程時間】 6個小時
【課程大綱】
第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)概念認(rèn)知
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做客戶的服務(wù)顧問
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？
4、不要曲解服務(wù)
5、服務(wù)存在于哪兒？
6、客戶真的是上帝嗎？
二、做好客戶服務(wù)顧問的7大途徑
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、永遠(yuǎn)使用微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、服務(wù)工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準(zhǔn)備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、任何崗位的服務(wù)必須拒絕偏見
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章：服務(wù)印象管理第一步——商務(wù)形象塑造
模塊一：禮儀的概述
培訓(xùn)的背景
禮儀的五大類別及應(yīng)用場合
學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀提升企業(yè)品牌和個人形象
模塊二：儀容儀表儀態(tài)禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝，鍛造完美職業(yè)形象，加強(qiáng)風(fēng)度修養(yǎng)
第一印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？
商務(wù)人士的儀容儀表要求
商務(wù)著裝的原則與穿戴技巧
常見商務(wù)交往著裝誤區(qū)
規(guī)范商務(wù)著裝女士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
規(guī)范商務(wù)著裝男士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
人類最美麗的無聲語言——微笑
商務(wù)人士的微笑法則
目光的凝視區(qū)域及運(yùn)用
三步打造規(guī)范“站、坐、走、手勢”
不同站姿所透露的個人性格秘密
不同坐姿所透露的個人性格秘密
走姿透露出的個人內(nèi)心特征
常被忽略的錯誤手勢及手勢的禁忌
模塊三：商務(wù)往來禮儀
稱謂禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
接待禮儀
拜訪禮儀
模塊四：商務(wù)交談禮儀——增強(qiáng)個人語言親和力，和諧職場關(guān)系
交談禮儀
電話禮儀

 

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