客戶投訴抱怨解析及處理應(yīng)對(duì)技巧

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽(yáng)光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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客戶投訴抱怨解析及處理應(yīng)對(duì)技巧




《客戶抱怨投訴解析及應(yīng)對(duì)技巧》


【課程背景】
信息服務(wù)時(shí)代,客戶忠誠(chéng)是最根本,客戶是最有價(jià)值的資源,客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整
體,與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件,而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。一線人員在服務(wù)溝通過(guò)程
中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏溝通技巧,缺失客戶抱怨處理技巧導(dǎo)致實(shí)際成果不盡人意,如何
個(gè)人處理投訴的能力,提高客戶滿意度,是擺在我們面前的一個(gè)課題。
本課程通過(guò)講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,來(lái)提升學(xué)員的有效溝通
能力,通過(guò)客戶投訴原因和心理分析,深層次探討我們?cè)跍贤ㄖ写嬖诘膯?wèn)題和投訴處理
解決辦法,通過(guò)客戶投訴的實(shí)際案例詳細(xì)分析,通過(guò)客戶心理分析,溝通技術(shù)的靈活運(yùn)
用,強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。
【課程對(duì)象】 企業(yè)中高層管理層
【課程時(shí)間】 1天

【課程大綱】
第一章:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
案例討論:為什么客戶會(huì)抱怨?
一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章:客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)
一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問(wèn)題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
第三章:客戶投訴處理的技巧
一、提升個(gè)人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略
二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1. 如何控制工作中的不良情緒?
2. 疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對(duì)面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的禁忌
五、客戶投訴處理的九大原則
第四章:管理者降低投訴風(fēng)險(xiǎn)的其它解決之道
一、用人識(shí)人之道
二、創(chuàng)新變革之道
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作之道
四、系統(tǒng)思考之道



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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱


 

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